고객 세분화, 이렇게만 해도 절반은 성공!
이커머스/온라인 쇼핑몰(출처 : pixabay)지난 [고객 세분화, 이렇게만 하지 않아도 절반은 성공!] 콘텐츠에 이어, 이제 나머지 절반은 어떻게 채울 수 있을지 이야기해보고자 합니다.
고객 세분화의 정의와 역할은 그 자체를 목적으로 하지 않으며 효과적인 마케팅을 위한 수단으로 선행합니다.
이 글을 보고 계신 여러분들께서도 잘 아시다시피 예쁘고 아름답게 고객을 ‘나누기만’ 해서는 아무 일도 일어나지 않습니다.
고객 세분화를 하는 이유
고객을 세분화하면, 마케팅 전략의 완성도를 높이는 기반으로 삼을 수 있습니다.
위의 문장을 다시 한 번 봐주시기 바랍니다.
너무 당연한 이야기라 별 감흥이 없으셨겠지만, 고객 세분화를 하는 이유에 걸맞게 마케팅 전략의 완성도를 높이는 기반으로 삼아 비즈니스에 충분히 활용하고 계신가요?
세분화가 중요하다고 하니, 세분화하는 그 자체에 집중하셨던 건 아닌지 다시 한 번 되돌아볼 필요가 있습니다.
고객 세분화, 이렇게만 해도 절반은 성공!
무작정 하지 마라
많은 기업의 실무자 분들이 ‘아~ 우리 고객을 어떻게 나눌까~?’ 생각하며 묻습니다.
– 고객을 어떻게 나눠야 할까요?
– 어디서부터 어떻게 시작할 수 있을까요?
그럼 저는 다시 묻습니다.
조직에서 정의한 마케팅 목표와 단계를 알 수 있을까요?
마케팅 전략/목표를 쪼개라
마케팅 전략과 목표를 모두 모아서 단계 또는 성격에 따라 구분해보시기 바랍니다.
이미 수행 중인 조직과 브랜드의 마케팅 활동을 정리하는 것이니, 막막함을 벗어나 쉽게 시작해볼 수 있습니다.
● 전환 주기 관리
● 객단가 상승
● 충성고객 양성
각 전략/목표에 맞는 고객을 정의하라
이제 전략과 목표에 맞는 고객을 정의하면 됩니다.
위의 예로 든 3가지 목표로 다시 간략히 예를 들어보겠습니다.
> 전환 주기 관리
우리 브랜드의 전환 주기가 평균 6개월이라면, 전환 주기가 도래했지만 아직 구매하지 않는 고객을 대상으로 마케팅 메세지를 전달해볼 수 있습니다.
그럼 자연스레 [총 구매수는 1 이상이면서, 이전 5개월 동안 구매 이력이 없는 고객] 으로 전환 주기 관리를 위한 타겟(세분화 조건)을 설정할 수 있습니다.
> 매출 증대
‘A 제품 사는 고객들이 B 제품을 동시구매하거나, 연속구매하는 경우가 많네. A 제품 구매한 고객들에게 B 제품을 제안해야겠다(추천 메세지를 보내봐야겠다)’
그럼 또 자연스레 [n 개월 이내에 A 제품을 구매하고 B 제품을 구매하지 않은 고객]을 타겟으로 하게 됩니다.
또는 C 제품과 동일한 라인에서 업그레이드된 D 제품을 출시한다면, [n 개월 이내에 C 제품을 구매한 고객]을 대상으로 특별가 예약구매 프로모션을 진행할 수도 있습니다.
> 충성고객 양성
주력 제품을 반복구매한 고객 혹은 반복구매 푸시 대상의 고객 또는 (시장에서 단독 출시하여) 락인 가능한 제품이 있다면 [해당 제품에 관심을 가진 고객]으로 세분화하여 타겟 마케팅을 집행할 수 있습니다.
총 주문금액과 전환 빈도가 높은 상위 20%를 충성고객으로 정의한다면 바로 아래 단계인 총 주문금액과 전환 빈도가 21% ~ 40%인 고객을 나누어 데이터를 살펴보고 충성고객으로 전환할 수 있는 접점을 찾거나 프로모션 대상으로 활용할 수 있습니다.
결론 : 무작정 하지말고 목표부터 정리한다
‘우리 고객은 어떻게 나눌 수 있을까?’를 고민하다 보면 ‘고객 세분화’ 자체에 집중하게 될 수 있습니다.
고객을 나누는 것은 일단 제쳐두고 우리 마케팅 전략은 무엇이고, 어떻게 쪼갤 수 있으며, ‘각 세부 전략과 목표에서 우리가 목표로 하는 고객은 누굴까?’ ‘각 목표마다 잘 반응할 것 같은 고객은 어떤 특성을 가졌을까?’ 에서 출발하는 것을 권장합니다.
고객 세분화는 올바른 고객들에게 마케팅을 하기 위한 것임을 잊지 마시기 바랍니다.
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