모싸 인터뷰①-운영팀의 리더, Ted를 만나다.
모두싸인 운영팀의 모든 것
안녕하세요. 모두싸인 피플앤컬쳐팀입니다. 전자계약 시장에서 어느 팀보다 빠르게 성장하고 있는 모두싸인의 서비스 운영은 어떻게 이루어질까요?
오늘 운영팀의 리더 테드(Ted)와의 인터뷰를 통해 모두싸인 운영팀에 대해 속속들이 알아보는 시간을 가져보겠습니다.
Q1. 안녕하세요, 간단한 자기 소개 부탁 드립니다.
A. 모두싸인 운영팀에서 일하고 있는 송인근(Ted)이라고 합니다. Ted라고 불러주세요.
Q2. 정말 간단한 소개군요. 운영팀의 리더로서 어떤 업무를 담당하고 계신가요?
A. 운영팀에서 실무와 리딩 업무를 병행하고 있습니다. 문의 응대와 데일리 업무 및 그 외 여러가지 프로젝트 업무를 진행하고 있으며, 함께 업무하는 운영팀 구성원들의 리소스와 일정을 관리하고 있습니다.
또한 다른 팀과의 협업 시 업무가 효율적으로 진행될 수 있도록 프로세스를 기획하고 개선하는 역할도 수행하고 있습니다. 그리고 무엇보다 모두싸인의 성장을 위해 운영팀이 어떤 역할을 해낼 수 있을까, 그리고 구성원들의 커리어에 성장을 어떻게 이끌어낼 수 있을까 등을 끊임없는 고민하고 있습니다.
Q3. 그럼 모두싸인의 고객들과 직접적으로 소통하는 운영팀의 업무에 대해서 조금 더 자세히 설명해 주실 수 있을까요?
A.업무들을 하나하나 설명해 드리자니 너무 두서없이 이야기를 드릴 것 같네요. 차라리 아래 업무를 정리 드려 보겠습니다.
고객 문의 응대 및 VOC를 수집하여 다듬고 지표화해서 전사 공유하는 역할
고객의 의견과 서비스 방향을 고려하여 제품 기획 단계에 참여하고 기능 구현 방향을 제시
VSB, SMB 잠재고객을 대상으로 영업 활동을 진행 (채팅, 유선, 메일)
서비스 매뉴얼, 자주 묻는 질문 등 고객에게 안내할 컨텐츠를 작성하고 관리
각종 업무 프로세스를 개선 (문의 응대 최적화, 각종 업무 자동화)
개발(제품)이 커버하지 못하는 영역에 대한 서비스 운영에 대한 전반적인 업무를 담당
Q4. 설명 감사합니다. 이전에는 식음료 관련 기업인 네슬레 코리아에서 근무하셨던 것으로 알고 있습니다. 업종이 전혀 다른 모두싸인을 선택하게 된 특별한 이유가 있을까요?
A. 네슬레 코리아 네스프레소 (TQM 기술지원부서)에서 B2B 관리를 했었고, ERP 서비스를 제공하는 B2B SaaS 기업에서 고객지원팀 및 글로벌마케팅팀 등에서 근무한 경험이 있습니다. 모두싸인은 'B2B'라는 점, 그리고 '고객 경험'이 중요하다는 공통분모가 있었기에 크게 낯설지 않았던 것 같습니다.
스타트업으로 넘어오면서 모두싸인 외의 스타트업에도 지원을 했었고, B2B SaaS 경력이 있었기 때문에 그 기업들의 프로덕트들을 잘 알고 있었습니다. 그 중 모두싸인의 전자 계약 서비스가 기존의 보수적이고 불편한 시장에서 가장 획기적이고, 또 이용자의 생산성을 높여주는 서비스를 제공한다는 확신이 있었기 때문에 최종 입사하게 되었습니다. 무엇보다 인터뷰 과정에서 인터뷰어와 저의 가치관이 비슷하다는 생각이 강하게 들어 합류하게 되었습니다.
Q5. 운영팀 채용이 활발하게 진행되고 있는데요, 리더로서 채용 시 요구하시는 필수 역량이 있을까요?
A. 운영팀의 채용에 있어 크게 3가지를 중요하게 생각하고 있습니다.
첫번째로 커뮤니케이션 능력입니다. 실제로 고객을 응대하는 업무를 진행하고 여러 이슈를 처리하기 위해 동료와도 지속적으로 대화를 나눠야 하기 때문입니다. 간결하지만 정확한 커뮤니케이션 능력을 갖춘다면 그만큼 생산성도 증가한다고 생각합니다.
두번째는 고객 경험과 더불어 프로덕트의 근본적인 해결을 위한 문제 인지 능력과 해결 능력입니다. 운영팀은 고객이 겪는 여러 문제점들을 빠르게 캐치하기에 적합한 위치에 있습니다. 따라서 그런 장점을 충분히 활용하여 빠르게 문제를 인지하고 적절한 해결 방향을 제시할 수 있는 역량이 필요합니다.
마지막으로 논리적 사고 능력도 중요합니다. 운영팀의 특성 상 기본적으로 고객 문의 응대에 일정 시간을 고정적으로 소요하게 됩니다. 따라서 다른 팀, 다른 직무에 비해 회의나 별도의 프로젝트를 진행할 수 있는 물리적인 시간 자체가 한정적일 수 밖에 없습니다. 그래서 최소한의 시간과 리소스를 활용하여 최대한의 효과를 얻기 위해 끊임없이 프로세스 개선과 생산성 향상을 모색해야 합니다.
Q6. 모두싸인이 빠르게 성장하면서 고려하고 있는 운영팀의 장기적인 목표가 있을까요?
A. 운영팀의 미션은 “(그럼에도 불구하고~) 고객들이 모두싸인을 계속 사용하게 한다.” 입니다. ‘그럼에도 불구하고~’ 라는 표현에 다소 의아하실 수도 있을 것 같은데요. 모두싸인은 기본적으로 구축형 서비스가 아니기 때문에 모든 고객님의 니즈를 완벽하게 충족시킬 수 없는 상황이 간혹 존재합니다. 또한 스타트업이기 때문에 아직은 부족한 부분도 가지고 있습니다. 다만, 그런 이러한 상황에도 시장 1위 기업으로서 모두싸인이 가지는 장점에 보다 집중하고, 부족한 부분은 빠른 개선과 고객 서비스로 보완하여 간편하게 전자계약을 이용하실 수 있도록 노력하는 것이 운영팀의 역할입니다. 그렇기 때문에 이 부분을 강조하고자 '그럼에도 불구하고'라는 표현을 사용하고 있습니다.
결국 장기적인 관점으로 양질의 고객 경험을 제시하며 기존 고객과 잠재 고객 모두가 모두싸인을 지속해서 이용하도록 하는 것이 운영팀의 목표입니다. 그렇기 위해서는 모두싸인의 프로덕트가 마켓의 니즈를 충족시킬 수 있도록 운영팀이 방향성을 제시해줄 수 있어야 하고, 직접적인 영업 활동으로 매출에도 기여해야 합니다.
Q7. 말씀 감사합니다. 다소 진중한 질문이 많아 가벼운 질문을 드릴까 하는데요, 테드가 평소 장난기가 많기로 소문이 자자한데 팀 리더로서 구성원을 위한 작은 배려일까요?
A. 본래 장난기가 많은 성격이기도 하지만, 일할 때 외적으로 불편함이 발생하는 것을 굉장히 어색해하고 싫어합니다. 그 때문에 서로 자유롭게 의견을 주고받을 수 있는 분위기를 만들기 위해 노력하는 편입니다.
구성원끼리 장난도 많이 치고, 관계를 편하게 가져가면서 업무적으로 이야기를 해야 할 때도 불편함 없이 의견을 제시할 수 있도록 하고 있습니다. 사실 남을 배려했다기보다는 제가 스스로 그런 분위기를 선호하다 보니 자연스럽게 분위기가 만들어진 것 같네요.
- 우정 출연: 대표이사 JasonQ8. 테드께서 가장 좋아하는 모두싸인팀의 조직문화 혹은 복지제도를 알려주신다면?
A. 먼저, 모두싸인은 자유롭고 수평적인 조직문화를 지향합니다. 대표이사도 마음껏 놀릴 수 있고, 실무자로서 해보고 싶은 업무와 의견도 마음껏 표출할 수 있는 분위기를 자랑합니다. 이처럼 직급과 상관없이 서로 자유롭게 소통할 수 있는 분위기는 흔히 볼 수 없는 엄청난 메리트라고 생각합니다. 비단 사담을 나눌 때뿐 아니라 업무적으로 의견을 내는 것 역시 제약이 없고 반영이 굉장히 잘 이루어지기 때문에 실무자로서 만족하며 근무 할 수 있을 것 같습니다.
또한 주 1회 원격으로 근무를 할 수 있습니다. 모두싸인은 코로나 이전부터 주 1회 재택근무를 해왔기 때문에 코로나 상황의 재택근무도 큰 무리는 없었습니다. 모두싸인은 구성원이 부산 본사/서울 지사로 나뉘어져 있어 거리 상 원격으로 소통하는 것이 이미 일상화 되어 있으며, 근무 위치와 관계 없이 스마트하고 효율적으로 일할 수 있도록 회사에서도 많은 지원과 노력을 하고 있습니다.
모두싸인은 전통적인 관념에 얽매이지 않고, 효율적으로 일하기 위해 지속해서 고민하는 기업이라고 자랑스럽게 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.
Q9. 마지막으로, 운영팀으로 커리어를 희망하시는 분들께 모두싸인을 추천하는 이유가 있을까요?
운영팀은 프로덕트와 내부 프로세스를 구성하는 다양한 분야의 일들을 처리하고 있습니다. B2B SaaS 의 특성 상 프로덕트가 지속적으로 고도화되면서 VOC도 점점 다양하고 복잡해지기에 해결해 볼 수 있는 문제의 영역도 끊임없이 확장됩니다.
즉 모두싸인 운영팀은 단순하거나 반복적인 업무에 갇히지 않고 주도적으로 문제를 해결해나아갑니다. 또한 밀도 있는 경험을 쌓을 수 있는 최적의 환경이라고 말씀드리고 싶습니다. B2B SaaS 를 제공하는 기업에서 척추와 같은 역할을 담당하고자 하시는 분은 모두싸인에 지원하시는 것을 적극 권장합니다.
그럼 다들 모두싸인에서 만나요~
지금까지 테드를 통해 모두싸인 운영팀의 이야기를 살펴보았습니다. 다음에도 모두싸인팀의 일하는 방식 등 다양한 이야기를 들려 드릴게요!
모두싸인에서는 전직군 대규모 채용이 진행중 입니다. 지금 모두싸인에 지원해주세요!
