항공기 비정상상황 발생! 난 정상이고 싶다.
김씨의 항공이야기
공항에서 가장 힘든 순간, 비정상상황!
"비정상 상황입니다!"
나의 작은 소망이 있다면 평범하고 정상적인 삶을 영위하는 것.
비정상 상황. 어감부터 매우 느낌이 좋지 않다.
항공기와 관련한 문제가 발생했을 때 매뉴얼에는 Irregular situation으로 적혀져 있어서, 그대로 직역하여 '비정상상황'으로 부른다. '비정상'이라고 줄여 부르기도 하고 'Irregualr'의 앞글자만 따서 'Irre/이레' 라로도 부른다.
50%는 항공기 정비와 관련한 점검, 수리에 관한 일이지 싶다. 그리고 49%는 기상으로 인한 일들이고 나머지 1%는 특수한 상황으로 활주로 일부에 파손이 발생해서 운항이 일시적으로 중단된다던지 혹은 뉴스에서 보았던 공항근처에 드론이 떠서 공항운영이 일시적으로 중단되는 그런 일들이 있을 것이다.
50%, 49%에 대한 수치는 내 경험을 근거로 추측한 것이다. 그만큼 저 두가지 요인이 비정상 상황을 양분하고 있는 것은 사실이다.
그나마 기상으로 야기된 비정상 상황은 낫다. 손님들이 어느정도 이해를 해주시기 때문이다. 하지만 안내가 탐탁치 않을 경우에는 불만이 발생한다. 항공사 직원들은 '불만'이라고 표현하기보다는 '클레임'이라고 흔히들 이야기 한다. 뭔가 있어 보이려고 일부러 영어로 표현하는 것은 아닌 것 같고, 다만 구두로 언급할 때 '불만' 이라는 단어의 어감이 세서가 아닐까 생각해 본다.
기상 안내도 사실 쉽지가 않다. 같은 목적지라도 조금의 시차에 따라 항공사마다 다른 결정을 할 수 있기 때문이다. 운이 좋아서 우리의 결정이 맞았다면 다행이지만 그렇지 않고 우리 항공기는 결항 혹은 지연이 되는데 타항공사는 정상적인 운항을 했을 때는 아찔한 상황에 처한다. 많은 불만이 쏟아져 나오게 된다. 그렇다고 앞에 최고의 결정을 했다고 해서 손님들로부터 칭찬을 받을 수 있는 것은 아니다.
자 그럼 항공기 정비로 인한 비정상 운항 상황이 발생한다면 어떨까?
항공기는 운항 전후는 물론이고 주기적으로 계획된 정비를 받는다. 하지만 기계인지라 오류도 생기고 여러가지 대내외적인 환경과 상황에 따라 점검사항이 발생한다.
이를 ' 안전운항을 위한 정비로서 예견하지 못한 정비' 라고 한다.
항공사업법
제12조(사업계획의 변경 등)
① 항공운송사업자는 사업면허, 등록 또는 노선허가를 신청할 때 제출하거나 변경인가 또는 변경신고한 사업계획에 따라 그 업무를 수행하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 사업계획에 따라 업무를 수행하기 곤란한 경우는 그러하지 아니하다.
1. 기상악화
2. 안전운항을 위한 정비로서 예견하지 못한 정비
3. 천재지변
4. 항공기 접속(接續)관계(불가피한 경우로서 국토교통부령으로 정하는 경우에 한정한다)
제61조(항공교통이용자 보호 등)
① 항공교통사업자는 영업개시 30일 전까지 국토교통부령으로 정하는 바에 따라 항공교통이용자를 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 피해로부터 보호하기 위한 피해구제 절차 및 처리계획(이하 “피해구제계획”이라 한다)을 수립하고 이를 이행하여야 한다.
다만, 제12조제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 인한 피해에 대하여 항공교통사업자가 불가항력적 피해임을 증명하는 경우에는 그러하지 아니하다.
1. 항공교통사업자의 운송 불이행 및 지연
2. 위탁수화물의 분실ㆍ파손
3. 항공권 초과 판매
4. 취소 항공권의 대금환급 지연
5. 탑승위치, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가
6. 그 밖에 항공교통이용자를 보호하기 위하여 국토교통부령으로 정하는 사항
위의 항공사업법 12조와 61조의 내용을 근거하면 '안전운항을 위한 정비로서 예견하지 못한 정비' 일시에는 항공교통이용자 보호에 따른 피해구제 절차와 처리에 있어 책임이 면제되는 부분이 있다.
물론, '항공교통사업자 (항공사)가 불가항력적 피해임을 증명' 해야 한다.
추후에 발생한 정비사항에 대해 국토교통부에 소명을 하는 것은 당연히 의무적으로 해야할 일이지만, 당일 공항에서 불편을 겪는 손님들의 피해는 말로 할 수 없다. 계획한 모든 일정이 어긋나기 때문이다.
그런 손님들의 표정을 바라보는 것만으로도 죄송함을 넘어선 무거운 감정이 나를 억누른다.
감정적인 부분을 떠나 현실로 돌아오면, 우선 손님들에게 정확한 안내를 해드려야 한다.
결항이 되거나 지연이 되고 지연이 될 시 예정된 시간을 알려드려야 하는데 이 또한 쉽지 않다. 많은 데이터가 쌓여서 금방 작업시간이 나오는 경우도 있지만 그렇지 않을 때도 많기 때문이다.
예정된 시간이 지나도 해결이 안될 시에는 정말 거센 상황에 직면하게 된다. 이런 상황에서는 고성과 욕을 하시는 분들도 간혹 계신다. 정말 이 순간에는 식은 땀이 난다. 시간이 정말 느리게 지나는 것처럼 느껴진다.
하지만 가장 어려운 부분은 보상과 관련된 것이다. 만약 내가 탈 항공편이 결항이 되거나 크게 지연이 되면 나는 일정에 피해를 본다. 예약해둔 렌트카나 호텔 등 관련해서 직접적인 피해가 발생하기도 한다. 손님들은 당연히 보상을 요구하게 된다.
여기서 정말 힘든 상황이 발생한다. 위에 사업법 관련 규정에 의해 항공사에서는 직접적인 과실책임이 없을 시 손님대상으로 적절한 안내와 기본적인 조치 (예를들면 여정변경, 수수료없이 환불, 간단한 식음료 제공 등등)를 실시하면 면책이 된다. 물론 점점 소비자 권리 보호에 대한 여론이 강화되면서 무조건 면책이 되지는 않고 항공사측에서 성실히 임하고 소비자 피해가 컸을 경우에는 일부 보상을 하는 방향으로 최근에는 진행되고 있다.
보상을 요구하는 손님에게 위와 같이 보상이 어려움으로 안내하게 되면 보통은 불 난 집에 기름을 붓게 되는 격이 된다. 어줍지않게 법령을 이야기 하는 것보다 정말 죄송한 마음을 담고, 회사 규정에 대해 간략히 설명드리고 손님 말씀을 들어드리는게 낫다. 내 경험이다.
요새는 정보도 쉽게 찾을 수 있고 각종 민원도 쉽게 이용가능하여 이런 경우 민원이 거의 100% 접수 된다.
역시 이때도 나대지 않고 진심을 담아 사과드리고 회사규정을 안내드리는 것이 현명한 방법이다.
이렇게도 안될 시에는 법원에 소송을 하시는 분들도 있었던 것 같다.
글을 쓰면서 그 많았던 순간 순간들이 눈 앞에 떠올려지면서 나도 모르게 허리가 꼿꼿이 서고 긴장을 하게 된 것 같다.
위에 요즘은 상황이 달라져 항공사에서도 과거보다는 소비자 피해보상에 신경을 쓰고 있다고 말했다. 다음에는 그런 상황에 대해 적어보려한다. 하지만 그도 그 상황마다 다른지라 항공사와 소비자간의 이해차이는 여전히 크다.
또 만나요!
