Article | 오늘의집, 프로덕트팀의 방향성
20명의 고객 목소리는 팀의 ‘문제 해결 속도’를 어떻게 바꿨을까?
오늘의집에서는 인테리어 시공업체를 검색해 볼 수 있다고 합니다.
1년 동안 20명이 넘는 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트로, 인테리어 시공 서비스의 고객 페르소나를 설정하고, 프로덕트팀이 어떻게 목표와 문제 해결 방향을 정리해 나갔는지 이야기해 보려 합니다!
프로덕트 디자이너가 고객 페르소나를 고민해야 하는 걸까요?
인테리어 시공 서비스는 고객마다 예산과 취향, 상황이 다르기 때문에 하나의 고객상을 정의하는 것이 쉽지 않습니다. 여러 번 경험하기 어려운 '이벤트'라는 특성까지 고려하여 고객의 니즈를 파악해야 합니다.
특히, 프로덕트 디자이너라도 인테리어 경험이 없다면,
고객이 무엇을 고민하고 어디에서 불편함을 느끼는지 이해하기 어렵고, 더 많은 시간이 소요될 것입니다.
각자 살아온 환경과 그동안 관심을 가지고 살아온 시선이 다르기 때문에 고객을 바라보는 시각이 당연히 달라질 수밖에 없을 것 같습니다.
예를 들어,
오늘의집 ‘집들이’ 콘텐츠나 SNS에서 다양한 인테리어 스타일을 접한 팀원은 아름다운 공간을 만들고 싶어 하는 고객의 시선으로 서비스를 바라보는 반면, 시공 하자나 A/S 같은 현실적인 문제를 경험한 팀원은 업체의 신뢰성과 실력을 중요하게 생각하는 고객의 관점에서 필요 기능을 고민하는 것처럼요.
모두가 같은 고객을 떠올린다면 어떨까요?
문제 정의부터 해결책을 찾는 속도까지 훨씬 빨라지고, 팀이 해결해야 할 문제와 우선순위도 명확해질 겁니다.
오늘의집은 이와 같은 기대를 바탕으로 지난 1년 간 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 기반으로 집중해야 할 고객 페르소나를 설정하고, 팀의 목표를 정리해 나갔습니다.
오늘의집에서는 어떻게 '고객 페르소나'를 설정하고 팀의 방향을 한 방향으로 집중될 수 있었는지 확인해 봅시다!
1. 한 해 동안 진행한 인터뷰 정리하기
오늘의집은 인터뷰 내용을 하나씩 개별적으로 분석하기보다는,
이미 공유되고 익숙해진 주요 특징들을 정리하는 방식으로 접근합니다.
이후 각 특징들의 중요도를 파악하기 위해 얼마나 반복적으로 언급되었는지 정량화하는 작업을 진행했습니다.
이 과정에서 고객들이 '공통적으로 중요하게 여기는 요소'를 발견할 수 있었어요.
오늘의집에서 시공 상담을 받은 고객들은 구체적이지 않더라도 구현하고 싶은 스타일이 명확하다
고객들은 사장님의 적극성, 친절함, A/S 대응 능력, 그리고 마감 퀄리티가 뛰어난 업체를 선호한다
또한, 크게 두 가지 유형의 고객으로 나뉘는 것도 확인할 수 있었어요.
스타일에 민감도가 높아 특정 자재나 스타일 키워드를 언급하며, 자신의 취향을 정확히 구현할 수 있는 시공업체를 찾는 고객군
특정 스타일 키워드보다 우리 집과 동일한 구조를 시공해 본 경험과 노하우를 중시하며, 이를 갖춘 업체를 찾는 고객군
2. 고객군 나누기
위와 같은 공통점과 유형을 기준으로 고객을 두 그룹으로 나누고 각 그룹의 특징을 정리했습니다.
고객 A
원하는 스타일이 명확하고 자재 및 디자인에 대한 이해도가 높음.
꿈에 그리던 이상적인 공간을 실현해 줄 업체를 찾는 것이 목표.
고객 B
스타일보다는 신뢰할 수 있는 업체와 시공 경험을 더 중요하게 생각함.
자신의 집과 유사한 구조를 시공해 본 업체를 선호하며, 알아서 잘 시공해 줄 수 있는 업체를 찾고 싶어 함.
두 가지 고객 유형으로 나눈 뒤, 어떤 고객군에 집중할지 진행하게 됩니다. ⇒ 페르소나 작업 진행
첫째, 더 많은 고객에게 가치를 제공하기 위해 어떤 고객군의 문제를 풀어야 할까?
둘째, 한정된 리소스로 고객 문제를 빠르게 해결할 수 있는 기회 영역은 어디일까?
위와 같은 기준으로 논의한 결과,
오늘의집이 설정한 페르소나는 ‘우리 집과 같은 구조의 공간을 시공한 경험이 있는, 알아서 잘 시공해 줄 믿을 만한 업체를 찾고 싶은 고객 B’ 였습니다.
‘유사한 공간의 시공 경험’은 고객 인터뷰에서도 업체를 고를 때 가장 중요하게 보는 기준으로 여러 번 언급됐고,
오늘의집은 아파트별 시공 데이터를 이미 갖추고 있어서 이 니즈를 빠르게 해결할 수 있는 환경도 마련돼 있었습니다. 기존 데이터를 잘 활용하면 고객이 원하는 정보를 보다 빠르고 정확하게 제공할 수 있다고 판단한 겁니다.
3. 문제점을 공유하고 빠르게 솔루션 도출하기
세 번째, 페르소나로 결정한 고객 B의 니즈를 제대로 해결하고 있는지 확인하기 위해 시나리오별로 프로덕트 경험을 점검했습니다.
앞서 고객 B를 정의하는 과정에서 행동 패턴과 사용자 보이스를 폭넓게 수집하였습니다.
고객 B라는 기준점이 명확해지면서 다양한 데이터 중에서도 어떤 것이 실제 판단에 의미 있는 근거가 되는지를 가려내는 기준도 자연스럽게 마련되었습니다.
이렇게 정리한 근거를 바탕으로, 점검 과정에서는 세 가지 핵심 질문을 던집니다.
우리 집과 유사한 시공 경험이 있는 업체를 빠르게 찾을 수 있을까?
방문하기 좋은 업체를 찾을 수 있을까?
사장님이 친절하고, 마감/AS 처리 능력이 우수한 업체를 빠르게 찾을 수 있을까?
이런 질문을 바탕으로 프로덕트 시나리오를 작성해 본 결과,
현재 서비스가 고객의 기대를 충분히 충족시키지 못하고 있다는 점을 명확히 알 수 있었습니다.
예를 들어,
두 번째 질문을 현 상황에서 어떻게 해결하고 있는지 살펴보면, 아래와 같이 ‘가까운 순 필터 클릭 > 리뷰 많은 업체 일일이 찾음 > 마음에 드는 업체 거리 정보 확인 > 네이버 지도로 업체명 검색 > 지도 확인’ 여정을 확인할 수 있는데요.
거리 정보가 부족해 결국 다른 플랫폼으로 이탈하는 문제를 비롯해, 고객이 원하는 목적을 달성하기까지 너무 많은 단계를 거쳐야 한다는 문제를 발견할 수 있었습니다.
이처럼 3가지 주요 질문(니즈)을 중심으로 핵심 문제를 정의했고, 한 걸음 더 나아가 어떻게 해결할지 솔루션까지 구체화하는 작업을 이어갔습니다. 단순히 문제 정의에서 끝내는 게 아니라 각 단계에서 어떤 경험을 제공해야 하는지 시각적으로 정리해 두면, 팀 전체가 고객 페르소나에 대해 더 깊이 이해할 수 있고 문제와 해결책에 대한 공감대도 한층 더 단단해질 거라고 생각했어요.
페르소나 설정 후 달라진 것들
위와 같이 형성된 페르소나를 프로덕트팀끼리 알고 있는 것이 아니라 사업팀과도 적극 공유하여 팀 내부에서는 아래와 같은 의미 있는 변화와 피드백을 도출하게 됩니다.
1. 고객 문제에 대한 공감대가 형성되자 수월해진 우선순위 작업, 빠른 의사결정 속도
이전에 팀 내에서는 각자의 상황에 따라 고객을 바라보는 시각이 모두 달랐습니다.
그로 인해 각자가 생각하는 고객 문제와 해결책이 파편화되었습니다.
페르소나를 설정한 이후,
팀의 생각과 방향을 맞출 수 있었고, 고객의 모습을 더 구체적으로 정리할 수 있게 되었습니다.
엔지니어링팀에서는 앞으로 진행될 태스크의 맥락을 미리 파악할 수 있어 개발 방향과 구현 방식에 대해 더 깊이 고민할 시간을 가질 수 있었다는 의견을 주었습니다.
2. 고객에 대한 이해를 바탕으로 실행력 높은 액션 아이템들이 빠르게 도출
고객의 입장에서 시나리오를 작성하며 문제들이 더 선명해졌고, 자연스럽게 해결책도 구체화됩니다.
또한, 빠른 의사결정 덕분에 2025년 플랜에도 핵심 액션 아이템들을 포함할 수 있게 됐다고 합니다.
오늘의집은 ‘인테리어 시장의 정보 불균형을 해소하고, 고객의 시공 경험을 혁신한다’는 비전을 실현하기 위해 끊임없이 고객의 목소리에 집중하며 문제를 해결해 나가고 있는 모습을 보여줍니다!
메모.
현재 UX 프로젝트를 해보면서 솔루션을 도출하기 위해 적절한 유저 페르소나를 형성하는 것과 UT를 진행할 때, 유용한 질문을 던졌는지, 답변에 알맞은 재질문을 하였는지 확신이 들지 않았다. 잘 진행되었다고 생각이 돼도 그게 아닐 수도 있다는 의구심을 가지는 것이 필요하다. 구체적인 유저 페르소나와 올바른 사용성 테스트 질문을 작성하였는지 만들어보고 재검토가 필수인 것 같다. 간단해 보여도 가장 중요한 것은 고객(사용자)이기에 이에 신중할 필요가 있겠다. 그런 명확한 단계를 거치고 좋은 아티클을 제공해 주는 오늘의집에 들어가고 싶다!!!!!
