JW 메리어트 동대문 GM 메튜 쿠퍼의 조언
얼마전 JW 메리어트 동대문에 사이트 투어를 가게 되었습니다. 그곳에서 만난 General Manager 메튜 쿠퍼에게서 들었던 호텔 운영과 마케팅에 대한 이야기를 정리해 봤습니다. 현장을 돌아다니면서 메모를 한 내용이어서 흐름이 연결되지 않지만 혹시라도 호텔 관련 업무를 하는 분들께 도움이 될까 하는 생각해 공유해 봅니다. 제 개인적인 생각도 일부 첨언 해봤습니다.
아래 부터가 메튜 쿠퍼 GM에게서 들었던 내용입니다.
호텔 운영에 있어 GM 선정이 매우 중요하다. 매일 아침 일찍 오너와 짧게 미팅을 해서 불필요한 보고보다는 커뮤니케이션에 중점을 두었다. 또 팀원들과 그날 발생하는 매출을 가지고 BEP 미팅을 하고 매일 손익을 체크한다. 운영자 측면을 넘어 소유자의 입장에서 손익을 확인한다. 또 그렇게 매일 현황을 확인하기 때문에 매월 진행하는 P&L 미팅이 짧게 끝난다. GM이면서 숫자를 매우 잘 이해하는 것은 배울 점이었다.
루프탑 바에 대한 조언도 잊지 않았다. 한국의 F&B 문화가 변화의 속도가 빠르다. 거의 6개월 주기로 변화하기 때문에 이를 차라리 아웃소싱하는 것도 하나의 대안이 될 수 있다고 했다. 대부분 호텔이 직접 운영을 하는데 루프탑 바 운영에 대한 리스크를 줄일 수 있는 발상이었다.
영업 타겟에 대한 목표도 제안을 해주었다. 주한 외국인이나 공항 관련 기업에 대한 영업을 주로 한다고 했다. 그리고 20~30대 한국 여성을 타겟으로 영업을 하는데 그 이유는 외국인보다 식사를 더 많이 하는 성향이 있어 매출 증대에 도움이 되기 때문이라고 설명했다.
또, 다이닝바에 내부 구조를 안쪽에 있는 한식을 입구 쪽으로 재배치하여 외국인들에게 한식에 대한 매력을 보여줄 수 있도록 했다는 설명이다. 고객층에 대한 심도있는 연구와 매출을 활성화 시킬 수 있는 방법에 대한 고민이 엿보이는 부분이다.
BLT 스케이트 하우스도 있었는데 스테이크와 와인 중에서 와인에 더 집중해야 한다고 조언을 했다. 좋은 고기는 집에서도 쉽게 구하지만 좋은 와인은 호텔에서도 구하기 어렵다는 점에서 스테이크 집이지만 요리에 더 주안점을 두고 있다는 것이다. 평소 음식점 메뉴에 대한 생각을 새로운 관점에서 생각해 보게 만드는 설명이었다.
호텔 객실을 돌아보면서 이용자에 따른 문화적 차이에 대한 설명도 들었다. 메리어트 호텔에서 사용하는 어메너티가 있었지만 한국에서 인지도가 낮아 록시땅으로 변경하고 다른 호텔에는 없는 고대기를 비치하여 여성 고객들에게 세심한 배려가 돋보이는 부분이다.
객실 내부 바닥 마감재에 대한 조언도 잊지 않았다. 나무 마루 바닥을 사용하는데 여성이나 남성 구두에 매우 약하여 손상이 심하다는 설명이다. 보완책으로 움직이는 동선에 따라 카펫을 더 넓게 깔면 도움이 될 수 있다고 했다.
호텔을 알리는 마케팅으로 1층에 딸기 디저트바와 푸드 트럭을 활용하고 있다. 특히 딸기 디저트바는 SNS에 많이 공유되면서 호텔을 알리는데 큰 역할을 하고 있었다. 인상적이었던 것은 GM이 직접 SNS에 댓글을 달고 사용자들과 소통하고 있다는 점이었다. 귀찮을 수도 있는데 고객과 직접 즐겁게 소통하는 모습이 인성적이었다.
또, Wifi Zone 접속이 끊이지 않게 운영하는 것도 호텔에서 중요하다고 한다. 나도 해외 여행때 와이파이 접속이 불편했던 점을 상기시켜주는 대목이었다. 디테일에 많은 신경을 쓰고 있다는 것을 느낄 수가 있었다. 그리고 곧 GXP( Guest Experience Platform)을 도입해서 객실 수선이나 출입카드를 핸드폰으로 대체 한다든지 새로운 IT 시스템을 도입 예정이라고 했다.
전체적으로 느낀 것은 메튜 쿠퍼 GM은 호주 사람으로 한국에 4년 동안 있으면서 한국의 문화와 경제 그리고 사람들의 성향까지 디테일하게 파악하고 있다는 것이었다. 자기가 운영하는 호텔을 보여주는 것을 정말 즐기는 모습이었고 2시간 가까이 열정적으로 설명하고 호텔 내부를 안내해 주는 것이 매우 인상깊었다. 평소 내가 생각하던 호텔 GM은 친절하고 서비스에 특화된 분들이었다면 이분은 호텔 경영 전반에 걸쳐 어떤 부분이 중요한지 핵심을 알고 있는 듯한 모습이었다.
