15장.Ctrip(携程) –신뢰로 길을 잇다

다시 떠나고 싶을 때, 떠오르는 이름 하나

"출장이 잦던 어느 시절이었다."

도시마다 다른 호텔을 찾아야 했고, 그때마다 여러 OTA(Online Travel Agency) 앱을 오가며 숙소를 비교하곤 했다. 그러던 중, 유난히 눈에 들어오는 플랫폼이 있었다. Ctrip(携程)이었다.다른 앱들이 요란한 광고와 번쩍이는 배너로 시선을 빼앗는 사이, Ctrip은 묘하게 차분했다. 화려함 대신 정돈된 정보, 과장 대신 신뢰가 있었다. 클릭 몇 번이면 예약이 매끄럽게 끝났고, 불필요한 장식도, 억지스러운 ‘특가’ 문구도 없었다.그 절제된 구성과 정확한 정보 덕분에, 나는 그날 이후 자연스럽게 Ctrip을 나의 ‘기본 여행 앱’으로 삼게 되었다.

호텔을 고를 때 가장 중요한 기준은 무엇일까?

가격은 기본이다. 하지만 그것만으로는 부족하다. 언제 지어진 건물인지, 리모델링 시기, 침대의 구조, 서비스 품질, 그리고 무엇보다 실제 이용자의 평가다. 대부분의 플랫폼이 이런 정보를 단순히 나열하는 수준에 머물렀지만, Ctrip은 후기를 콘텐츠화했다.별점 몇 개가 아니라, 구체적인 이용자의 경험이 데이터로 쌓였고, 이 데이터는 다시 서비스 개선의 근거가 되었다.

“수건이 너무 낡았다.”

“체크인할 때 따뜻한 차를 내주셔서 감동했다.”

그 한 줄 한 줄이 단순한 평가를 넘어, 그 공간의 온도와 공기를 전했다.나는 한 번 원저우 출장을 마친 뒤 묵었던 5성급 호텔에서 실망스러운 경험을 했다. 낡은 객실, 무심한 응대. 솔직하게 Ctrip에 후기를 남기고 잊고 있었다. 그런데 일주일쯤 지나, 앱 알림이 떴다.

“고객님의 피드백을 반영하여 해당 호텔이 서비스 개선을 진행했습니다.”

Ctrip은 초기부터 단방향 서비스가 아닌 양방향 소통 구조를 지향했다.체크인 전에 고객이 남긴 요청사항은 단순한 참고 정보가 아니라 실제 운영 데이터로 활용된다. 고객이 “조용한 층을 원한다”거나 “늦은 체크인이 가능할까”라고 남긴 메모는 시스템을 통해 호텔로 자동 전달되고, 객실 배정이나 응대 방식에 반영된다.

또한 Ctrip의 멤버십 프로그램은 단순한 포인트 제도가 아니다.고객의 이용 패턴을 기반으로 개인화된 혜택을 제공하며, ‘거래 관계’를 ‘신뢰 관계’로 전환시킨다.즉, Ctrip은 고객 데이터를 단순한 마케팅 도구가 아닌 ‘서비스 개선 엔진’으로 활용했다.

이 구조적 신뢰는 위기 속에서 더욱 강한 힘을 발휘했다.2020년, 팬데믹으로 전 세계 여행 산업이 멈춰 섰을 때, 수많은 OTA들이 환불 지연과 고객 불만으로 흔들렸다. 하지만 Ctrip은 ‘고객 신뢰’라는 원칙을 버리지 않았다.그들은 스스로에게 물었다.

“지금, 우리가 고객에게 줄 수 있는 신뢰는 무엇인가?”

그 답은 행동의 속도로 나타났다.해외 노선이 막히자 곧바로 ‘국내 여행 캠페인’을 전개했고, 지방 정부 및 관광청과 협력해 ‘숨은 여행지’, ‘안심 숙소’ 콘텐츠를 빠르게 내놓았다. 단순히 수요를 유도하는 것이 아니라, 소비자의 불안을 이해하고 신뢰를 회복시키는 마케팅이었다.

그러나 Ctrip의 진정한 차별점은 ‘환불 정책’이었다.많은 플랫폼이 비용 손실을 우려해 환불을 미루는 동안, Ctrip은 정반대의 결정을 내렸다.

“단기적 손실보다 장기적 신뢰가 더 중요하다.”

이 한 가지 원칙으로, 무상 취소와 유연한 일정 변경, 24시간 실시간 상담을 전면 시행했다

세상이 다시 움직이기 시작하자, 고객들은 망설임 없이 Ctrip을 선택했다.

이유는 단순했다.

위기의 순간에 신뢰를 지킨 브랜드는, 회복의 순간에도 가장 먼저 기억되기 때문이였다.