공감하며 듣는 리더가 되어야 한다_소통과 공감 유경철 대표
HR전문 컨설팅 회사인 메가넥스트의 HR전문가 칼럼을 연재하기 시작했습니다.
2주에 한번씩 연재를 할 예정인데 많은 관심을 가져주세요.
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=27688468&memberNo=48019337
4차산업혁명 시대에 리더의 소통능력은 더 중요해졌다. 대부분의 리더들은 스스로 소통능력이 뛰어나다고 생각하지만 대부분의 부하직원들은 리더들의 소통 능력이 매우 떨어진다고 생각을 한다. 왜 이렇게 다른 생각을 하고 있을까? 결국 바라보는 관점이 다르기 때문이다. 리더가 생각하는 소통은 자신이 이야기를 하면 부하직원들이 알아서 이해할 것이라는 생각을 가지고 있다. 그러나 부하직원 입장에서는 단지 이야기를 들은 것이 전부가 아니라 리더가 생각과 의도를 구체적으로 설명해 주기를 원한다. 그들은 리더의 의도를 정확하게 확인했을 때 소통이 제대로 되었다고 생각하기 때문이다. 그래서 종종 상사와 부하직원 간에 소통의 장애가 생긴다. 상사와 부하직원들은 계속 대화를 하지만 서로 생각하고 소통하는 방식이 다르기 때문이다. 특히 말을 하는 사람의 의도와 듣는 사람의 의도가 다르면 문제는 더 커지게 된다.
리더에게 가장 중요한 소통법 “공감적 경청”
그렇다면 리더들이 소통을 하면서 가장 중요한 것은 무엇일까? 상대방과의 대화를 경청하고 공감하는 리더다. 공감적 경청은 리더의 소통에 있어 가장 중요한 핵심 요소 중에 하나이지만 소통에서 다소 과소평가가 되기도 했다. 사람들은 소리가 들려오는 것을 듣는 것은 매우 당연한 것으로 여긴다. 그래서 “듣는다” 라는 말을 할 때면 대부분의 사람들이 듣고만 있어도 “난 사람들의 말을 제대로 듣고 있어” 라고 생각한다. 일반적으로 우리가 ‘듣는다’ 라는 말을 하면 그것은 누군가 하고 있는 말을 자기의 기준으로 듣고 있다는 의미이다. 그냥 나의 스타일로 누군가 이야기하는 것을 듣고 판단하는 것이다. 이렇게 되면 상대가 전하려는 의미가 왜곡될 가능성이 있다. 상대방의 의도한 내용을 완벽하게 이해하는 것이 아니라 듣는 것을 기준으로 내 생각으로만 판단하기 때문이다. 반면 공감적 경청이라는 것은 상대방이 말하는 것과 느끼는 것을 실제로 이해하는 것이다. 상대방이 어떤 의도와 욕구를 가지고 있는 것까지 이해하며 듣는다는 것이다. 그래서 우리가 공감을 하며 듣는 경청은 상대방의 마음의 문을 열어준다고 한다. 상대방의 의도를 진심으로 파악하려고 하며 듣는 경청은 타인의 마음을 녹여줄 수 있기 때문이다.
경청에 대해 가지고 있는 3가지 오해
사람들이 경청에 대해 갖는 3가지 오해가 있다.
첫째, 사람들은 경청을 하면 시간이 오래 걸린다고 생각한다.
둘째, 시간이 없을 때는 차라리 자신이 설명을 하는 것이 편하다고 생각한다.
셋째, 듣고 나서 들어주지 못하는 것보다 미리 적당한 선에서 끊는 것이 더 좋다고 생각하기도 한다. 그러나 이런 것들은 모두 경청에 대한 오해이다. 경청은 시간이 오래 걸리지도 않는다. 오히려 제대로 들어야 들어줄 수 없는 것들은 그 이유를 정확히 피드백 할 수 있기 때문에 끝까지 들어주는 것이 시간을 줄여줄 수도 있다. 리더들은 대부분 시간이 없기 때문에 제대로 듣지 않고 결론만 듣고 지나가는 경우가 많다. 설명을 듣더라도 필요한 부분만 빼서 듣고 나머지는 그냥 흘려버리는 경우도 많다. 그런 자세가 결국 중요한 의사결정을 할 때 결정적으로 무엇인가 누락되는 경우가 발생한다. 그렇기 때문에 제대로 공감하면서 들어야 하는 것이다.
그렇다면 경청(傾聽)의 한자어는 어떤 의미를 갖고 있을까? 기울 경(傾)과 들을 청(聽)이다. 청(聽)자를 분석해 보면 귀로 듣고 눈으로 보고 마음으로 공감하라는 뜻이다. 한자어에도 나와 있듯이 경청(傾聽)은 겸손한 마음을 갖고 공경하는 마음으로 상대방의 말을 눈과 귀를 통해 보고 들으면서 마음으로 이해하라는 것이다. 우리가 경청을 할 때는 공감적 경청이라는 말을 사용하는 이유가 상대방이 말을 하면 그 사람의 말의 뜻을 이해하고 감정을 알아주며 감정 안에 있는 본심까지도 알아주는 것이다. 그래서 공감적 경청이 중요한 것이다.
소통에서 듣는것 만큼 중요한 것은 없다. 제대로 들어야 제대로 말할 수 있기 때문이다. 특히 리더가 제대로 듣지 않는 순간 모든 소통과 의사결정은 잘못될 가능성이 크다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 작가이자 기업교육강사로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있습니다. 코오롱베니트 인재개발팀, 한국능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고려대학교에서 경영학 석사를 마쳤습니다. 2020년 대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상, 2020년 인재경영 기업교육 명강사, 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 "나는 팀장이다", “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다”, NLP로 신념체계 바꾸기(번역)" 가 있습니다.
이메일 : pkm297xo@naver.com
Phone : 010-3494-5272
네이버블로그 :https://blog.naver.com/pkm297xo
페이스북 :https://www.facebook.com/kyoungcheol
Youtube 유경철 TV :https://www.youtube.com/channel/UCELfU19togzkwJcNqfXhpGw
인스타그램 :https://www.instagram.com/communicationempathy1/
브런치 :https://brunch.co.kr/@pkm297xo#info
네이버오디오클립 :https://audioclip.naver.com/channels/1019
팟빵 Podcast :http://www.podbbang.com/ch/15186