공감대화를 위한 4단계 프로세스
2020년 HR전문지 인재경영 5월호 소통 칼럼
2020년 HR전문지 인재경영 5월호 소통 칼럼 "공감대화를 위한 4단계 프로세스"-
저서 완벽한소통법
유경철 소통과 공감 대표
인재경영 홈페이지에 실린 컬럼 링크
http://www.abouthr.co.kr/news/articleView.html?idxno=4208
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공감대화를 위한 4단계 프로세스
직장생활에서 가장 어렵다고 하는 사람들과의 관계와 소통에 대한 모든 솔루션을 담은 직장인 베스트셀러 『완벽한 소통법』의 저자 유경철 소통과 공감 대표의 글로 다시 읽고 새겨보는 ‘일이 술술 풀리는 성공 소통 방정식’을 연재합니다
공감대화를 한다는 것은 내가 아닌 타인의 감정에 온전히 빠져보는 것이다. 상대방의 입장에서 그때 상황의 감정을 느끼고 그것을 그 사람의 입장에서 표현하는 것이 중요하다. 표현은 1인칭으로 하되 의문문으로 하는 것이 좋다. 다음과 같이 공감대화를 위한 4단계 프로세스를 확인해 보자.
1단계) 나를 버리고 상대방의 상황이 되어본다
이 단계에서 나는 없다. 나의 모습을 버리고 타인의 입장이 되어야 한다. 마치 타인에게 빙의가 된 것처럼 그 사람 입장에서만 생각을 해야 한다. 이것이 공감의 기본자세이다. 타인이 어떤 신념‧가치관‧성격을 가지고 있는지는 내게 중요하지 않다. 상대방에 대한 나의 판단은 중지하고 온전히 그 사람이 되어 그 사람의 입장에서 생각해 보려고 노력하는 것이다.
2단계) 상대의 감정을 생각해 본다
상대방의 감정을 생각해 보는 것이다. 그 사람의 입장에서 지금 이 상황에서 어떤 감정일까를 판단해 보는 것, 상대의 감정을 중심으로 생각해 보는 것이다. 내가 우주여행을 떠난다고 생각해 보자. 우주라는 무중력 공간에서 타인과 함께 떠다니며 일체감을 이뤄보자. 상대방이 가지고 있는 감정과 느낌이 무엇인지를 명확하게 파악해 보자. 그 사람의 입장에서 느껴보고 귀를 기울이는 것이다.
3단계) 생각해 본 것을 말로 표현한다
소통이라는 것은 내가 느낀 것을 상대방에게 표현해 주는 것이다. 감정을 느꼈으나 아무런 표현도 하지 않고 가만히 있는다면 그것은 공감이 아니다. 물론 모든 것을 다 말로 표현할 필요는 없다. 표현할 수 없는 것도 있고 하고 싶지 않을 수도 있기 때문이다. 그럼에도 공감은 감정을 나누는 행위이다. 타인을 배려하는 마음을 가지고 상대방의 말을 통해 표현해 주면 좋다.
4단계) 표현은 1인칭으로 하되 의문문으로 한다
상대방의 감정을 느낀 사람은 나다. 그렇기 때문에 내가 느낀 감정을 나의 관점에서 이야기하는 것이다. 온전히 나의 해석이기 때문이다. 그리고 표현은 의문문이 좋다. 내가 생각한 감정이 완벽한 것이 아니기 때문에 상대방에게 공을 넘겨야 한다. 그래서 ‘나’의 관점에서 질문을 해야 하는 것이다. 그리고 대답이 나오면 내가 공감이 잘되었는지 안 되었는지를 확인할 수 있다.
“내 생각에 당신은 ～～～한 것 같은데요?”
“내가 보기에 당신은 ～～～라고 느끼는 것 아닌가요?”
“내가 볼 때 당신의 느낌은 ～～～인 것 같은데 맞나요?”
그럼 다음 사례에 대해 공감대화 4단계 프로세스를 살펴보자.
“과장님! 조금은 새롭고 창의적인 신사업계획서를 쓰려고 하는데 제대로 되지가 않아요. 선배님들 자료도 참고하고 했는데도 여의치가 않아요.”
1단계) 상대방의 상황이 되어 이야기하는 것이 중요하다
‘지금 오 대리가 신사업계획서를 쓰고 있는데 잘 안 되어서 힘들고 지치고 있군요’
2단계) 신사업계획서가 잘 안 되어 감정이 힘들 것임을 감안한다
‘잘하고 싶은데 아이디어가 나오지 않으니 마음이 속상하고 힘들겠어요. 자신의 의도대로 되지 않으면 보고시한이 얼마 남지 않았는데 초조하고 긴장될 수도 있는거죠’
3단계) 상대방의 감정상태에 대해 내가 생각해 본 것을 말해 본다
“신사업계획서 쓰는 것이 생각보다 쉽지 않을 거에요. 내가 대리 때도 그것 때문에 고생을 꽤 했었거든요. 오 대리가 열심히 하는 것은 정말 좋은데 너무 힘들면 다른 방법도 생각해 보는 것이 좋을 것 같아요”
4단계) 오 대리의 상황을 충분히 공감한 상태에서 1인칭, 의문문으로 말을 해야 한다. 오 대리가 신사업계획서를 잘 쓰고 싶은데 생각만큼 진행되지 않는 것에 대한 솔루션을 제안해 본다
“내 생각에는 오 대리가 새롭게 쓰는 것이 많이 힘드니까 작년에 이 작업을 했던 김 과장에게 부탁을 해서 효과적으로 쓰는 방법에 대해 조언을 들어보는 건 어떨까요? 또한 기획서 쓰는 방법에 대한 경험이 많은 임 차장에게 코칭을 받아보는 것도 좋을 것 같아요”
이렇게 이야기하면 공감하며 말한 것이다. 상대방의 입장을 충분히 이해하고 감정을 만져주는 것이 공감의 핵심포인트이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 작가이자 기업교육강사로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있습니다. 코오롱베니트 인재개발팀, 한국능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고려대학교에서 경영학 석사를 마쳤습니다. 2020년 대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상, 2020년 인재경영 기업교육 명강사, 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 "나는 팀장이다", “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다”, NLP로 신념체계 바꾸기(번역)" 가 있습니다.
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