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by 플러스엑스 Aug 25. 2021

UX·UI 분석하고 개선하기_#05 배달의 민족

플러스엑스 UX·UI팀의 Insight Share | HUYA

OJT Assignment : 평소 이용하는 서비스의 UX·UI를 Redesign 하라!

올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 커머스, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.

글쓴이: HUYA

가슴이 두근거리는 일을 찾아가는 주니어 UX 디자이너 정승후입니다. 지금까지 하고 싶은 일을 망설이지 않고 좇아왔고 앞으로도 진심으로 내가 즐길 수 있는 일을 따라 저만의 커리어 패스를 그려나가고 싶습니다. 앞으로의 모습을 기대해주세요:)

안녕하세요, HUYA입니다:)

글로 제 생각을 전달하는 일에 익숙지 않아 걱정과 기대가 섞여있는데요.

그래도 글을 쓰는 것에 익숙해지는 첫걸음이라 생각하며 여러분들께 저만의 “배달의 민족” 서비스 인사이트, 개선점 등을 풀어 전달해보도록 하겠습니다.

※ 혹시 아래의 내용 중, 올바르지 않은 정보 또는 비약적인 내용이 있다면 미리 정중히 사과드리겠습니다.

작성된 내용에 대해 저와 이야기하고 싶으신 분은 언제나 환영입니다!

UX·UI 분석하고 개선하기_#05 배달의 민족 : 목차

서비스 선정 이유

11년 만에 대문을 개편한 배달의 민족, 그리고 그 뒤를 바짝 쫓는 쿠팡이츠

지난 2021년 6월 배달의 민족이 대대적으로 개편됐습니다!

배달 서비스로 시작한 배달의 민족은, B마트, 선물하기, 전국 별미 등등 다양한 식품 관련 서비스로 “푸드 슈퍼 앱”을 향해가고 있습니다. 이런 시점에 이번 개편은 필수적이었고, 시기적절했습니다. 점점 더 많은 서비스들을 담기 위해서는 화분 분갈이를 하듯이 더 크고 많은 뿌리들을 담을 수 있는 더 큰 그릇이 필요했기 때문이죠.

슈퍼푸드 앱을 향하는 배달의 민족이 더 좋은 사용성으로 자리 잡기 위함에도 시기가 적절했을 뿐만 아니라, 사실 이 개편의 배후에는 쿠팡이츠가 자리 잡고 있음을 무시할 수 없는데요. 불과 1년 만에 쿠팡이츠의 폭발적인 성장으로, 배달의 민족이 지키고 있던 “배달 서비스 업계 1위” 타이틀을 바짝 쫓아오고 있기 때문입니다.

그런 면에서 이번 개편에서 눈여겨봐야 할 것은 “배민1" 서비스입니다.

배민1(one) 서비스 관련 이미지

배민 1 서비스는 단건 배달로, 한 명의 배달원이 한 개의 배달만 처리하는 시스템입니다. 이 단건배달은 가장 먼저 2019년 5월 쿠팡이츠가 “치타배달”이라는 이름과 함께 시작했는데요.

당시 라이징 스타였던 “한소희" 배우와 함께한 광고는 대중들의 관심을 크게 받았습니다.

단건배달이 우리에게 없었던 시절, 우리는 심하면 1시간이 넘어가는 배달시간으로 식어버린 음식을 받기도 했습니다. 라이더들이 한 번에 더 많은 배달을 가기 위해, 소위 “묶음배달”로 더 많은 수익을 내려했기 때문이죠.

그런 상황 속, 쿠팡이츠는 치타배달로 소비자들이 겪던 배달 시간의 고충을 해결해주었고, 라이더들에게는 배달의민족보다 더 높은 배달 수수료 프로모션을 진행해 라이더와 소비자 두 마리의 토끼를 모두 잡으려 했습니다.

이런 파격적인 배달 시스템 도입과 그 뒤를 받쳐주는 프로모션으로 서울시 전체 배달 주문 수에서 20% 이상을 차지하는 강남 3구(서초구, 강남구, 송파구)에서 시장 점유율이 45%가 이미 넘었다고 전해지는데요.

강남 3구는 높은 소득 수준과 인구 밀도로 배달 건수가 많고 객단가도 높아 경쟁이 치열합니다.

쿠팡이츠와 배달의민족 모두 초기 서비스를 강남 3구에서 시작했을 정도로 주요 지역이기에 놀랄만한 소식이었습니다.

하지만 배달의 민족도 쿠팡이츠가 활개를 치는 것을 가만히 보고 있지만은 않았는데요.

배달의 민족은 지난 2019년 10월에 “번쩍배달”이라는 이름으로 단건배달 베타 서비스를 진행한 뒤, 올해 4월에 중단한 이력이 있습니다. 당시엔 35분 내 배달 원칙을 적용했으나 라이더의 부족으로 배달시간 준수에 어려움을 겼었고, 이후 올해 8월에 다시 라이더 1000명을 추가 적용하고 배달시간 원칙을 안정화시킨 뒤, “번쩍배달”을 재도입 후, 이번 개편과 함께 “배민1”이라는 이름으로 재탄생시킨 것이죠.

위와 같은 배달의 민족의 단건배달 히스토리는 2019년 5월 쿠팡이츠가 단건배달을 시작한 이래 쿠팡이츠에 맞서 배달의 민족도 단건배달에 뛰어들었다 봐도 과언이 아닙니다.

쿠팡이츠가 강남3구를 절반 가까이 차지했다고 하지만 아직은 배달의 민족이 가진 가게(정보량)가 전국적으로 보았을 때 압도적으로 많기 때문에 이 두 서비스 중 누가 1위의 타이틀을 거머쥘지, 또는 이 경쟁 구도가 계속 이어질지 예측하긴 어려워 보이는데요.

그래서 이렇게 배달의 민족과 쿠팡이츠가 엎치락뒤치락하는 상황에서 글쓴이는 앞으로 배달의 민족의 행보에 더욱 관심이 커지게 됐습니다.

앞으로 배달의 민족은 배달의 어떤 배달 서비스의 차별화된 포인트로 사용자들을 사로잡을 것 인지, 또는 어떤 다른 커머스 서비스가 사용자들을 기다리고 있을 것인지 등 말이죠. 그래서 현 상황에서 배달의 민족의 배달업계 1위 유지를 위한 고민을 해보는 것이 의미 있을 것 같아 배달의 민족을 선정하고 OJT를 진행하게 됐습니다.

“빠른 배달속도”만이 사용자가 주문을 하게 만드는 주요 요인일까?

다들 이 카드 보신 적 있으신가요?

사실 전 배달의 민족 헤비유저(Heavy User)였지만, 쿠팡이츠가 출시되고 빠른 배달 속도, 저렴한 배달비를 제공하는 쿠팡이츠를 더 자주 사용했습니다. 하지만 몇 달 전 배달의민족 현대 카드를 발급받고 배달의민족을 더 자주 사용하고 있는데요. 배달의 민족을 배달의민족 카드로 결제하면 현재 5.5%를 6달 동안 포인트로 쌓아주고 결제도 간편해서 손이 자주 가더라고요.

제가 실제 사용하는 카드입니다:)

게다가 배민1으로 주문하면 대략 30분 안으로 대부분 배달이 완료돼서 불편함도 적어졌기에 요즘은 배달의 민족을 더 찾게 되는 것 같습니다. (그리고 무엇보다 카드가 귀엽습니다ㅎㅎ)

이처럼 사용자들을 배달의 민족에 “락인(Lock-In)” 시킬 수 있는 요인들은 “배달속도” 외에도 다양하고 가능성이 클 것이라고 보이는데요.

배달의 민족의 배민1, 쿠팡이츠의 치타배달. 두 서비스 모두 같은 기능을 제공하고 있는 이 시점에 차별화시킬 수 있는 배달의 민족만의 포인트는 무엇이 있을까요?

차별화시킬 수 있는 포인트, 즉 락인포인트를 찾기 위해 여러 국내/외 경쟁사들을 아래와 같이 분석해봤습니다.

Process.

배달 서비스. 이렇게 살펴보고, 개선했어요.

전반적인 배달 시장을 이해하기 위해 국내/해외 배달 서비스 현황을 리서치한 뒤, 주요 서비스들을 배달의 민족과 함께 분석하며 짧은 인터뷰를 진행했습니다. 이후 IA와 설계서를 작성해보며 서비스를 뜯어볼 수 있었고, 위 데이터를 기반으로 아이디에이션을 통해 솔루션을 도출했습니다. 이후 해당 솔루션이 최선인지 다시 한번 검증하며 디벨롭시켜 최종적으로 아래의 개선안을 도출하게 됐습니다.

User Type.

배달 서비스 두 가지 유형의 사용자와 그에 따른 두 배달 서비스 비교

우선 리서치를 통해 배달 서비스 사용자는 크게 두 가지 유형으로 나눌 수 있다는 것을 발견했는데요.

User. A 확실하게 먹고 싶은 음식이 있는 사용자

User. B 확실하게 먹고 싶은 음식은 없지만 음식은 먹고 싶은 사용자

그들은 맛있는 음식을 주문하고 싶은 목표는 같으나, 목표를 도달하기 위한 길은 다릅니다.

그렇기에 주로 사용하는 화면도 사용자별로 상이한데요.

A. 확실하게 먹고 싶은 음식이 있는 사용자 이용 플로우

위처럼 A 사용자는 이미 먹고 싶은 음식이 확실하기 때문에 화면 탐색을 거치치 않고 바로 검색 또는 원하는 음식 카테고리로 진입해 먹고 싶은 음식을 판매하는 가게들의 메뉴 가격, 최소 주문금액, 배달 팁 등을 비교하며 주문할 가게를 찾을 것입니다.

B. 확실하게 먹고 싶은 음식이 없는 사용자 이용 플로우

B 사용자는 아직 먹고 싶은 음식이 확실하지 않기 때문에 아이콘 카테고리를 통해 카테고리 리스트를 탐색하거나 배달, 배민1, 포장 탭에서 스크롤을 통해 먹고 싶은 음식을 탐색할 것입니다.

이렇게 이용 플로우가 사용자 별로 다르기 때문에 주요 화면의 정보가 얼마나 잘 제공되고 있는지 사용자 A/B기준을 세워 화면을 분석했고, 이 과정을 통해 각 사용자에게 잘 제공되고 있는 영역, 그리고 그렇지 않은 영역을 분리하고, 더 나아가 어떤 영역이 개선되어야 하는지 판단하려고 했습니다.

그리고 개선이 필요한 지점을 배달의 민족이 차별화를 줄 수 있는 영역으로 이용해 사용자들을 배달의 민족 충성고객으로 만들 수 있는 방법을 고민한다면 좋은 인사이트가 나올 수 있을 것이라 생각했고, 최종적으로 도출한 각 사용자 A, B가 경험하는 주요 페인포인트 3가지와 이에 따른 3가지 개선안을 뒤이어 말씀드리겠습니다.

A. Pain Point

난 샐러드를 샐러드 가게에서 먹고 싶지, 패스트푸드점에서 시켜 먹고 싶지 않아 : (

우선 먹고 싶은 음식이 명확히 있는 사용자들이 겪는 문제점입니다. 여기 샐러드를 먹고 싶은 A사용자가 있다고 가정해봅시다.

해당 사용자는 먹고 싶은 음식이 이미 결정됐기 때문에 맛있는 샐러드 전문점을 찾기만 하면 되는데요.

샐러드 맛집을 검색하는 방법에는 무엇이 있을까요?

바로 필터를 통해 맛있는 집들을 거르는 것입니다!

배달의 민족이 제공하고 있는 필터 8가지

위처럼 배달의 민족은 사용자들이 맛있는 가게를 찾을 수 있도록 다양한 필터를 제공하고 있습니다.

하지만 필터를 적용했을 때 만족스러운 가게들이 나올까요?

샐러드 맛집을 찾는 A사용자를 위해 우선 배달의 민족에서 주문 많은 순”과 “별점 높은 순”을 적용해 찾아봅시다.

배달의 민족 검색 결과 ) 왼쪽부터 기본순, 주문 많은 순, 별점 높은 순

분명 샐러드를 검색하고 주문 많은 순, 또는 별점 순 필터를 적용했는데 만두집 샐러드, 패스트푸드점 샐러드 심지어 부대찌개 전문 가게의 샐러드까지 나옵니다. 원하는 샐러드 전문 맛집을 찾기 위해서는 최소 2~3번의 스크롤을 마친 뒤에야 샐러드 전문점들이 한두 개씩 나오는 걸 확인할 수 있었는데요.

사용자들은 롯데리아에서 샐러드를 먹고 싶을까요, 샐러드 전문점에서 샐러드를 먹고 싶을까요?

아마 후자를 위해 그들은 검색 필터를 이용했을 가능성이 더 크다고 판단됩니다. 우리가 오프라인 가게에서도 맛있는 음식을 위해 해당 음식 전문점을 찾아가는 것처럼 말이죠.

이러한 결과값은 비주류 음식일 경우 더욱 심해집니다. 계절 메뉴인 콩국수, 냉면 등 가게의 전체 주문량이 프랜차이즈 전체 주문량을 넘기는 어려우니까요.

필터는 필터의 역할을 다 하고 있지만, 이런 필터의 비정확한 결과값으로 인해 사용자들은 필터를 적용했을 때, 당황감을 느끼는 경우가 생깁니다.

해당 문제점을 검증하기 위해 UT(User Test)를 진행하였는데요. 샐러드를 검색하고 10명 중 5명은 필터를 빼거나, 다시 뒤로 돌아가는 등의 패턴을 보였습니다. 만약 테스트가 아니었다면 다른 서비스를 이용하게 됐을지도 모릅니다.

그렇다면 쿠팡이츠는 어떨까요?

똑같이 샐러드를 검색해봅시다. 쿠팡이츠의 경우 가끔 샐러드 전문점이 아닌 가게들이 나오는 것을 볼 수는 있지만, 평균적으로 10개 중 8~9개의 결과값이 샐러드 전문점인 것을 확인할 수 있습니다.

쿠팡이츠 검색 결과 ) 왼쪽부터 기본순, 주문 많은 순, 별점 높은 순

또한 그들은 검색된 가게 리스트에 어떤 샐러드가 판매되고 있는지 이미지와 함께 또는 텍스트로 보여주고 있었는데요. 이 점은 사용자가 가게 하나하나에 진입하지 않아도 어떤 샐러드가 파는지 확인할 수 있게 하는 요소로 상대적으로 배달의 민족보다 A사용자에게 편의성을 제공하는 영역이라고 판단됐습니다.

샐러드가 아닌 비주류 음식은 어떨까요?

쿠팡이츠 검색 결과 ) 왼쪽부터 기본순, 주문 많은 순, 별점 높은 순

여름철 대표 계절 음식 콩국수를 검색해 필터를 동일하게 적용해 봤는데요. 위처럼 김밥전문점, 심지어는 빵집도 나옵니다. 결과적으로 두 서비스의 필터가 정확한 검색 결과를 정제해주지 못하고 있는 것을 확인할 수 있었습니다.

그렇다면 필터가 필터의 제 역할을 할 수 있도록 어떻게 개선할 수 있을까요?

A. Insight

가게의 인기메뉴 데이터를 활용해, 검색 필터를 더 정확하게

해당 검색 필터의 문제점은 검색 결과값이 단순히 모든 음식을 통튼 전체 주문량과 별점을 기준으로 필터가 적용되기 때문에 초래된 문제입니다.

위와 같은 방식의 필터는 음식명이 아닌 식당명을 입력할 땐 도움이 됩니다. 아래와 같이 어떤 지점이 더 별점이 높고 더 주문량이 많은지 판단하기에는 용이할 수 있겠죠.

배달의 민족 검색 결과 ) 왼쪽부터 기본순, 주문 많은 순, 별점 높은 순

하지만 사용자들은 원하는 음식을 위해 식당명을 검색하는 경우가 더욱 드뭅니다. 이는 인기 검색어를 통해 이를 확인할 수 있는데요.

좌) 쿠팡이츠, 우) 배달의 민족 인기 검색어

쿠팡이츠는 1위와 5위, 6위, 7위, 9위를 제외한 절반 이상의 인기 검색어가 음식명이며 배달의 민족의 경우에는 1위와 8위를 제외한 인기 검색의 항목이 음식명인 것을 보아 사용자들은 음식명을 더 자주 검색하는 것을 알 수 있습니다.

가게명을 검색해도, 음식명을 검색해도 올바른 검색 결과가 나올 수 있도록 할 개선 포인트는 가게별 인기메뉴에서 찾아낼 수 있습니다. 가게별 인기 메뉴는 가게의 사장님들이 인기 메뉴로 따로 선택해 보여주는 것이 아닌 실제 가게별 주문량을 통해 인기메뉴를 보여주는 것인데요.

배달의 민족 가게 상세페이지 : 인기 메뉴 영역

배달의민족 사장님 포털에 따르면 1주일마다 인기 메뉴가 갱신되며, 주문 수 3회 이상 조건을 갖춘 메뉴 중, 주문 수와 리뷰 수 등의 추천 로직을 기반으로 인기 점수를 계산한다고 합니다.

그렇기에 이미 배달의 민족은 어떤 가게에 어떤 음식들이 주문량이 많은지 정보를 갖고 있으며, 이를 이용해 검색 필터를 좀 더 명확하게 보여줄 수 있기 때문에 아래와 같은 개선안을 도출해보았습니다.

User A. Solution

검색한 명칭이 그 가게의 인기메뉴일 때만 검색 결과로!

기존 검색한 명칭이 가게에 판매하기만 하면 결과값으로 보여주는 것에서 검색한 명칭이 그 가게에 인기 메뉴일 때만 보여주는 솔루션입니다.

개선안을 통해 사용자들은 검색한 키워드를 인기메뉴로 갖고 있는 가게들만 볼 수 있기 때문에 만두집에서 사이드로 판매하는 빵, 롯데리아에서 판매하는 콘샐러드는 검색 결과에서 만날 수 없게 됩니다.

개선안의 검색 결과 레이아웃 또한 현재 배달의 민족 배달, 배민1, 포장 탭에서 이용하고 있는 구성을 이용해 사용자가 한 화면에 많은 가게를 한눈에 비교하기보단 최대 3개의 가게를 보여주어 기억하기 쉽도록 합니다. 가게마다 제공하고 있는 정보가 이미 많기 때문에 적은 가게수를 보여주어 혼란스럽지 않도록 해야 하기 때문입니다.

또한 줄글로 나열되어있던 검색결과가 포함된 메뉴명은 이미지와 함께 이름을 보여주며, 인기메뉴라는 레이블과 함께 제공합니다.

Effect.

이를 통해 사용자는 원하는 필터가 적용된 정확한 검색결과를 얻을 수 있으며 상세페이지에 진입하지 않고 인기메뉴를 확인해 가게들의 상세페이지를 들어갔다 나갔다 반복하는 단계를 단축시킬 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 빠르게 주문하길 원하는 가게를 찾을 수 있습니다.

결과적으로 더 나아진 사용성으로 명확히 먹고 싶은 음식이 있던 A사용자는 샐러드 맛집을 성공적으로 찾아 먹을 수 있겠죠!

User B. PainPoint

나는 빠른 배달도 좋지만, 맛있는 가게들도 궁금해!

다음은 먹고 싶은 음식이 명확히 없는 사용자 B의 문제점입니다.

전 이번 배달의 민족 개편에서 가장 기대되는 부분은 홈 화면이었는데요. 먹고 싶은 음식이 명확하게 없는 B사용자가 먹고 싶은 음식을 결정하기 위한 탐색에 가장 중요한 화면이기 때문입니다. 그렇기 때문에 갖고 있는 데이터를 얼마나 홈 화면에 잘 활용해 보여주는지에 따라 B사용자가 메뉴 선택을 위한 탐색에 도움을 받고, 더 나아가 배달의민족에서 음식을 주문할 수 있게 만들 수 있는 요인이 될 것이라고 예상했습니다.

그렇다면 이번에 개편된 홈 화면은 당장 먹고 싶은 음식이 명확하게 없는 사용자에게 어떨까요?

(아래 화면은 개편 전 홈 화면과 같은 구조며, 먹고 싶은 음식이 명확하게 없는 사용자들이 음식을 탐색할 수 있는 영역인 배달, 배민1, 포장 홈 화면을 분석해보았습니다.)

크게 상단 영역과 스크롤을 통해 접근할 수 있는 하단 영역을 나눠서 볼 수 있을 것 같은데요.

좌측부터 배달, 배민1, 포장 탭 상단 화면

세 화면 모두 공통적으로 가장 상단에는 광고 배달 탭 같은 경우에는 가게의 위치를 볼 수 있는 영역을, 다음으로 각 탭에 해당하는 음식 종류 아이콘 카테고리를 제공하고 있었습니다. 그리고 오늘의 할인이라는 광고 영역, SNS 맛집 가게 추천, 포장에 경우에는 상단에 없던 광고 영역이 자리 잡고 있었습니다.

좌측부터 배달, 배민1, 포장 탭 하단 화면

하단 영역에 배달은 “우리 동네 빠른 배달”이, 배민 1에는 기본 리스트가 포장 탭에는 “이럴 때 포장/방문해보세요”라는 워딩과 함께 세 개의 탭 모두 가게들이 랜덤으로 리스팅도 되고 있었습니다.

상단 영역 같은 경우에는 원하는 메뉴를 찾아갈 수 있도록 만드는 표지판 역할을 해줄 수 있지만 우리 동네 빠른 배달의 기준으로 분류된 가게 리스트들이 다소 아쉽다고 느껴졌는데요. B사용자가 먹고 싶은 메뉴를 고르는데 가장 중요한 요소가 빠른 배달 속도일 경우에는 도움이 되겠지만, 그렇지 않은 경우에는 큰 도움이 되지 못할 것 같았기 때문입니다.

쿠팡이츠의 경우엔 좀 더 다양한 카테고리로 가게들을 분리해 제공하고 있었는데요.

이전에 먹었던 음식과 관련된 가게들, 인기 프랜차이즈, 할인쿠폰, 새로 입점한 가게들, 그리고 골라먹는 맛집 총 5개의 기준으로 가게들을 나누어 보여주고 있었습니다.

이를 통해 배달의 민족도 좀 더 다양한 기준으로 가게들을 추천해주어야 한다고 생각했고, 단순히 가게들을 보여주는 것이 아니라 사용자가 필요한 정보들로 분류해 적시적으로 가게들을 보여줘야 한다고 생각했습니다.

User B. Insight

내가 좋아하는 상품, 그리고 내가 좋아할 것 같은 상품

요즘 앱들을 보면 개인화가 잘 된 서비스들을 많이 볼 수 있습니다. 그리고 개인화를 더 고도화시키기 위해 서로 경쟁하죠.

대표적 개인 추천 서비스

이런 구독형 컨텐츠 추천 서비스 외에도 커머스 시장에도 점점 개인화가 녹아들고 있는 것을 확인할 수 있는데요. 국내 서비스로 잘 이루어진 것은 쿠팡, 그리고 해외로는 중국의 메이투안 와이마이(美團點評)이 있습니다.

쿠팡은 홈 화면을 보면 다양한 카테고리로 상품들을 추천해줍니다.

좌 검색화면, 우 홈 화면

쿠팡은 사용자가 이전에 검색했던 데이터, 주문했던 상품 데이터, 장바구니에 있는 상품 데이터의 종류를 이용해 사용자에게 상품들을 추천해주고 종종 가격이 내려간 유사 상품들을 푸시 알람으로 알려주기도 합니다. 지속적으로 사용자들이 앱을 사용할 수 있도록 만들죠.

메이투안 와이마이는 “메이투안”이라는 식당, 카페, 영화관 등 미리 구매해 저렴한 가격으로 서비스를 이용하는 서비스를 이용해 시장 점유율을 성장시킬 수 있었는데요.

메이투안 와이마이는 갖고 있는 많은 사용자들의 데이터를 이용해 사용자에게 상품들을 추천해줄 뿐만 아니라 사용자가 자신의 서비스에서 주문할 수 있도록 맞춤화된 쿠폰을 제공해주기도 합니다. 이런 추천 기능을 위해 메이투완은 AI 연구인력을 1만 명을 두는 등 추천 기술 확보를 위해 노력하고 있다고 전해집니다.

그래서 이런 좋은 사례들을 벤치마킹한다면 배달의 민족도 더 많은 사용자를 충성고객으로 이끌 수 있을 것이라 판단해 아래와 같은 개선안을 도출하게 됐습니다.

User B. Solution

내가 좋아하는 가게, 그리고 내가 좋아할 것 같은 가게

해당 개선안은 좋은 서비스들에서 벤치마킹하는 것과 더해 “시간”이라는 요소를 더 했는데요.

음식이라는 것은 아침 식사, 점심식사, 저녁 식사 등 “시간”에 구애를 받을 수밖에 없기 때문입니다. 누군가는 점심에 식사를 하기보단 간단한 샌드위치가 더 자주 먹고 싶을 수도, 또 누군가는 간단하게 먹기보단 든든한 국밥 한 그릇이 땡길 수 있듯이, 사용자별로 시간대에 따라 원하는 음식이 변한다고 판단했습니다. 그래서 사용자에게 가게들을 맞춤으로 추천해주돼 시간적 요소를 더해 노출해주는 개선안입니다.

사용자는 홈 화면에서 지난 이 시간에 주문했던 메뉴와 유사한 메뉴를 가진 가게들을 “지금 이 음식이 땡기지 않으신가요?”라는 말과 함께 추천받을 수 있습니다. 이를 통해 사용자들은 자신이 좋아하는 음식 종류를 추천받을 수 있게 되며 메뉴 결정에 도움을 받습니다. 점심에 한식을 자주 먹던 사용자에겐 유사한 종류의 다양한 한식집을, 샌드위치를 자주 먹던 사용자에겐 다양한 샌드위치 집을 추천해줄 수 있겠죠.

또한 사용자는 자신이 먹었던 데이터뿐만 아니라 다른 사용자의 데이터를 통해 메뉴를 추천받을 수 있는데요. 사용자의 취향(주문내역, 찜 등)을 배제시킨 시간대의 카테고리로 다양한 가게들을 추천해줄 수 있습니다.

이는 동일한 종류의 가게들만 추천받지 않고 좀 더 메뉴 선택의 폭을 넓혀줄 수 있는 역할을 하게 됩니다.

배민트렌드 2021 책에선 아래와 같은 내용을 담고 있습니다.

“계절이나 날씨에 따라 인기 메뉴는 확연히 달랐다. 비 오는 날엔 파전(166%)과 모듬전(86%) 등의 배달량이 크게 늘었다.” 이런 점을 보아 배달의 민족은 데이터를 이용해 배민만의 더욱 위트 있고 재치 있는 추천으로 다양한 가게들을 추천해줄 수 있을 것 같습니다.

Effect.

이를 통해 사용자는 원하는 음식이 명확하게 없을 때, 음식을 자신이 좋아하는 음식 또는 인기 있는 음식을 추천받고, 배달의 민족의 긍정적인 경험이 쌓여 충성고객으로 남게 되는 효과를 만들 수 있을 것입니다.

User A + B. Pain Point

아 어디서 시켜 먹지,,? 아까 봤던 가게는 배달 팁이 얼마였더라?

마지막은 A, B 사용자군 모두가 경험하는 문제점입니다.

자 이제, 개선안 1과 2를 통해 A 사용자는 대충 먹고 싶은 음식도 정했고, B 사용자는 원하는 샐러드 맛집 리스트를 갖고 있다고 가정해봅시다.

이제 두 사용자 눈앞에는 한 가지의 맛집이 아닌 파는 음식도 다양하고, 배달비도 제각각, 소요 시간도 제각각인 맛집들이 줄지어있을 것입니다.

이런 상황에서 어떤 괜찮은 맛집에서 무엇을 주문해 먹을지 선택하는 건 행복한 고민일지도 몰라도, 점점 시간이 갈수록 사용자는 각 가게마다 판매하는 음식 종류, 옵션 종류, 배달비, 소요 시간 등을 비교하면서 머리가 복잡해질 텐데요.

혼란스러운 A, B 사용자

이때 사용자는 어떤 행동을 하게 될까요?

가게마다 먹고 싶은 음식이 어떻게 생겼는지, 가격은 얼마인지, 배달 팁은 얼마인지, 후기는 또 어떠한지 가게를 들어가서 확인하고 장바구니에 담아 정확한 배달팁도 확인해보고 원하는 가게를 찾을 때까지 반복하게 될 것입니다.

User A + B. Insight

장바구니에는 왜 여러 개의 가게를 넣을 수 없을까?

위와 같은 행동을 반복하게 되면 우리는 아래의 팝업창을 종종 마주치게 되는데요.

좌측부터 배달의 민족 팝업, 쿠팡이츠, 요기요

장바구니에 이미 넣은 상품이 있다는 것을 미쳐 인지하지 못하고 실수로 다른 가게의 메뉴를 장바구니에 넣을 때, 우리는 이런 팝업을 마주하게 됩니다.

이렇게 장바구니에 여러 가게를 담을 수 없는 구조로 이루어진 이유는 사용자가 장바구니를 이용해 여러 가게를 음식을 한 번에 주문했을 때, 라이더 매칭 등 배달 시스템이 꼬일 수 있는 문제와 주문한 여러 가게 중 한 곳에서만 주문을 취소해야 하는 경우 등 여러 사후처리 문제로 인한 것이라 예상되는데요.

하지만 많은 가게 리스트에서 주문하고 싶은 가게들을 손쉽게 비교하기 위해, 주문하는데 꼭 거쳐가야 하는 장바구니 페이지가 이 문제를 해결해준다면 사용자에게 좋은 편의성을 제공할 수 있을 것 같았습니다.

User A + B. Solution

여러 가게를 담을 수는 있지만, 결제는 한 가게씩

위와 같은 화면으로 사용자는 장바구니에서 내가 먹고 싶은 음식을 파는 가게들을 한눈에 비교할 수 있습니다.

배달 팁, 배달 시간, 가격과 음식 옵션 등을 한 화면에서 확인할 수 있고, 이전에 있던 주문하기 버튼을 하단에 두지 않고 각 가게별로 두어 한 번에 한 가게의 음식들을 주문할 수 있도록 만들어줍니다.

추가로 원하는 가게에서는 음식을 주문하고 그렇지 않은 가게는 삭제할 수 있도록 개별 삭제 버튼도 배치합니다. 그리고 사용자가 주문 후, 다음 이용 시에 이전에 장바구니에 넣었던 가게들로 인해 혼란스럽지 않도록 장바구니에 담긴 가게들을 24시간 안에 자동 삭제시키고 간단한 문구와 함께 이를 인지할 수 있도록 합니다.

Effect.

이를 통해 자연스럽게 장바구니에서 더 합리적인 가격과 좋은 옵션의 메뉴를 가진 가게에서 주문할 수 있고, 다른 서비스와 차별화된 기능으로 타 서비스가 아닌 배달의 민족에서 주문할 수 있도록 하는 락인 포인트가 될 수 있을 것이라 예상됩니다!

EOD.

안녕! 배달의 민족!

이렇게 3가지의 개선안으로 제 과제가 마무리가 되었는데요. 뭔가 시원하면서도 더 좋은 개선안을 생각할 수 있지 않을까 아쉬움이 계속 따라오는 것 같습니다.

이번 과제의 개선안이 좀 더 현실적이고 구체적이면 좋을 것 같아 리서치 중 가장 많이 찾아본 건 바로 배달의 민족 사장님 포털이었는데요. 개인적으로 배달의민족이 단지 음식을 배달해 먹는 사용자뿐만 아니라 사장님들을 위한 서비스들도 단단하게 준비가 되어있음을 알게 된 계기가 됐습니다. 일목요연하게 정리된 사이트와 카카오 CS 서비스까지. 이런 서비스들이 있어 저 또한 배달의 민족을 이해하는데 큰 도움을 받았습니다.

한 가지 아쉬운 점이라 하면?

사실 처음 이 과제를 받았을 때, 배달의 민족 주문 앱도 좋지만 배민 커넥티드 서비스를 가장 분석하고 개선해보고 싶었습니다. 시간상으로도 제한적이었기 때문에 접근성이 좋은 배달 앱을 선택했지만 고도화된 배달 앱보다 상대적으로 배민 커넥티드 서비스가 개선될 부분들을 더 많이 찾을 수 있을 것 같았기 때문인데요.

배달의 민족은 현재 배달 “주문” 서비스에서는 1위를 달리고 있지만, 라이더 서비스에선 아직 업계를 장악하지 못했기 때문에, 라이더 서비스 또한 장악한다면, 대한민국 배달업계를 꽉 잡을 기회가 될 것이라 예상됩니다. 바로 미국의 도어 대시(Door Dash)처럼 말이죠!

과제를 몇 달 동안 진행하면서 11년 만에 개편된 화면이나 서비스에 여러 변화들이 있었는데요. 과제에서는 허들이 될 수 있지만, 보면 볼수록 앱이 살아있다는 느낌을 받았고, 저 또한 변화에 발맞추어 개선안을 고민하는 과정이 의미 있고 즐거웠던 시간이었습니다. 평소에 애정 하던 서비스라 앞으로의 행보가 더더욱 기대되네요, 배달의 민족 멋있습니다…! ㅎㅎ

그럼 이만 여기서 마치도록 하겠습니다. 미숙하지만 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.