AI는 사람을 돌볼 수 있을까. 독거 어르신 3만 명이 대답합니다.
96%. 클로바 케어콜을 이용하는 독거 어르신과 중장년 1인 가구의 통화 응답률입니다. 2차 연결 전화까지 포함한 수치입니다. 이 숫자가 왜 중요할까요. 대한민국은 2025년 초고령사회에 진입했습니다. 65세 이상 인구가 전체의 20%를 넘어섰습니다. 독거노인 가구는 200만을 돌파했습니다. 그러나 복지 인력은 턱없이 부족합니다. 서울의 한 자치구 사회복지사는 혼자서 500명 이상의 어르신을 담당합니다. 하루에 한 사람당 1분도 할애할 수 없는 구조입니다.
이 간극을 AI가 메운다면. 그것도 단순한 자동응답이 아닌, 공감하고 기억하는 AI라면. 헬스케어 서비스는 어떻게 달라질 수 있을까요. 네이버클라우드의 클로바 케어콜은 이 질문에 답을 내놓고 있습니다. 2021년 11월 부산 해운대구 시범 사업을 시작으로, 2025년 현재 전국 140여 기관에서 약 3만 명의 고령층에게 서비스를 제공 중입니다. 전국 시군구의 절반 이상이 도입했습니다. 사용자 만족도 80% 이상입니다.
AI가 돌봄에서 의료로 확장될 때, 헬스케어 산업의 구조는 어떻게 변할까요?
* 본 포스팅은 네이버클라우드에서 소정의 수수료를 제공받아 작성된 글입니다.
클로바 케어콜은 네이버의 초대규모 AI '하이퍼클로바(HyperCLOVA)'를 기반으로 한 AI 전화 돌봄 서비스입니다. 독거 어르신이나 중장년 1인 가구에 AI가 주기적으로 전화를 걸어 건강, 식사, 수면 등 일상적인 안부를 묻고 이상 징후를 모니터링합니다.
이 서비스를 설계한 철학이 중요합니다.
첫째, 자유 대화
정형화된 질문-응답이 아닌, 상황과 맥락에 맞는 질문과 대답을 주고받습니다. 하이퍼클로바는 세계 최대 한국어 언어 모델입니다. "오늘 날씨가 좋네요", "어제 드신 된장찌개 맛있었어요?" 같은 자연스러운 대화가 가능합니다.
둘째, 기억하기
이전 통화 내용을 다음 통화에 활용합니다. AI 대화형 서비스에 최초로 도입된 기능입니다. 개인화된 대화로 친밀감을 형성하고 상태 변화를 지속 관찰할 수 있습니다. "지난주에 무릎이 아프다고 하셨는데 괜찮아지셨어요?"
셋째, 목적성 안부 대화
자유 대화에 특정 업무를 더합니다. 재난 공지 안내, 피해 여부 확인 등 지자체와 관계 기관의 실제 업무를 수행합니다. 기상 재난 주의보 발령 시 생활 수칙을 안내하고, 재난 종료 후 피해 여부를 확인합니다.
넷째, 업무 효율화 및 모니터링
콜 현황판에서 통화 내용을 일일이 확인하지 않아도 이상 징후가 있는 대상자를 한눈에 파악할 수 있습니다. 과거 4회 통화 기록으로 상태 변화 추이를 관찰합니다.
이 네 가지 요소는 단순히 전화를 거는 시스템이 아닌, '돌봄을 설계하는 시스템'이라는 점을 보여줍니다. 헬스케어 서비스의 핵심은 연속성과 맥락 이해입니다. 클로바 케어콜은 이 두 가지를 AI로 구현했습니다.
클로바 케어콜의 성과는 세 가지 차원에서 입증됩니다.
첫째, 도입 규모
2021년 부산 해운대구 1개 자치구에서 시작해, 3년 만에 전국 140여 기관, 3만 명으로 확장됐습니다. 시범 도입 지역구에서 서비스 대상자를 100배 확대한 사례도 있습니다. 10배 이상 성장세가 지속되고 있습니다.
둘째, 통화 성공률
AI 1차 전화 통화율과 돌봄 관제센터 2차 연결까지 포함하면 96%입니다. 거의 모든 대상자가 AI와 일상 안부를 나눕니다. 자체 만족도 조사에서 80% 이상이 만족한다고 응답했습니다. "자식보다 낫네"라는 반응이 실제로 나옵니다.
셋째, 사회적 인정
2022년 부산시 혁신 우수사례 선정, 울산 중구에서 보건복지부 장관 표창 수상. 2025년 전남 순천시에서는 클로바 케어콜의 치매 예방 효과를 검증하는 연구가 진행됐습니다. ACM CHI 2024에 포용적 AI 사례로 발표되기도 했습니다.
확산 속도에 주목할 만합니다. 공공 서비스는 보수적입니다. 특히 복지 영역은 더욱 그렇습니다. 그럼에도 3년 만에 전국 시군구의 절반 이상이 도입했다는 건, 실무자들이 체감하는 효용이 명확하다는 뜻입니다.
복지 현장의 문제는 두 가지입니다. 인력 부족과 정보 비대칭. 클로바 케어콜은 인력을 대체하는 게 아니라 정보의 질을 높입니다. AI가 일상적 안부를 확인하고, 이상 징후를 걸러내면, 사회복지사는 정말 필요한 대상자에게 집중할 수 있습니다. 효율이 아닌 효과의 문제입니다.
클로바 케어콜이 흥미로운 이유는 확장 가능성 때문입니다. 네이버클라우드는 이미 다음 단계를 준비하고 있습니다.
첫째, 치매 예방 대화
2025년 5월, 네이버클라우드는 인지케어 전문기업 이모코그(emocog)와 전략적 MOU를 체결했습니다. 이모코그의 과학 기반 인지케어 솔루션과 클로바 케어콜의 AI 인프라를 결합해 비대면 통합 인지건강 관리체계를 구축한다는 계획입니다.
치매는 조기 발견과 지속적 관리가 핵심입니다. 그런데 인지 검사는 병원에 가야 하고, 일상적 훈련은 혼자 하기 어렵습니다. AI가 매일 전화로 인지 훈련 프로그램을 제공하고, 대화 패턴으로 인지 상태를 모니터링한다면. 치매 예방의 접근성이 획기적으로 높아집니다.
둘째, 만성질환 관리
당뇨, 고혈압 같은 만성질환은 생활습관 관리가 중요합니다. 약 복용, 식단 관리, 운동 여부를 매일 체크해야 합니다. 클로바 케어콜이 이를 자동화할 수 있습니다. "오늘 혈당 측정하셨어요?", "약은 챙겨 드셨나요?" 같은 질문을 매일 반복하고, 이상 수치를 의료진에게 알립니다.
셋째, 병원 내 환자 응대
하이퍼클로바는 이미 병원에서 활용되고 있습니다. 네이버는 '클로바 보이스 EMR(전자의무기록)' 서비스를 개발했습니다. 진료 중 의사와 환자 대화를 실시간으로 분석해 자동으로 의무 기록을 작성합니다. 의사의 문서 작업 시간을 줄여 환자 진료에 집중할 수 있게 합니다.
네이버클라우드는 또한 KMI한국의학연구소, 다나아데이터와 함께 건강검진 결과 안내 AI 서비스를 출시했습니다. 하이퍼클로바X를 활용해 검진 결과를 쉽게 해석하고, 생활습관 개선 방안을 제시합니다. 보건복지부의 비의료 건강관리 서비스 가이드라인을 준수해 건강 정보 제공으로 설계됐습니다.
넷째, 글로벌 확장
2025년 2월, 클로바 케어콜이 일본 시마네현 이즈모시에 도입됐습니다. 이즈모시는 65세 이상 인구가 38%에 달하는 초고령 도시입니다. 한국 AI가 일본의 초고령 사회 문제를 해결하는 사례로 주목받고 있습니다. AI와 디지털트윈 기술을 결합해 복지, 의료, 치안 등을 통합 연결하는 AI 기반 도시 복지 플랫폼으로 확장할 계획입니다.
이 네 가지 방향은 공통점이 있습니다. '일상적 접점'을 만든다는 것. 헬스케어의 본질은 질병 치료가 아니라 건강 유지입니다. 병원은 '이상이 생겼을 때' 가는 곳이지만, 건강 관리는 '매일' 해야 합니다. AI는 이 매일의 접점을 확보할 수 있습니다. 비용도 낮습니다. 확장성도 높습니다.
AI는 사람을 돌볼 수 있을까요. 클로바 케어콜은 할 수 있고, 이미 하고 있다고 답합니다. 3만 명의 독거 어르신이 매일 AI와 전화 통화를 합니다. 96%가 응답합니다. 80% 이상이 만족합니다.
여기서 중요한 건 'AI가 사람을 대체한다'는 프레임이 아닙니다. 'AI가 사람을 돕는다'는 관점입니다. 클로바 케어콜은 사회복지사를 대체하지 않습니다. 그들이 정말 필요한 곳에 집중할 수 있도록 정보를 걸러냅니다. 의사를 대체하지 않습니다. 문서 작업 시간을 줄여 환자 진료에 집중할 수 있게 합니다.
AI 기술은 도구입니다. 문제는 '무엇을 위해 쓰는가'입니다. 네이버는 AI 기술을 통한 사회적 가치 창출을 목표로 지속적인 연구와 발전을 이어가고 있습니다. 클로바 케어콜은 그 사례입니다.
앞으로 클로바 케어콜이 치매 예방, 만성질환 관리, 병원 내 응대로 확장되면서 헬스케어 산업의 구조는 변할 것입니다. 의료 서비스의 효율성과 접근성이 높아질 것입니다. 그리고 무엇보다, 더 많은 사람이 더 나은 돌봄을 받을 수 있을 것입니다.
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커버 사진 출처: Unsplash의Vitaly Gariev