'감성 빼고 효율만 남은 콜센터의 쓸쓸한 미래'

2030 콜센터, 온기 대신 차가운 인공지능이 응대한다

# AI, 단순한 답변을 넘어 감정까지 읽어버린다: 콜센터 최전선 해킹!

예전에는 챗봇이 그냥 대화 좀 잘하는 줄 알았지? 노노! 그건 AI가 초등학교 갓 입학했을 때 이야기다. 지금 AI는 고급 심리학 박사 과정을 밟고 있다고 생각하면 된다. 이른바 '감성 AI' (Emotional AI)라는 시스템이 판을 치기 시작했다.

* 음성 분석으로 감정 탐지: 고객이 "아니 지금 뭐 하시는 거예요?!" 하고 화난 목소리로 소리치면, AI는 목소리 톤, 속도, 음압까지 실시간으로 분석해서 고객의 '분노 수치'를 측정한다.

그리고 곧바로 내부 시스템에 "이 고객은 지금 짜증 게이지 80% 돌파!"라고 경고를 띄우는 거다. 그와 동시에 "죄송합니다, 고객님. 불편을 드려 정말 송구합니다." 같은 '분노 진화용 스크립트'를 자동으로 송출한다.