APP Critique로 UX분석하기
지난 글에선 앱 목적과 사용자층, 앱 정보구조, 사용경험에 대해 다뤘습니다. 하편을 읽기 전에 상편을 먼저 보시고 오시는 것을 추천 드립니다.
검색결과 없음
처음 콘텐츠를 저장하고 나면 아래처럼 툴팁이 나온다. 홈화면에서 콘텐츠를 선택해 영상을 보거나, 검색을 하거나, 피드에서 알림을 받는 과정은 직관적이라 따로 설명이 필요 없다. 반면 저장한 콘텐츠의 경우 유저가 저장하기 버튼을 누르기 전까지 아무런 정보가 없기 때문에 저장한 콘텐츠를 어디에서 찾을 수 있을지 알려줄 필요가 있다. 넷플릭스는 이를 감안해 저장 완료됐을 때 코치마크를 표시한 것으로 보인다. 유저는 코치마크를 확인하고 저장한 콘텐츠 목록이 어디에 위치한 지를 학습한다.
재생 디바이스 연결
지원되는 기기가 근처에 있으면 오른쪽 하단에 캐스트 아이콘이 나온다. 필자의 경우 집에선 연결 가능한 기기가 없어 몰랐는데 공유 오피스에 들르다 이 기능을 발견했다. 평소에는 나오지 않다 특정 상황(TV 등 외부 디바이스 연결 가능한 상황)에서만 나오게 하는 점이 좋았다. 매번 보일 필요가 없는 기능은 숨겼다 필요시 나오게 하는 방식은 참고할만하다.
프로필 이미지 변경 취소
유저가 프로필 이미지를 변경한 후 저장하지 않은 채 뒤로가기 버튼을 누르면 하단에 '프로필 변경 내용을 저장하지 않으셨습니다' 토스트 팝업이 뜬다. 중간에 프로필 변경을 그만둔 유저에겐 이동을 방해하지 않으면서, 저장하기를 보지 못하고 뒤로가기를 누른 유저에겐 프로필이 변경되지 않았다는 사실을 인식시킨다.
네트워크 검사 & 인터넷 속도 검사
앱 설정에서 잘 보지 못한 기능이라 더욱 흥미로웠다. 네트워크 검사의 경우 넷플릭스 서버와 인터넷 연결 여부를 확인할 수 있다. 인터넷 속도 검사의 경우 웹페이지로 이동하는데, 현재 인터넷 속도와 트래픽 여부에 따른 지연시간을 확인할 수 있다. 왜 이런 기능을 앱 내에 넣어놓은 것일까. 넷플릭스가 190개국을 대상으로 서비스를 제공한다는 점에 주목하자.
특정 국가에선 네트워크 상태가 좋지 않을 수 있다. 고화질 영상 재생 시 네트워크 연결이 좋지 않으면 재생 중에 끊기거나 아예 연결조차 못할 수도 있다. 네트워크는 눈에 보이지 않기 때문에 앱이 오류 났다고 판단하기 쉽다. 네트워크 검사와 인터넷 속도 검사는 네트워크 연결 문제인지 아니면 앱 오류 문제인지 판단할 때 도움을 줄 수 있다.
물론 해당 기능은 호기심 많은 유저가 아닌 이상 거의 사용할 일이 없다. 아마도 고객센터와 연락하면서 네트워크 연결 관련해 자세한 정보를 요구할 때 확인 용도로 사용되지 않을까 생각한다. 고객센터 QnA에서도 인터넷 연결에 문제가 있는 경우 라우터 위치를 이동하며 신호가 잡히는지 확인하라는 안내를 하고 있다.
오프라인 모드
오프라인 모드일 때 어떻게 표시할까? 홈화면과 피드 두 화면을 살펴보면 한 가지 차이점이 눈에 띈다. 바로 '저장한 콘텐츠 목록 보기' 버튼이다. 왜 홈화면에는 있고 피드에는 없을까. 홈화면으로 이동한 유저는 영상을 시청하려고 누른 것이다. '오프라인 모드'로 인지한 유저는 저장한 콘텐츠로 이동할 것이고, 일시적인 접속 오류를 겪거나 인터넷 연결이 안 된 유저는 재시도 버튼을 누를 것이다.
반면 피드로 이동한 유저는 새로 업데이트될 콘텐츠를 보려고 누른 것이다. 그러므로 접속이 안되니 재시도 버튼만 제공하는 것이다. 유저가 어떤 의도로 페이지에 진입했는지를 고려해 구분한 좋은 사례라 생각한다.
아쉬운 점은 오프라인 모드에서 검색 페이지에 따로 접속 오류가 표시되지 않는 점이다. 인터넷 연결이 안 된 걸 인지하지 못한 유저는 검색어를 입력한 후에야 접속이 안된 것을 알게 된다. 통일성 있게 'Netflix에 접속할 수 없습니다'로 표기하는 것이 좋지 않나 싶다.
컨슈머인사이트에서 2019년 하반기 진행한 이동통신 기획조사에 따르면, 넷플릭스는 OTT서비스 유료 이용률 2위를, 만족률에선 1위를 차지하고 있다. 유튜브의 경우 사용자가 콘텐츠를 제작해 배포하는 방식으로 완성도 높은 프리미엄 콘텐츠와 결을 달리한다고 생각하면, 국내 OTT 시장에서 넷플릭스가 1위를 차지하고 있다고 봐도 무방하다.
넷플릭스는 현재 콘텐츠 자금 조달 문제에 직면하고 있다. 콘텐츠 제작 비용이 회사 매출의 70%를 차지하고 있는 것이다. 넷플릭스가 자금 조달 문제에도 불구하고 광대한 스케일의 콘텐츠를 제작하고 콘텐츠 제공업자를 끌어당길 수 있었던 것은 한번에 거금을 주는 대신 몇 년에 걸친 분할 지급방식을 고수했기 때문이다. 이런 방식이 향후에 지속 가능성이 있는가에 일부 여론에선 부정적으로 보고 있다. Chris Marshall은 The future of Netflix 글에서 애플과 아마존은 선불 지급방식으로 콘텐츠 제공업자를 끌어오고 있다고 설명했다. 분할 지급방식과 선불 지급방식 중 어떤 방식을 더 선호할지 말하지 않아도 알 수 있다.
한편으로 넷플릭스는 애플, 디즈니, 아마존과 달리 스트리밍 서비스로만 수익을 창출하고 있다. 애플TV+는 아이폰을 더 많이 파는 것에, 디즈니+는 디즈니월드에 여행 가는 것에, 아마존 프라임 비디오는 아마존 사이트에서 구매를 유도하는 것에 도움을 준다. 반면 넷플릭스는 콘텐츠를 지속적으로 수급하기 위해 가입자 수가 많아야 하는 구조다. 이에 가입자 증가율이 낮아질 때마다 증시에 부정적인 영향을 받는 것이다.
The future of Netflix에선 세 방향 유저 현상이 넷플릭스 성장에 부정적인 영향을 주고 있다고 설명했다. 세 방향 유저는 다른 스트리밍 서비스로 넘어간 유저(이탈유저), 여러 스트리밍 서비스를 오가며 구독과 해지를 반복하는 유저(체리피커), 넷플릭스만 구독하는 유저(충성유저)로 구분할 수 있다. 체리피커와 이탈유저를 줄이고 충성유저를 키우기 위해선 향후 넷플릭스가 오리지널 콘텐츠를 얼마나 성공적으로 유통하느냐에 달려 있다.
추천 시스템의 경우 현재는 이미지, 행 정렬과 순위로 추천이 이뤄지고 있는데, 콜드 스타트 문제를 처리할 알고리즘을 지속적으로 개발하고 있다.
[참고자료]
Why it feels like there's nothing to watch on Netflix, in 6 charts
HOW NETFLIX USES CONTEXTUALLY-AWARE ALGORITHMS TO PERSONALIZE MOVIE RECOMMENDATIONS