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Mar 22. 2020
네이버 쇼핑은 왜 리뷰 조회수를 알려줄까
리뷰 조회수 푸시 알림을 받고 나서 나름의 분석을 해봤다
이번 주 수요일 오전에 네이버 쇼핑에서 깜짝 알림이 왔다. '구매 후기를 작성해주세요'가 아닌 '리뷰 조회수 100회 돌파'라는 푸시 알림 문구를 보고 흥미롭다고 생각했다. 유저에게 리뷰 조회수를 푸시 알림으로 알려주는 이유가 뭘까. 서비스 기획 관점에서 나름의 이유를 분석해봤다.
리뷰의 조회수가 100회 돌파했다는 알림이 왔다우선 이커머스에서 온라인 리뷰가 중요한지 알아볼 필요가 있다. "온라인 리뷰가 판매에 미치는 영향" 보고서에 따르면 온라인 리뷰 유무가 구매 전환율에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 저가 제품의 경우 구매 전환율이 190% 상승했으며, 고가 제품의 경우 구매 전환율이 380% 증가한 결과를 보면 고가 제품일수록 리뷰의 영향이 커진다는 것을 알 수 있다. 고객이 리뷰를 보는 이유는 '실물을 간접적으로 볼 수 있기' 때문이다. 오프라인과 달리 온라인에선 보기 좋게 찍은 상품 이미지에 신뢰가 낮다. 고객이 상품설명 다음으로 리뷰를 중요하게 보는 이유가 온라인에서 보고 기대한 이미지와 실제 받았을 때 이미지가 같길 원하기 때문이다.
이 때문에 대부분 쇼핑몰에선 상품 이미지 바로 밑에 구매 후기를 표시하고 있으며, 후기 작성 시 포인트를 제공하고 있다. 네이버 쇼핑에서도 리뷰 작성 시 N포인트를 제공하는데, 텍스트 리뷰는 150원, 포토/동영상 리뷰는 350원으로 구분해서 혜택을 준다. 포토/동영상 리뷰는 텍스트 리뷰 대비 품이 많이 들면서도 구매 결정에 큰 영향을 미치기 때문에 텍스트 리뷰를 작성할 때보다 더 많은 포인트를 주는 것으로 보인다.
리뷰를 작성하면 포인트를 주는 방식은 리뷰의 퀄리티를 보장해주지 못한다. 유저가 '잘 받았어요', '좋아요' 식으로 성의 없게 쓰지 않도록 일정 글자 수 이상을 넘겨야 하는 제한을 두지만, 같은 문장을 반복해서 쓰는 식으로 우회할 수 있다. 유저가 자발적으로 리뷰를 상세히 작성하려면 어떻게 해야 할까. 네이버 쇼핑은 '리뷰 조회수' 푸시 알림으로 해결책을 제시한 것 같다.
일반적으로 조회 수는 SNS 피드 게시물이나 블로그 게시글 같이 콘텐츠 플랫폼에 주로 확인할 수 있다. 게시글 작성자는 조회수가 높아짐에 따라 글을 쓸 유인을 얻고 더 많은 글을 업로드하게 된다. 브런치의 경우도 해당 글의 조회수가 1000건 이상이면 "조회수가 00건 돌파했습니다!"라는 알림을 준다. 이렇게 조회수와 같은 수치를 알리는 것만으로도 유저에게 유인책을 줄 수 있다.
브런치 조회수 푸시알림이를 잘 활용하고 있는 이커머스가 쿠팡이다. 쿠팡은 상품평을 남겨도 포인트를 주지 않는 대신, 상품평 랭킹점수를 준다. 잘 쓴 상품평일수록 유저가 '도움이 돼요'를 누르는데, 쿠팡 앱 내에 별도로 상품평 알림을 제공해 작성한 후기가 다른 유저에게 도움이 되었는지 실시간으로 확인할 수 있다. 도움이 돼요가 많아지면 베스트 상품평으로 맨 상단에 고정되기 때문에 다른 쇼핑몰에 비해 후기가 상세한 편이다.
쿠팡의 경우 누군가 리뷰에 도움이 됐어요를 누르면 알림이 온다