휴리스틱이란 무엇인가
휴리스틱과 제이콥 닐슨의 휴리스틱 평가
휴리스틱이란?
어림짐작, 대충 내린 결정 / 무엇인가를 보고 대충 이럴 것이다 라고 빠르게 판단을 내리는 것을 의미한다.
휴리스틱은 사람의 심리에 기반을 두고 있다. 예를 들면 알파고는 학습이나 알고리즘으로 판단을 내리지만 사람은 꼭 그렇지만은 않다는 것. 다양한 휴리스틱으로 인해 판단의 오류가 발생할 수 있지만, 범용적인 기호나 관습적인 패턴을 보고 행동이 이루어지는 긍정적인 측면도 있다. 디자인으로 사용자의 문제를 해결하는 과정에서 이러한 심리적 요소들을 잘 이해하고 반영하는 것이 필요하다는 생각이 든다.
여러 휴리스틱의 종류
[예측 휴리스틱]
1. 대표성 휴리스틱 : 고정관념, 편견 등
예_ 안경 쓴 사람을 보고 공부 잘 할 거라고 생각하는 것
2. 가용성 휴리스틱 : 개인적인 기억으로 판단
예_ 애연가였던 옆집 할아버지의 장수를 보고 흡연과 건강은 상관없다고 생각하는 것
3. 기준점-조정 휴리스틱 : 기준점(최초의 판단)이 제시되면 그것을 중심으로 제한적으로 판단
예_ 처음 본 가격을 기준으로 싸다 or 비싸다 판단하는 것
4. 감정 휴리스틱 : 이성이 아닌 감성으로 판단
예_ 그 순간의 상황과 분위기 등이 영향을 미치는 것
[설득 휴리스틱]
1. 길이-강도 휴리스틱 : 제품에 관하여 사실과 묘사로 채워진 긴 메시지를 보면 품질이 높을 것이라 생각
2. 호감-동의 휴리스틱 : 자신이 좋아하는 사람들의 의견에 동의하기 쉬움
3. 합의-정확성 휴리스틱 : 다수의 의견이 옳다고 여김
[동조 휴리스틱]
1. 개입-일관성 휴리스틱 : 요청에 한 번 응하면 다른 부탁에도 응하게 됨
2. 상호성 휴리스틱 : 요청하지 않아도 응당 호의에 보답하려는 신념
3. 희소성 휴리스틱 : 다른 사람이 가질 수 없는 것을 추구
4. 사회적 유효성 휴리스틱 : 많은 사람들이 제품, 서비스를 이용한다고 생각하면 따라야 할 것 같음
5. 호감 휴리스틱 : 좋아하는 사람의 요청일수록 응하기 쉬움
6. 권위 휴리스틱 : 권위있는 인물이 요구하면 응할 가능성이 높음
[선택 휴리스틱]
1. 사전 편찬식 휴리스틱 : 가장 중요한 속성을 바탕으로 제품, 브랜드를 선택함
2. 속성제거 휴리스틱 : 중요하다고 생각하는 속성이 다른 대안에도 있을 경우, 원하는 기능이 없는 브랜드를 제거해가며 하나가 남을 때까지 같은 과정을 반복
3. 가산 차이 휴리스틱 : 두 제품, 서비스를 대조할 때 속성의 중요성에 따라 가중치를 부여하고 가중치의 합이 가장 큰 것을 선택
4. 결합과 분리 휴리스틱 : 결합 - 제품의 각 속성에 수용 가능한 최소한의 기준점 설정 / 분리 - 수용 가능하지만 최소한의 기준보다는 다소 높은 기준점을 설정
휴리스틱 평가란?
사람의 직관적 판단을 기반으로 한 사용 적합성 평가를 의미한다.
휴리스틱 평가 10가지
1. 상태 안내 - 시스템 상태 가시성
진행 중인 상황을 사용자에게 시각화하여 알려준다.
사용자는 현재 시스템 상태를 알게 되면 이전 상호작용의 결과를 학습하고 다음 단계를 결정할 수 있다.
예측 가능한 상호작용은 브랜드뿐만 아니라 제품에 대한 신뢰를 형성한다.
2. 현실에서 익숙한 단어와 문구
내부 용어 대신 사용자가 이해할 수 있는 단어를 사용한다.
정보가 자연스럽고 논리적인 순서로 나타나도록 실제 규칙을 따르는 것이 필요하다.
3. 복구 쉬움
취소하기, 되돌리기와 같은 사용자들의 실수를 제어할 수 있는 장치가 편안함과 만족감을 준다.
4. 일관성과 기준
일관성이 없으면 사용자가 새로운 것을 계속 학습해야 하며 이는 곧 인지 부하 증가를 의미한다.
UI 문구나 인터랙션 등이 페이지 별로 달라지면 안되며, 디자인 시스템과 같은 기준이 필요하다.
콘텐츠도 마찬가지며, 일관성과 기준을 통해 아래와 같은 내용을 얻을 수 있다.
1) 읽는 시간을 줄여줌
2) 필요한 내용만 빨리 볼 수 있음
3) 콘텐츠를 확인 할 가능성이 높아짐
4) 제품, 서비스를 더 잘 알릴 수 있음
5. 에러 예방
오류가 발생하기 쉬운 조건을 제지하거나, 오류를 확인하고 사용자에게 확인 옵션을 제공한다.
사용자가 어떤 액션을 실수로 취했을 때 충분히 인지시켜야 한다.
6. 기억보다 직관
별도 학습 없이 해당 기능에 대해 쉽게 인식할 수 있어야 한다.
예로 검색바 하나만 보여줄 수도 있지만 연관있는 태그 모음을 같이 제공하면 사용자는 더 쉽게 선택할 수 있다.
7. 효율성
적은 인지적 노력으로 시스템을 사용할 수 있어야 한다.
초보에겐 신속하게 원하는 작업을 수행할 수 있도록 필요한 기능을 제공하고,
숙련된 사용자에겐 자주 쓰는 메뉴 모음이나 순서 변경 등의 기능을 제공한다.
8. 심미성 - 미적이고 미니멀한 디자인
관련성이 없거나 필요하지 않은 정보는 과감하게 제거한다.
심심한 디자인이 아니라 필수적인 요소(사용자의 기본 목표를 지원하는 요소)에 집중하도록 한다.
9. 명확한 에러 문구
쉽고 명확한 언어(오류 코드 없음)로 표현하고, 문제를 정확하게 표시하며, 빠른 해결책을 제시한다.
10. 도움말
추가 설명이 필요 없는 시스템이 가장 좋지만, 작업을 완료하는 방법을 이해할 때 도움이 되는 문서를 제공한다.
간결하게 유지하고 수행해야 할 구체적인 단계를 나열한다.
*휴리스틱 평가 항목
모든 내용이 딱딱 맞아떨어질 수는 없지만, 디자인을 할 때 혹은 이미 디자인된 제품을 휴리스틱 평가를 염두하고 바라보면 분명 사용성 개선에 큰 도움이 되리라 생각한다.
