서비스업에서 느낀 점

일을 해보기 전에 생각해 보지 못했던 것

서비스업 Tip

1. 손님을 붙잡고 기분 나쁘지 않은 선에서 시간을 끌 수 있는 것은, 전문 지식이 없더라도 다른 동료의 일이 끝날 때까지 그 자리를 메꿀 수 있는 중요한 능력이다.

2. 문제가 발생했을 때, 손님을 설득할 때는 '이해시키려는' 생각으로 임하면 안된다. 손님을 '안심시키려는' 생각으로 임해야 한다. 그 자체가 신뢰를 유지하기 위한 최소한의 마음가짐이다.

3. 대화를 하다 보면 감정이 격해지는 경우가 있다. 이때는 침묵을 하는 센스가 필요하다.

4. 누군가 그 자리를 비운다면, 능력이 안되더라도 그곳을 메꾸는 것이 맞다. 그 자리에 아무도 없는 것을 밖에서 보이는 것과는 천지 차이이다.

5. 서로 다른 손님들에게 맞춤화된 서비스가 필요하다. 특이사항이 있다면, 메모하라.

6. 단골들에게 친절하게 대하는 것은 무엇보다 중요하다. 그들은 매출을 지속적으로 보장해 주는 핵심 고객이다. 그들이 꾸준히 상품을 사는 것을 당연시하지 말라. 단골에게는 차별화된 대우가 필요하다.

7. 상대하기 어려운 사람도 많고, 문제가 없는 건에 대해서 설명을 들어보려는 노력 없이 '화부터 내면서 항의하는' 손님도 간간히 있다. 이러한 사람들을 모두 같은 조건으로 대우를 하기란 사실상 불가능하다. 경우에 따라 다른 대처를 하는 것이 필요하다.

회사생활 Tip

1) 처음 일을 시작했을 때는, 물품의 위치나 동료의 특징 그리고 회사의 분위기에 익숙해져야 한다.

2) 역할을 독식하려고 해서는 안된다. 적당히 역할을 늘려가되, 역할이 부족하다고 생각되는 동료에겐 그들이 불편하지 않는 방식으로 그 일을 담당하게 유도하는 전략이 필요하다.

3) 역할은 곧 권한이다. 역할이 줄어들게 되면 사회에서 필요 없는 존재가 되어버리고, 소외받기 마련이다. 이는 회사뿐만이 아니라 가정을 포함한 어느 사회에서나 마찬가지이다.

4) 상사보다 빛나려고 하면 안 된다. 자신의 위치에 맞게 서서히 성장하는 모습을 '보이도록' 자신의 모습을 스스로 억제하고 관리할 필요가 있다.

5) 너무 많은 장점을 한꺼번에 보여주려고 하지 마라. 지나친 기대는 큰 실망을 불러오기 마련이다.

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