브랜드가 마주한 금단의 영역, 공포와 두려움
공포와 두려움, 불편함의 브랜딩/마케팅에 대해서.
이거. 제로. 일! 오예 한대!...두 주먹을 엄지제로게임하듯 맞대면 그것이 자신의 두뇌 크기라고 합니다. 자기 뇌가 너무 작다고 깜짝 놀랄 필요는 없습니다. 뇌의 크기는 체적비율이기 때문에, 실질적인 크기보단 주름이 더욱 중요하니까요. 위로의 말입니다. 두 주먹을 맞댄 부분에 가운데 부분엔 간뇌라는 부분이 있습니다. 아주 원시적이고 중요한 부분이죠. 기억을 담당하는 해마와 원시적인 성욕, 식욕, 후각, 감정, 동기, 공격성 등을 담당하는 시상과 시상하부등이 있습니다.
시상과 시상하부, 해마와 편도체를 통합해서 '변연계'라고 부릅니다. 이 변연계는 인간의 가장 기본적인 욕구와 정서를 담당하는 부분입니다. 특히 주목해야 할 부분은 변연계의 끄트머리에 달려있는 편도체라는 두 콩알입니다. 편도체는 자극을 통합해서 감정을 만듭니다. 유입된 정보에 감정을 만드는 관문이죠.
변연계의 모습. 끝에 물고기꼬리같이 생긴 것이 편도체여자친구! 사랑해!
브로콜리! 무서워!
바퀴벌레! 으아아!
엄마! 좋아!
아빠! 수염따가워!
등등, 대상과 감정/개념을 1:1대응하여 만들어내는 곳입니다. 융은 분석심리학 구조도에서 이것을 '원형'이라고 불렀습니다. 그리고 이러한 원형은 집단, 즉 가족이나 주변사람들의 반응을 보고 학습되며 개인적 경험이 더해서 완성된다고 했습니다. 헌데, 하나의 대상에 하나의 감정이 대입되는 것이 아니라, 여러가지 감정들이 복잡하게 작용할 수도 있습니다. 애증이란 단어와 같이 좋지만 싫고, 무섭지만 즐거운 등의 감정말입니다. 스스로 규정되지 않은 여러 감정들의 혼재를 '컴플렉스'라고 부르게 되었죠.
근데 또 죽고싶진 않은....사람의 심리란게..참뜬금없이 왜 이런 이야기를 하냐면, 오늘 내용이 바로 이러한 인간의 감정과 두려움이기 때문입니다. 편도체는 수많은 감정들을 규정하고 필터링하지만 가장 기본적인 베이스는 '불안함과 공포' 입니다. 이것이 나에게 좋은 것인가? 아닌 것인가?를 규정하며 내 생존과의 연관성을 확인합니다. 어려운 말로는 자기와 비자기를 구분하는 것이죠. 아니, 애인부르는 그 쟈기야~말고. 나 말입니다. 나. 자기. 내 것이냐 아니냐를 구분합니다.
이것은 심리적인 기제 이외에도 신체의 면역체계에도 동일하게 작용합니다. 갓난아기는 끊임없이 땅에 있는 모든 것을 빨아먹고 내 몸도 빨고 엄마젖도 빠는데, 이것은 배고파서이기도 하겠지만 주된 이유는 다양한 물질들을 몸에 받아들이면서 소위 '내 몸에 필요한 것' 을 등록하는 절차에 가깝습니다. 백혈구과 면역항체들은 이 과정을 통해서 내 몸에 들어와도 되는 자기물질과 들어오면 안되는 비자기물질을 구분하고 등록합니다. 명단에 없는 물질들은 후에 비자기물질로 규정하고 면역세포들의 공격을 받죠. 이 과정에서 실수로 내 몸을 이루는 단백질을 명단에 올리지 못하면 스스로의 장기를 면역세포가 파괴해버리기도 합니다. 자가면역질환이라 불리는 '루푸스'이지요.
이렇듯 인간은 기본적으로 생존이나 경험의 기준을 통해 '두려운 것'과 '두렵지 않은 것'을 구분합니다. 이것은 사람을 대상으로 하는 모든....아니지, 감정이 지닌 모든 생명을 대하는 모든 제품과 서비스의 브랜딩과 마케팅에서도 중요한 요소가 됩니다. 기본적으로 두려운 것을 대할 때 인간 행동은 매우 다이나믹하게 변하기 때문이지요.
이 개자식이!주로 두려운 것을 대할 땐 회피와 공격 두 가지 선택지를 가지게 됩니다. 대부분은 회피책을 씁니다만, 회피의 선택지가 없어졌을 경우엔 공격을 하죠. 토끼도 사람을 물고, 지렁이도 꿈틀하고, 고양이도 하앍하앍합니다. 보통 이런 상태일때는 다윗처럼 민첩+10의 버프를 받고 돌의 명중률이 높아지거나, 상상이상의 힘을 내거나, 통증을 잊게 한다거나 지구력이 높아지는 등 다양한 신체적변화가 생깁니다. 호르몬의 급격한 분비와 신경반응속도 증가 등 평소보다 급격한 스트레스상태에 적응하기 위한 갖은 노력이죠.
두 선택지 모두 비지니스에선 최악의 경우에 해당합니다. 회피란 비지니스로부터 고객이 등을 돌린다는 얘기이고, 공격은 직접적인 피해를 입히거나 타격을 줄 수 있다는 얘기이니까요. 그리고 개인경험은 바이럴과 SNS등을 통해 정보가 되어 일파만파 퍼져나가기도 합니다. 때문에 인간 본연의 두려움과 불안을 자극하는 마케팅이나 브랜딩이 좋은 결과를 얻기는 힘듭니다.
노이즈마케팅이나 어그로를 생각하실 수도 있겠습니다. 그러나 노이즈와 어그로는 불안과 공포,두려움과는 조금 결이 다릅니다. 그것은 가치관이나 사회적규범 등과 같은 의식의 충돌, 또는 불쾌한 후크CM송, 의도적 욕설이나 외설,자극적 장면을 넣은 CF 등 표면적인 거부감을 건드리는 종류의 행위지요. 오늘 얘기하는 부분은 단순한 노이즈마케팅이나 어그로가 아닙니다. 잘하려고 했던 좋은 것임에도 불구하고 소비자의 두뇌입장에선 불안한것으로 간주되어 의도치 않은 결과를 내는 경우들을 다룰 것입니다.
또한 여기서 두려움이란 것은 우리가 흔히 생각하는 공포의 집이나 사다코의 끄어어어 따위가 아니라 두뇌입장에서의 불안한 상태, 무의식적인 거부감등을 의미하므로 거꾸로 재생하면 악마소환술이 된다거나 녹음실 귀신소리가 섞여있는 그런 종류의 마케팅 및 어그로를 언급하는 것은 아님을 알려드립니다.
1. 불확실한 무언가
이도저도 아닌 두루뭉술, 추상적인 단어의 함정
엥? 이게 무서운 거라고? 0도 안무서운데? 싶죠. 정확히는 무섭다기보단 불편, 불안함에 가깝습니다. 사람은 뭔가 새로운 정보를 받아들이면 기본의 배경지식(스키마)와 연결시키기 위해 재빨리 움직입니다. 초록색의 뭉클한 무언가를 발견하면 슬라임이든 먹깨비든 뭔가 비슷한 대상을 찾아서 "슬라임 닮았다!" "액괴 닮았다!"는 식의 연관성을 만들어내려고 하는 것처럼 말이죠. (그래서 처음 만난 사람에게 우와 누구 닮으셨어요! 라고 하는 건 그 연예인을 엿먹이려는 게 아니라 당신을 빨리 어떤 '아는 누군가'로 연결시키려고 하는 본능과 같습니다.)
추상적인 단어나 문구를 즐겨쓰는 것은 추천하지 않습니다.
- 청소년의 꿈과 미래를 책임집니다.
- 건강한 내일과 가족을 지킵니다.
- 가치를 바라봅니다.
이런 문구들 있잖습니까. 사람의 기억은 3가지의 요소를 통해 완성됩니다. 스키마, 이미지, 부가정보.
우선 배경지식과의 연관성이 있어야 하고, 이미지로 그려낼 수 있어야 하고, 부가정보가 첨가되어야 합니다. 이 상태에서 반복과 노출, 섬광효과 등의 '인지획득'과 '경험'이 추가될 때 장기기억으로 전환이 되죠. 그러나 너무 추상적이거나 불확실한 문구들은 일단 배경지식과 연관을 만들기가 힘들거나 오해의 소지가 너무 높습니다. 더불어 이미지로 그려내기가 힘들고, 부가정보와의 연결도 어렵죠. 결국 두뇌입장에선 이 모든 정보를 두 글자로 압축시켜 버립니다.
1. 뭐래?
2. 뭥믜?
3. 뭐임?
4. 뭐지?
이렇게 말이죠. 의문이 드는 불확실한 정보는 불필요 또는 좋지 않은 정보로 간주하여 그냥 날려버리는 것이 보통의 프로세스입니다. 그러니 메시지를 줄 때는 위의 3가지 요소를 잘 고려해보세요.
1. 그들의 배경지식 중 어느 곳에 가져다 붙일지
2. 이미지를 그려낼 수 있는 구체적인 정보인지
3. 메인정보와 부가정보의 인과관계가 명확한지
2. 보이지 않는 것
보이지 않는 개념은 신뢰하지 않는다.
일전에 이세돌9단, 커제와알파고의 대결 때 각 방송사에선 알파고의 모습을 각종 이미지로 만들어서 일러스트화 시키곤 했습니다.
그렇죠? 왜 이런 그림들이 그려졌을까요? 사람들은 기본적으로 눈에 보이지 않는 개념을 싫어합니다. 위에서 말했듯 이미지화 시키려고 노력하기 때문이지요. 하지만 개념이 추상적인 것들이 이미지로도 그려지지 않는다면 그것은 신뢰할 수 없는 정보로 생각해버리고 맙니다. 그리곤 또 쓰레기통으로 슝.
블록체인도 그렇습니다. 구글에 블록체인을 검색해볼까요.
네 그렇군요. 거의 비슷비슷한 그림들이 가득합니다. 텍스트로 쉽사리 이해되지 않는 개념을 설명하기 위해 수많은 도식과 이미지를 동원하고 있습니다. 물론 이것은 아예 실체가 존재하지 않는 기술이니 이런 방식으로밖에 설명할 수가 없지요. 하지만, 여러분들의 사업. 그러니까 수익모델이나 사업내용, 제품이나 서비스의 내용이 딱 들었을 때 이미지로 그려지지 않는다면 매우 난감한 상황이 펼쳐질 수 있습니다. 1번과 마찬가지로 뭥미 테크트리를 타게 되는 것이죠.
3. 진실
진실과 솔직한 것은 다른 개념이다.
진실의 반대말은 무엇일까요. 거짓? 그렇죠. 거짓이죠. 하지만 그것은 어휘적인 반의어를 의미합니다. 현실세계에서는 진실의 반대말은 '통념'에 가깝다고 할 수 있습니다. 대부분 진실이란 키워드가 들어간 것은 기존의 어떤 패러다임이나 통념, 상식과 이론에 반하는 어떤 사실이니까요. 그래서 진실이란 단어는 현실세계에서 굉장히 투쟁의 느낌이 강합니다.
반면 '솔직함'은 느낌이 다소 다릅니다. 솔직함이란 거짓되지 않음의 뜻이지만, 현실세계에선 쿨함, 진정성 등의 이미지입니다. 단어의 무게가 다소 가볍고 반드시 '옳은 것'이라기보단 '단점을 시인하는 것'의 느낌이 더 강합니다. 그래서 부족함을 통한 동질감등을 느끼게 만드는 표현이죠.
진실이란 키워드를 사용할 때는 그 결이 솔직함에 가까워야 합니다. 그리고 당신이 알고있던 기존의 상식은 틀렸다!!! 라기 보단 새로운 것을 알려줄께!~라는 호기심의 측면으로 접근하는 편이 좋습니다. 내가 알고있던 지식과 습관, 가치관에 반하는 정보는 본능적으로 거부감이 들기 마련입니다. 선행정보 우선의 법칙을 따르는 두뇌는 먼저 들어온 것이 옳은 것이라고 생각합니다. 그것의 객관적인 시시비비는 중요하지 않죠. 뇌는 항상 작업의 효율성을 먼저 따지기 때문입니다. 새로 들어온 정보가 내 생존과 연관이 있는.. 그러니까 당장 죽을 수 있다!! 항생제달걀! 붉은불개미! 맥도날드 고기패티! 가습기살균제! 등등의 정보에는 크게 반응할 수 있습니다. (그럼에도 불구하고 맥도날드엔 사람이 많더군요.) 그러나 당장 죽지 않는 '금연! 야식집은 더럽더라! 당신이 쓰는 샴푸는 틀렸다!' 등의 정보에는 비교적 민감하게 반응하지 않습니다.
단 현재 내가 2주 연속으로 기침과 숨막힘 증세가 있다던가, 실제 머리칼이 한 움큼씩 빠지고 있는 '경험'이 동반된다면 위의 정보는 크리티컬해질 수 있죠. 진실이 직접적 경험과 거리감이 생기기 시작하면, 또는 내 기존지식과의 투쟁의 의미로 쓰이면 그 때부터 진실의 가치는 떨어지기 시작합니다.
그러므로 진실을 메인키워드로 내걸때는 '우매한 닝겐들 너희들에게 나의 위즈덤을 주입시켜주마!!'라는 태도가 되지 않도록 새롭고 흥미로운 정보의 느낌으로 접근하시는 편이 좋겠습니다.
4. 너무 강렬한 것
부..부담스러워!!!
엄청나게 강렬한 쌍꺼풀!! 너무 거대한 몸집! 너무 쨍!!한 색깔 너무 과격한 어휘 등도 예외는 아닙니다. 부자연스럼에 대한 본능적인 거부감이 있는 인간은 아기때부터도 그 표현을 아끼지 않습니다. 다들 아기한테 까꿍했다가 신나게 울려본 경험이 있으실 거예요. 그리고 거울을 다시 봤을.... 수도.
부담스럽고 강렬한 것들이란 '전체중의 일부가 너무 강화된 것'을 의미합니다. 이것은 이 일부의 속성을 나도 가지고 있지요. 그래서 가끔 너무 강렬한 컨텐츠는 그 강렬함이 내가 가진 '일부'를 침범하거나 해할 것 같은 느낌을 주기도 합니다.
예를 들면 이런 것입니다.
"이 맛을 모르면 최소 미각이 없는 분!"
이란 캐치프레이즈를 생각해 볼께요. 미각은 나도 있고 너도 있습니다. 니가 맛없게 만들어서 아무 맛이 없을 수도 있는데 이렇게 너무 자극적인 어휘로 써버리면 나의 미각이 무시당하거나 또는 뭔가 내가 잘못된 것 같은 느낌을 줄 수 있다는 얘기이지요.
이미지도 그렇습니다. 물론 컨셉적으로 다양한 케이스가 있을 수 있다고 하지만, 너무 씨뻘건 배경으로 포스터를 만든다거나, 너무 거칠고 화려한 폰트로 도배를 해버린다거나 하는 과유불급의 디자인도 이에 해당합니다. 이런 강렬한 정보들은 실제로 맥락이나 부가정보의 유무를 판단하기도 전에 먼저 경계대상으로 분류되어 스르르 망각되고 만답니다. 강렬하다고 기억에 남는 것은 아니예요.
5. 미지의 것
다리가 60개 달린 바퀴벌레를 상상해보자.
미지의 것은 무섭습니다. 맹목적인 공포가 있습니다. 1938년 10월 30일 오손 웰스가 제작,감독,나레이터를 도맡은 ‘화성인의 지구 침공’드라마 사건을 살펴볼께요. 분명 이 드라마의 시작에선 이것이 가상의 드라마라는 멘트를 했습니다. 그러나 문제는 시작된 드라마 2/3 지점에서야 청취자들이 몰려들기 시작했다는 점이었죠. 채널을 옮기자 마자 느닷없이 뉴스 속보 멘트가 끼어 들고 ‘침공’ ‘실제 상황’같은 살벌한 단어들이 폭발음 같은 실감나는 효과음들과 함께 다급한 어조로 들려오자 청취자들은 패닉에 빠졌어요. 당시로선 생소했을 오손 웰스의 연출에 ‘수많은’ 청취자들이 드라마를 실제 뉴스로 착각한 것이었죠. 피난 짐을 싸는 사람, 총을 들고 거리로 달려 나온 사람…. 방송국은 문의ㆍ항의 전화로 마비됐고, 스튜디오는 경찰들로 북적거렸습니다. 다음날 뉴욕타임스(사진)도 1면 톱뉴스로 간밤의 소동 소식을 전했죠. 31일 오후, 오손 웰스는 사과 기자회견을 했다고 합니다.
난리가 났다고 합니다.이것은 아주 극단적인 미지의 공포에 대한 예이자, 군중이 패닉에 빠졌을 때 어떤 행동양상을 보이는가를 보여주는 특수한 사례이지만 인간은 기본적으로 미지의 어떤 것에 대한 공포와 두려움이 있습니다. 그러니 너무 새로운 '개척자'정신으로 이것은 세계최초의 음성인식 액체괴물입니다! 라고 야심차게 내놓으면 고객반응은 호기심보다는 두려움일 가능성이 더 높다는 것입니다. 1번에서 말한 것과 같이 배경지식과의 연관성이 전혀없거나 상식과, 존재의 이미지조차 그릴 수 없는 어떤 대상을 위협으로 느끼는 것은 고양이와 강아지도 마찬가지입니다. 생전 처음보는 어떤 괴이한 생명체를 마주하면 고양이는 하앍질과 냥펀치를 시전하죠. 강아지는 으르렁대면서 몸을 낮게 수그립니다. 호기심과 탐색을 겸하지만, 동시에 두려움과 불안도 함께 하게 되죠.
정히 미지의 것을 내놓고 싶다면, 우리가 흔히 알고있는 어떤 것과의 유사성을 먼저 설명한 뒤 내놓는 편이 좋을 듯 합니다.
6. 나와 다른 것
내가 부정당하는 것을 원하는 사람은 없다.
세계는 나를 중심으로 돌아갑니다. 내가 만들어놓은 무의식과 의식, 자아를 중심으로 나와 주변세계를 관찰하고 규정짓죠. 그래서 이타심과 역지사지의 마인드는 노력해야 하는 것이죠. 물론 본능적인 이타심은 이미 과학적으로도 밝혀졌습니다. 그러나 이 때의 이타심은 '공동생존'을 위한 협력과 측은지심에 가깝습니다. 가치관과 의식, 경험의 세계에서 나와 다른 것을 받아들이는 것은 이타심과는 또 다른 이야기죠.
태극기집회 얘기를 해보려고 합니다..(음..일단 땀을 좀 닦고) 태극기집회가 촛불집회에 비해 더 과격했던 것은 우리가 문화시민이고 그들이 전투민족이어서가 아닙니다. 촛불집회는 정의와 부패에 맞서는 투쟁이었습니다만, 태극기집회는 자신이 나름 지켜오고 믿어왔던 지난 날을 무시당하지 않기 위한 처절한 몸부림과 같은 것이었죠. 그들이 옳다고 믿는 것들을 했을 테니까요. 그러니 집회의 성격자체가 좀 다른 것이었습니다. 그리고 우리는 뉴스와 수많은 사고소식을 들으며 사람이 '나를 부정당하지 않기 위해'얼마나 치열하고 과격해지는 지 확인할 수 있었을 것입니다.
위에서 설명한 진실과는 조금 다른 부분입니다. 진실이 좀 더 사회적이고 넓은 범위의 상식을 기반으로 한다면, 이것은 개인의 삶과 가치관에 대한 부분이 더 크죠. 물론 조언은 진실과 비슷합니다. '당신이 틀렸다'라는 명제보단 '이것은 새로운 것'이라는 베이스로 가주는 것이 좋습니다. 로버트 치알디니의 문간의 발 들이밀기 기법을 활용하는 것도 좋을 것 같습니다. 작은 승낙부터 시작해서 큰 승낙을 얻어내는 방법이죠. 일단 그들이 이해하고 받아들일 수 있는 수준의 작은 Yes를 얻어냈다면, 순차적으로 조금씩 크게 접근하는 것입니다. 그렇게 작게 작게 시작해야 좋습니다. 이것은 고객을 대할 때라기 보단 내부적으로 관리자끼리 큰 견해차이가 생겼거나, 투자자나 대형 클라이언트와 큰 커뮤니케이션 문제의 원인이 되므로 현명하게 풀어나가야 할 과제입니다.
7. 불길한 클리셰
비극으로 치닫는 클리셰를 두려워하는 사람들
클리셰(cliché)란 일반적으로 극,영화등에서 틀에 박힌 공식이나 장면, 캐릭터 설정같은 것을 의미합니다. 신데렐라의 클리셰라면 "가난한 여자가 구박받다가 남자를 잘 만나서 인생역전을 한다더라."의 설정이죠. 이러한 클리셰는 구전과 설화로 내려오면서 각 나라의 비슷한 동화와 구전, 신화를 만들기에 이르렀습니다. 이 중에선 불길하고 두려운 공포의 클리셰들도 존재하기 마련입니다. 공포영화의 클리셰를 몇 개 살펴볼께요.
#중요한 순간 전화는 불통이다
#해치웠나?...라고 말은 부활주문과도 같다.
#들어가지 말라는 방, 건드리지 말라는 물건을 꼭 들어가고 만진다.
#야한옷을 입으면 먼저 죽는다
#도망치면 발목이 항상 접질린다
#경찰은 다 끝나면 출동한다
#소리가 나면 그 쪽으로 다가가는데 늘 고양이가 있다. 안심하고 뒤돌아보면 죽는다.
느아아ㅏ아아앙!!!!네 그렇습니다. 이런식의 특정한 클리셰들이 존재하기 마련입니다. 이런 요소들은 선천적으로 내려오는 본능적인 것들도 있지만, 대부분은 이야기와 동화, 매체, 사회화, 미디어를 통해 학습된 것들이 많습니다. 당연히 불이 꺼지고 이상한 소리가 들리면 사람들은 무서워합니다.
비지니에서 이 클리셰를 얘기하는 것은, 제품개발이나 서비스에 참고하시라는 말씀입니다. 괜히 공기청정기를 만들었는데, 수면모드로 해놓으면 밤에 한시간에 한 번씩 삐삐 거린다거나 꺼질 때 음악소리가 나온다거나 하는 등의 기능을 넣지 말라는 얘기죠.
이 불길함은 공포와 두려움의 클리셰말고도 스트레스의 클리셰도 동일하게 작용합니다. 새벽2시에 울리는 카톡은 전남친의 자니..? 가 아니라면 클라이언트나 대표님의 수정시안 언제되나요? 라는 질문따위일 것입니다. 그러니 이러한 새벽의 알림기능도 사용자경험에 맞추어 신경써줘야 할 부분입니다.
요즘 UX에 대한 고민과 적용이 큰 화두인데, UX를 적용하려면 일단 인간이 기본적으로 지니고 있는 행동과 심리적 클리셰에 대해 한번 곰곰히 생각해보시는 것이 좋을 것 같습니다.
8. 통제권이 없는 것
나의 선택권이 없는 서비스는 싫어..
자유로운 가입/탈퇴, 자동결제의 쉬운 해지, 내가 이해할 수 있는 약관과 기능, 퇴로가 있는 진입로. 언제든 나올 수 있는 상영관 등...나의 통제범위가 어느정도냐에 따라 인간이 느끼는 불안함의 정도도 달라집니다. 주로 그것은 U자형 반비례관계에 있죠. 통제범위가 너무 넓어지면 또 그것에 부담감을 느낍니다. 그래서 그 구간을 '편안한 방'이라고 부르기로 합시다. 광활한 대지와 같은 자유도는 오히려 광장공포를 느끼게 합니다. 그래서 방에 있되 자유롭게 나갈 수 있고 조작할 수 있는 정도의 통제권을 주는 것이죠.
하지만 이 통제권이 전혀 없는 서비스나 제품이라면?...사용자들은 구매에 대한 리스크가 엄청납니다. 환불/교환불가 상품도 그러하고 무조건 자동결제, 한번 시작하면 뒤돌아갈 수 없는 가입프로세스 등... '싫어지면 어떻게 하지?'에 대한 솔루션을 제공해줘야 합니다. 홈쇼핑에서 그렇게 무수히 '맘에 안들 시 전액환불!' '한 달간 써보고 구매하세요!'라는 문구를 내보내는 것은 이러한 통제권을 부여하는 행위입니다.
그러니 항상 모든 UX에는 사용자경험의 백도어를 만들어주는 것이 좋습니다. 탈출구가 있으면 사람들이 도망가지 않을까?! 라는 걱정은 하지 않아도 될 것 같습니다. 탈출구가 없다면 애시당초 오지 않을테니까요. 이것은기획도 마찬가지입니다. 참여자가 맘대로 할 수 있는 시간이 하나도 없는 여행프로그램이나 행사프로그램은 오히려 부담감이 가득해집니다. 그래서 패키지여행에도 자유여행시간이 있는 것이고, 행사에도 여백과 자유로운 네트워킹 시간이 존재하는 것이죠. 통제를 하되, 통제받는다고 느껴지지 않는 '큰 울타리'를 형성하는 것이 기획과 사용자경험에선 매우 중요합니다. 팝업스토어나 부스행사를 할 때도 항상 편안한 방을 구현한다는 생각을 놓쳐서는 안되지요.
스크롤압박이 강렬한 이번 글을 마무리 지으면서 이런 얘기를 해보고 싶습니다. 브랜딩이든 마케팅이든 서비스기획이든 모두 사람의 행동과 심리를 기반으로 움직입니다. DB에 기반한 분석적 전략도 중요하지만, 그러한 숫자와 통계가 의미하는 맥락과 뒷단의 배경을 파악하지 못하면 숫자는 공허해지고 말죠. 인간의 정서 중 가장 강력한 에너지를 지니고 있는 것이 바로 '불안과 두려움' 입니다. 이러한 요소를 적절히 이용하고, 적절히 활용한다면 강렬한 무기가 되기도 하지만, 잘못된 방법으로 괜히 긁기만 하고 발만 동동 구르게 해버리면 돌이킬 수 없는 결과를 만들기도 한답니다.
고객님이 잠든 새벽2시 우리가 '자니..?'라고 보낼 수 없는 노릇인데다가 설령 그렇다고 해도 그 카톡조차도 두려움이 되어버릴 브랜딩을 해서는 안되잖습니까. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 모두들 즐브랜딩 :)
