AI와 마케팅
AI가 마케팅에 가져다주는 전망과 기회: 미국 기업을 중심으로
인공지능(AI)의 급속한 발전은 미국 기업들이 마케팅 전략을 혁신할 수 있는 새로운 기회를 제공하고 있다. 이러한 기술적 진보는 고객 경험을 향상시키고, 마케팅 비용을 최적화하며, 경쟁 우위를 확보하는 데 중요한 역할을 한다. 많은 고민이 필요한 시대다.
AI 마케팅의 핵심 이점은 크게 다음과 같다.
먼저, 개인화된 경험의 제공이 보다 "쉽게" 가능해진다. AI는 방대한 양의 데이터를 분석하여 개별 고객의 선호도와 행동 패턴을 이해합하고. 이를 통해 기업은 고객에게 맞춤형 콘텐츠, 제품 추천, 개인화된 광고를 제공할 수 있다. 이러한 고도의 개인화는 고객 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 충성도를 증진시키는 데 기여한다.
다음으로는 마케팅 자원의 최적화를 "쉽게" 실현할 수 있다. AI 기술은 마케팅 캠페인의 성과를 예측하고, 가장 효과적인 마케팅 채널과 대상 고객층을 식별한다. 이는 마케팅 예산의 효율적인 배분을 가능하게 하며, 더 높은 투자 수익률(ROI)을 달성할 수 있도록 돕는다.
마지막으로 고객 행동 분석을 통한 실시간 대응이 "쉽게" 가능해진다. AI는 실시간으로 고객 데이터를 분석하여, 변화하는 고객의 요구사항과 시장 동향에 빠르게 대응할 수 있다. 이를 통해 기업은 시장 변화에 유연하게 대처하고, 고객에게 더 관련성 높은 경험을 제공할 수 있다.
그렇다면 미국 기업들이 직면한 AI로부터의 도전은 어떤 기회로 리턴되고 있을까?
AI 기술의 채택은 미국 기업들에게 많은 기회를 제공하지만, 데이터 프라이버시, 윤리적 고려, 기술 통합의 복잡성 등의 도전 과제도 함께 제시된다. 기업들은 이러한 도전을 극복하고 AI의 잠재력을 최대한 활용하기 위해, 데이터 보안 및 개인정보 보호에 대한 엄격한 기준을 마련하고, AI 기술의 윤리적 사용에 대한 지침을 개발할 수 밖에 없다.
넷플릭스(Netflix)는 AI를 활용하여 사용자의 시청 기록과 선호도를 분석,
개인화된 추천 시스템을 구축했다.
이를 통해 고객 만족도를 높이고, 사용자의 플랫폼 내 시간을 증가시켜 서비스 충성도를 강화했다. 넷플릭스의 성공은 데이터 기반의 개인화가 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있는지를 보여준다. (출처: ThinkML)
추천 시스템
사용자의 과거 시청 기록과 선호도를 분석하여 개인에게 맞춤형 콘텐츠를 추천. 이 시스템은 콘텐츠 기반 추천과 협업 필터링을 결합한 하이브리드 모델을 사용하다
데이터 분석 및 활용
Netflix는 사용자의 시청 행동, 검색 기록, 장치 사용 정보 등 다양한 데이터를 수집하고 분석하여 사용자 경험을 개인화한다. 이를 통해 Netflix는 사용자가 관심 있어 할만한 콘텐츠를 정확하게 추천할 수 있다.
개인화된 썸네일 생성
AI를 이용해 사용자의 클릭 행동을 분석하고, 이를 바탕으로 개인화된 썸네일을 생성한다. 이는 사용자의 관심을 끌고 클릭으로 이끄는 데 도움을 준다다
스타벅스(Starbucks)는 AI 기반의 '마이 스타벅스 바리스타' 앱을 통해
고객에게 맞춤형 주문 경험을 제공한다.
앱은 고객의 이전 주문 내역, 위치, 날씨 등 다양한 데이터를 분석하여 개인화된 메뉴 추천한다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 매출 증대에 기여하고 있다.(출처: growthsetting, Hyperight)
맞춤형 고객 경험 제공
드라이브 스루에서 사용되는 맞춤형 메뉴 보드는 날씨, 시간, 매장 재고 및 개인의 구매 이력을 분석하여 음식 및 음료 항목을 제안한다. 이는 고객의 결정 과정을 돕고 판매 잠재력을 높인다
운영 효율성 증대
AI 기술은 IoT(사물인터넷)에 연결된 에스프레소 머신의 예방 정비 작업을 자동화하여, 매장 운영을 간소화한다. 또한, COVID-19 팬데믹 동안 비접촉 픽업 및 모바일 주문으로의 전환을 지원했다. 획기적인 운영방식의 도입이로 인건비는 물론 빠른 회전율에 기인하고 있다.
고객 충성도 및 매출 증대
AI 도입으로 스타벅스는 거의 25백만 명의 활성 스타벅스 리워드 회원을 보유하게 되었으며, 이는 미국 내 모든 매장 거래의 절반 이상을 차지한다. 이러한 충성도 프로그램의 성공은 AI에 힘입어 상당한 재무적 수익을 가져왔으며 계속 확대 중이다.
개인화된 추천 및 서비스
스타벅스의 딥 브루 AI는 고객 서비스를 개선하고 파트너(직원)의 경험을 향상시키는 데 중점을 둔다. 예를 들어, 재고 관리와 장비 유지보수를 자동화함으로써 파트너가 고객과 더 많은 상호작용을 할 수 있는 시간을 확보하여, 양질의 서비스를 제공한다.
아마존(Amazon)은 AI를 활용하여 고객의 구매 이력과 검색 패턴을 분석, 개인화된 제품 추천을 제공한다.
이러한 맞춤형 추천 시스템은 고객의 추가 구매를 유도하며, 아마존의 매출 증대에 큰 역할을 한다. 아마존의 성공은 AI가 e커머스 분야에서 어떻게 경쟁 우위를 확보할 수 있는지를 알려준다. (출처: Emerj Artificial Intelligence Research, Rebuy Platform, Argoid Recommender)
개인화된 제품 추천
아마존의 추천 시스템은 각 사용자의 이전 구매 및 상호 작용과 유사한 제품을 매칭하여 개인화된 추천 목록을 컴파일하는 아이템 간 협업 필터링 방식을 사용한다. 이 시스템은 제품 발견부터 결제까지, 소비자의 구매 과정의 거의 모든 부분에 깊게 통합되어 있어, 고객의 필요를 정확히 예측하여 쇼핑 경험을 향상시킨다
알렉사(Alexa)를 통한 음성 쇼핑
알렉사는 고객이 제품을 찾고 구매하며, 음성 프롬프트를 사용하여 결제 흐름을 탐색하고, 쇼핑 이력 및 선호도에 기반한 추천을 받을 수 있는 손을 사용하지 않고도 쇼핑할 수 있는 경험을 제공한다. 이 기능은 고객에게 편의성을 제공하고 아마존 고객의 충성도와 평생 가치를 향상시키는 것을 목표로, 알렉사는 고객의 필요를 더 잘 이해하고 예측할 수 있도록 훈련되었다.
AI를 활용한 광고 타겟팅
아마존은 웹사이트 외부에서 개인화된 이메일과 파트너 네트워크 전반에 걸친 디스플레이 광고를 통해 개인화 접근 방식을 확장한다. 이 이메일과 광고는 사용자의 과거 구매와 탐색 기록을 기반으로 맞춤화되어 더 고객의 관심을 끌고 있다. 아마존의 혁신적인 AI 활용은 고객 만족도를 향상시키며 쇼핑 경험을 더 개인화하고 편리하게 만들어 아마존의 시장 장악을 더 강력하게 추진한다.
이러한 미국의 기업들의 사례는 AI 기술을 마케팅 전략에 통합함으로써 고객 경험을 개선하고, 비즈니스 성과를 극대화할 수 있는 방법을 보여준다. 결국, AI 마케팅의 성공은 단순히 기술의 도입에만 있는 것이 아니라, 이를 어떻게 전략적으로 활용하고, 고객과의 관계를 깊이 있게 발전시키느냐에 달려 있다. AI 시대의 마케팅은 기술과 인간의 깊은 이해와 협력이 필수적인 분야임을 잊어서는 안 될 것이다.
