고객 중심 전략 vs 고객 집착 전략

고객 중심(Customer Focus)과 고객 집착(Customer Obsession)은 기업 경영 전략에서 중요한 요소로 자리잡고 있다. 이 두 전략은 고객을 중심에 두는 것은 같지만, 그 접근 방식과 실행에서 근본적인 차이가 있다.

먼저, 고객 중심(Customer Focus)은 기업이 제품이나 서비스를 개발하고 제공하는 과정에서 고객의 요구와 만족을 우선시하는 경영 전략이다. 이는 고객의 피드백을 적극적으로 수집하고, 시장 조사를 통해 고객의 요구를 파악하며, 이를 바탕으로 고객 만족을 극대화하는 제품이나 서비스를 제공하는 것을 포함한다. 고객 중심 전략은 고객 만족도를 높이고, 고객 충성도를 구축하며, 장기적인 비즈니스 성공을 달성하는 데 중점을 둔다.

반면, 고객 집착(Customer Obsession)은 고객 중심 전략을 한 단계 더 발전시킨 개념으로, 기업이 고객의 기대를 초과하는 서비스와 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하는 경영 철학이다. 고객 집착 기업은 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 고객 경험을 지속적으로 개선하며, 고객에게 예상치 못한 가치를 제공하기 위해 혁신을 추구한다. 이러한 기업들은 고객을 회사의 중심에 두고 모든 의사 결정을 고객의 관점에서 고려한다.

고객 중심과 고객 집착 전략을 이해하는 데 도움이 되는 이론적 틀 중 하나는 Kano 모델이다. Kano 모델은 제품이나 서비스가 고객 만족에 미치는 영향을 분석하는 데 사용되는 도구로, 이 모델은 기본 요구(Basic Needs), 성능 요구(Performance Needs), 그리고 매력 요구(Excitement Needs)로 구분된다. 고객 중심 전략은 주로 기본 요구와 성능 요구를 충족시키는 데 초점을 맞추는 반면, 고객 집착 전략은 매력 요구를 초과하여 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공하는 데 중점을 두고 분석이 된다. Kano 모델의 예시는 다음과 같다.

카노 모델은 카노 노리아키에 의해 1980년대에 연구된 제품 개발을 논하는 상품기획이론으로 IT서비스 기획자에게는 필수

사례 1: 스마트폰  

고객 중심 = 기본 요구(Basic Needs): 통화 기능, 문자 메시지 기능, 배터리 수명

고객 중심 = 성능 요구(Performance Needs): 카메라 화질, 처리 속도, 메모리 용량

고객 집착 > 매력 요구(Excitement Needs): 얼굴 인식 기능, 무선 충전, 방수 기능

사례 2: 호텔 서비스  

고객 중심 = 기본 요구(Basic Needs): 청결한 객실, 안전한 환경, 편안한 침대

고객 중심 = 성능 요구(Performance Needs): 무료 Wi-Fi, 룸 서비스, 피트니스 센터

고객 집착 > 매력 요구(Excitement Needs): 개인적인 환영 메시지, 맞춤형 조식 서비스, 테마 객실

아마존은 이러한 고객 집착 전략을 고집하는 기업으로 꼽힌다. 아마존의 창립자인 제프 베조스는 "고객 집착이 아마존의 DNA"라고 언급한 바 있다. 아마존은 고객의 기대를 초과하는 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 진화한다. 이런 아마존은 1-Click 주문 시스템, 프라임 멤버십, 에코 스마트 스피커 등의 혁신적인 기술을 통해 고객의 쇼핑 경험을 혁신적으로 개선해왔고, 이들의 고객 집착 전략은 아마존을 전자 상거래 분야의 선두 기업으로 만들었다.

그러나 고객 중심과 고객 집착은 각각의 장단점을 가지고 있으며, 기업은 자신의 목표, 자원 및 시장 상황에 따라 적절한 전략을 선택해야 한다. 고객 중심 전략은 비교적 쉽게 실행할 수 있고, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되나 이 접근 방식은 때때로 혁신적인 아이디어나 전략적 변화를 놓칠 수 있다. 반면에, 고객 집착 전략은 기업이 혁신을 추구하고, 경쟁에서 앞서 나가며, 고객 충성도를 극대화하는 데 도움이 되지만, 이러한 접근 방식은 자원과 시간이 많이 소모되며, 때로는 고객의 기대를 관리하기 어려울 수 있다.