말이 많은 고객님을 만나면 코치는 무엇을 해야하나
ICF (International Coaching Federation)의 전문 자격증인 PCC를 취득하기 위해 교육을 받을 때 반드시 거쳐야 하는 과정이 있다.
Observed Coaching이 그중 하나인데, 이 과정은 한국코치협회의 자격증 취득 시 경험하는 코치더코치(Coach the Coach)와 비슷하다. 진행 방식이 비슷하다기보다는, 공부하는 코치가 더 잘할 수 있도록 실제 코칭 장면을 함께 보고 상위 코치로부터 피드백을 받는다는 점에서 비슷하다고 할 수 있다.
이번 옵저브드 코칭에서 멘토코치님께 받은 피드백중 하나를 적어보기로 한다.
코칭이 나아가지 못하고 고객 이야기의 폭이 지나치게 넓혀지는 상황에 대한 대처 방법
가끔 코칭을 하다 보면, 코칭이 주어진 시간 내에 끝나야 하는 것을 고려하지 않은 고객과 만날 때가 있다. 물론 고객이 그런 것까지 염두에 두어야 하느냐는 조금 다른 이야기일 수 있겠지만, 코치는 고려해야 한다.
특히나 40분이라는 제한된 시간 내에 모든 것을 끝내야 하는 환경에서의 코칭이라면 더욱 그렇다. 그렇다면 코치는 이런 상황에서 어떤 선택을 해야 할까?
40분이라는 제한된 상황에서의 코칭이라고 가정한다면, 주제 합의는 10분 이내에 완료되는 것이 적합하다.
그런데 그렇다고 코치가 고객의 말을 자를 순 없잖아요! 라고 생각하는 분이 계시다면, 그 생각도 맞다. 코치가 고객의 말을 자르고 이야기하는 건 그리 올바른 방법은 아니며, 이렇게 하라는 의미는 아니다. 그러니 오해는 말자. 그렇다면 실제로는 어떤 접근이 필요할까?
코칭할 때 많은 코치들이 너무 자주, 너무 많이 고객의 말을 요약 정리해서 반영하는 경우가 있다. 하지만 기초 시험 단계를 넘어가면, 대부분의 피드백은 반드시 필요한 경우가 아니면 반영하지 말라는 게 기본이다.
그럼 반영이라는 건 정말 하면 안 되는 걸까?
아니다. 정말 말이 많은 고객이 구조화된 대화를 진행하기 어려울 만큼 이야기를 많이 하는 경우에는 고객이 한 말을 요약 정리해서 들려주고, 이야기가 확산이 아니라 수렴되어 다음 단계로 갈 수 있도록 도와주어야 한다. 이때, 우리가 가진 제약에 대해 리마인드해 주면 도움이 된다.
~군요. 앞으로 30분 후면 코칭 대화가 마무리되어야 할 텐데요. 그럼 ... [다음 단계로 진행되는 게 코칭 대화가 더욱 효과적일 수 있음을 안내]
이런 식으로 안내할 수 있다.
하지만, 실제 코칭 장면에서는 약간 다를 수 있다. 고객이 정말 원한다면 오히려 그 서사를 다 들어주는 게 올바른 코칭 방법일 수 있다. 그러니 제한된 시간 내에서의 코칭인지, 아니면 시간적인 제약이 크지 않은지를 코치가 잘 판단해서 진행하는 게 필요하다.
여기까지만 이야기하면, 뭐.. 그렇지 그건 그런데, 이야기를 듣다 보면 그게 말처럼 쉽게 되나. 고객이 간절하고 절실하게 말하고 있으면 그걸 듣는 것도 우리의 역할이기도 한걸? 그런데 어떻게 그렇게 무 자르듯 싹 정리하고 가자고 하겠어? 이런 생각이 들 수 있다. (나도 그랬다.)
그래서 이런 경우 정말 어떻게 해야 할지 궁금해서 이 코칭 내용으로 옵저브드 코칭에 가져갔는데, 참 의미 있는 피드백을 받아 공유해 본다.
코칭의 파워를 믿고 코칭을 정말 좋아하는 사람으로서 코칭받은 분이 그 효과를 제대로 못 보고 가야 한다면 어떤 마음이 들까요?
고객의 말을 잘 들어주는 것, 정말 중요하죠. 그런데 그게 코칭의 힘 전체와 비교하면 어떤가요?
전문 코치로서 고객이 코칭의 힘을 통해 정확하게 갈 길을 가게 된다면 어떻게 되나요
서사가 많은 고객의 이야기를 들어주는 것을 이 관점에서 다시 보면 어떤 게 보이시나요?
여기까지 오니 내가 너무 안일하게 생각했구나 하는 느낌이 들었다. 이런 고객도 코칭의 힘을 제대로 받아서 갈 수 있게 해주는 게 코치의 역할일 텐데, 들어주는 것만으로도 충분하겠다고 스스로 판단해버린 건 아닌가 하는 작은 알아차림 같은 게 일어난 것이다.
서사가 많은 고객을 만났을 때도 우리는 전문 코치로서 역할에 충실해야 한다. 무작정 말을 끊는 것이 아니라, 구조화된 코칭 대화에 그들이 가능한 편안하게 들어올 수 있도록 노력해야 한다.
고객의 이야기를 경청하되, 코치로서의 역할과 구조화된 대화를 잊지 않는다.
코칭의 본질에 집중한다.
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