온보딩, 배에 오르다'에서 시작된 UX의 첫인상 마법

UX의 언어들

"온보딩"이라는 단어, 어디서 왔는지 궁금하셨나요?

이 단어의 뿌리는 19세기 항해 용어 'on board'—즉, 배에 오르다에서 시작됐습니다. 배에 오르는 순간부터 새로운 여정이 시작되는 것처럼, 제품이나 서비스에서도 사용자가 첫발을 내딛는 순간을 특별하게 만들어주자는 의미로 확장됐습니다.

1970년대 미국 기업들이 신입사원 교육 프로그램을 '온보딩'이라 부르기 시작했고, 이후 실리콘밸리 IT기업들이 '사용자 온보딩' 개념을 도입하면서 전 세계로 퍼졌습니다. 트위터의 초기 UX팀이 "신규 가입자가 7명 이상을 팔로우해야 이탈률이 낮아진다"는 데이터를 발견하고 온보딩 프로세스를 대대적으로 개선한 일화는 유명합니다.

구글은 신규 사용자가 첫 방문에 '헷갈리지 않게' 하는 데 집중합니다. 구글 드라이브, 지메일 등은 가입 직후 친절한 안내 메시지와 튜토리얼, 체크리스트를 제공합니다. 넷플릭스는 계정 생성 후 취향 설문, 추천 콘텐츠 큐레이션, 간단한 사용법 안내로 진입장벽을 확 낮췄습니다. 에어비앤비는 호스트가 첫 숙소 등록 시 단계별 안내와 팁, 예시 이미지를 제공해 성공 확률을 높입니다.

온보딩이 잘 된 서비스는 신규 사용자의 80% 이상이 첫 주를 넘기며, 사용자가 서비스 구조와 가치를 빠르게 이해해 '아! 이거 쓸만하네'라는 느낌을 받게 합니다. 첫 경험이 좋으면 재방문과 추천까지 자연스럽게 이어지고, 친절한 온보딩은 브랜드에 대한 신뢰와 애착을 높입니다.

실제 업무에서는 가입 후 웰컴 메시지를 제공하고, 튜토리얼과 체크리스트를 통해 사용자를 안내합니다. 프로필 완성, 첫 친구 추가 같은 초기 목표를 유도하는 것도 효과적입니다. 기업 내부에서는 신규 직원에게 멘토를 매칭해 적응을 돕는 버디 시스템도 온보딩의 한 형태입니다.

주의할 점은 한 번에 너무 많은 정보를 주면 오히려 혼란을 준다는 것입니다. 핵심만, 필요한 순간에만 단계별로 안내하고, 모든 사용자가 똑같은 안내를 원하지 않으므로 스킵 옵션을 제공해야 합니다. 온보딩 경험에 대한 데이터를 꾸준히 모으고 지속적으로 개선하는 것도 중요합니다.

온보딩은 단순한 안내가 아닙니다. "처음 만나는 순간이, 그 서비스의 인상을 결정한다"는 사실을 기억하세요. 배에 처음 오르는 승객이 안전하고 편안하게 여행을 시작할 수 있도록 돕는 것처럼, 좋은 온보딩은 사용자가 새로운 디지털 여정을 성공적으로 시작할 수 있게 하는 첫인상의 마법입니다.