UX도 브랜딩, 사용자 경험이 브랜드 충성도를 만든다

UX의 언어들

스타벅스에 들어가면 특별한 향기와 음악, 그리고 친근한 바리스타의 미소가 우리를 맞이합니다. 나이키 앱을 열면 역동적인 디자인과 'Just Do It' 정신이 느껴집니다. 이것이 바로 'UX도 브랜딩'이라는 개념의 힘입니다.

1990년대 후반, 애플은 단순히 예쁜 로고와 세련된 광고만으로는 브랜드 충성도를 만들 수 없다는 사실을 깨달았습니다. 아이맥 출시 당시, 애플은 제품의 외관뿐 아니라 박스 개봉 순간부터 전원 버튼을 누르는 경험까지 모든 접점에서 '애플다움'을 심었습니다. 이처럼 브랜드 아이덴티티가 단순한 시각적 요소를 넘어, 사용자가 제품이나 서비스를 경험하는 모든 순간에 녹아들어야 한다는 인식이 확산되면서 'UX도 곧 브랜딩'이라는 개념이 탄생했습니다.

브랜드 아이덴티티는 로고, 컬러, 톤앤매너, 메시지 등 브랜드를 정의하는 모든 요소를 포함합니다. 반면, 사용자 경험(UX)은 사용자가 제품이나 서비스를 접하는 모든 순간의 느낌과 인상을 말합니다. 이 둘은 서로를 강화하는 '공생 관계'입니다. 일관된 브랜드 아이덴티티는 사용자의 기대를 만들고, 뛰어난 UX는 그 기대를 충족하며 브랜드 신뢰와 충성도를 높입니다.

브랜드의 핵심 감성을 컬러와 타이포그래피로 시각적으로 일관되게 표현하고, 브랜드의 스토리와 가치를 UX 흐름에 자연스럽게 녹여 사용자가 브랜드의 '이야기' 속 주인공이 되도록 해야 합니다. 작은 애니메이션, 사운드, 피드백 등 마이크로 인터랙션으로 즐거움과 감동을 더하고, 사용자의 행동과 취향에 맞춘 맞춤형 경험을 제공해 브랜드와의 정서적 유대를 강화하는 것이 중요합니다. 또한 사용자의 불편과 감정을 세심하게 파악해 이를 해결하는 경험을 설계해야 합니다.

실무에서는 브랜드 가이드라인과 UX 가이드라인을 통합하여 디자인 시스템에 브랜드의 핵심 가치와 톤앤매너를 명확히 반영해야 합니다. 마케팅, 개발, 서비스 등 모든 부서가 같은 브랜드 경험을 제공하도록 협업하고, 정기적으로 사용자 경험을 점검하며 브랜드 감성이 잘 전달되고 있는지 확인해야 합니다.

주의할 점은 사용자가 불편을 느낄 정도로 브랜드 요소를 강조하면 역효과가 날 수 있고, 채널마다 다른 경험을 제공하면 신뢰와 충성도가 떨어진다는 것입니다. 또한 브랜드 아이덴티티에만 집중해 사용자의 실제 니즈를 간과하면 UX 본연의 목적이 흐려질 수 있습니다.

브랜드 아이덴티티와 UX는 따로 떼어 생각할 수 없습니다. 브랜드의 감성을 경험에 녹여내고, 일관되고 배려 깊은 UX를 제공할 때, 비로소 사용자는 브랜드의 '팬'이 됩니다.