우리 브랜드에 첫 반품 요청이 들어왔습니다
모든 고객이 100% 만족하는 제품이 가능할까?
우리 제품에 첫 반품 요청이 들어왔습니다
슬립부스터는 매트리스를 구매하신 모든 고객님께 "첫날 밤 후기"를 직접 확인 합니다.
보통 1~2일 내로 피드백을 받는데, 유독 한 고객님께서는 연락이 없었습니다.
그러던 중, 일하던 중에 한 통의 카톡이 도착했습니다.
“기존 매트리스보다 허리가 더 불편해요…”
이 고객님은 2024년 11월 체험관에서 친구와 함께 방문하여 기존 매트리스와 비교하며 "압도적인 차이"를 경험했고, 신중하게 고민한 끝에 구매를 결정한 분이었습니다. 그만큼 브랜드와 제품에 대한 애정이 강했던 고객님이었기에, 솔직히 반품 요청은 전혀 예상하지 못했습니다.
원인을 직접 확인해야 한다고 판단했습니다.
- 혹시 생산 과정에서 문제가 있었을까?
- 혹은 예상하지 못한 환경적 요인이 있었을까?
고객님께 양해를 구하고, 공동창업자 형준님과 함께 줄자를 들고 직접 고객님 댁을 방문했습니다. 체험관에서 느꼈던 것과 실제 제품이 왜 다르게 느껴지는지 확인하기 위해서였죠.
고객님은 체험관에서는 슈퍼싱글 사이즈로 체험을 하셨었고, 실제 구매한 매트리스는 킹 사이즈 였습니다.
- 줄자를 이용해 눌림 정도 체크
- 고객님이 사용한 매트리스 커버 상태 확인
매트리스 사이즈가 커지면 아주 미세하게 탄탄한 느낌이 달라질 수 있지만, 이 정도의 차이는 다른 요인 때문이었습니다.
체험관 매트리스 줄자 체크고객님이 사용한 쿨커버 + 방수커버가 한 사이즈 작아,매트리스가 과하게 압축된 상태였습니다.
커버가 매트리스를 꽉 조여 탄탄한 느낌이 과장되었던 것이었죠.
적절한 커버 사용 가이드를 드리고, 다시 몇일 더 경험해보기로 했습니다.
그럼에도 불구하고 불편함이 지속된다면, 반품 비용 없이 전액 환불해드리기로 했죠.
기능성 커버 제거 후, 매트리스 체크 "고객님의 수면 고민, 저희가 쉽게 포기할 수 있을까요?"
우선 2일간 고객의 후기를 확인 했습니다.
슬립부스터 1일 & 2일 후기
5일 후 고객님께서는 장문의 감사 메시지와 함께 솔직한 리뷰를 남겨주셨죠.
이런 순간이 저희에게 가장 큰 동기부여가 됩니다.
사실, 저희가 단순히 환불을 진행하고 넘어갈 수도 있었습니다. 하지만, 고객님께서 매트리스를 구매하시기 전부터 불면과 허리 통증으로 고통받고 계셨던 분이라는 걸 알기에, 저희 제품이 꼭 고객님의 문제를 해결할 수 있을 거라는 강한 믿음이 있었습니다.
만약 저희가 고객님의 반품 요청을 바로 처리했다면, 고객님은 과연 인생에서 가장 중요한 '수면 문제'를 해결할 수 있었을까요?
슬립부스터는 단순히 매트리스만 판매하는 브랜드가 아닙니다.
만약 고객님이 반품을 원하셨다면, 저희 제품이 아니라도 고객님의 문제를 해결할 수 있는 타 브랜드 제품이라도 끝까지 찾아드리자는 마음으로 찾아갔었습니다.
결국, 문제를 함께 고민하고 해결해 나가면 서고객님은 다시 편안한 수면을 되찾았고, 감사한 마음을 담아 후기를 남겨주셨습니다.
이런 경험이 지속적으로 쌓인다면 슬립부스터는, 진짜 ‘수면' 브랜드로 성장할수 있지 않을까요?
슬립부스터는 런칭한 이후 부터 성장을 멈춘 적이 없습니다.
- 체험관 예약 고객 100명 돌파
- 11월 매출 + 12월 매출 < 1월 매출
그래서, 다음 제품 개발 방향을 고민할 여유가 생겼습니다.
슬립부스터는 끊임없이 고객 경험에 집중하고 있습니다.
혹시 슬립부스터가 다음으로 만들었으면 하는 제품이 있다면 댓글로 의견을 남겨주세요!
여러분의 소중한 의견을 반영해 더 좋은 수면 경험을 만들어 가겠습니다.
