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by 숨고 Soomgo Oct 21. 2020

고객 경험은 어떻게 디자인할까?

프로덕트 디자이너가 말하는 디자인의 가치   

디자이너에게 아름다움이나 개성, 예술성을 요구하던 시절이 있었습니다.

젊은 나이에 자신의 이름을 딴 브랜드로 패션계를 점령한 이들이 그랬죠.

예술을 비즈니스의 세계로 끌어들였다고 할까요? 


하지만 프로덕트 디자인에서만큼은 아름다움에 앞서는 가치가 있습니다.

바로 사용자의 문제를 해결하는 것인데요.

숨고는 사람과 사람을 연결하는 서비스를 제공하는 만큼, 사용자를 이해하고 문제를 해결하는 것이 무엇보다 중요하죠. 


사용자를 이해하는 디자인은 무엇일까요? 

숨고의 프로덕트 디자이너 Ken과 Summer, Chloe를 만나 이야기를 들어보았습니다.





안녕하세요, 디자인 챕터 여러분! 각자 자기소개를 부탁드립니다.  


클로이: 숨고에서 프로덕트 디자이너로 일하고 있는 클로이입니다. 저는 계획에 맞춰 일을 진행하는 것을 좋아해요. 뭐든지 꼼꼼하고 디테일을 중요하게 생각하기 때문에 UX 디자인을 하는 데 도움이 많이 되었어요. 하지만 최근엔 상황에 맞게 조금씩 내려놓는 연습도 하고 있어요. 살다 보니 인생이 계획대로 흘러가는 건 아니더라고요. (웃음) 그때그때 변화에 맞춰 적응해 나가려고 하고 있어요.


켄: 저는 테크 메인터넌스 스쿼드에서 일하고 있는 켄이고요. 요즘은 디자인 시스템 개선작업을 하고 있습니다. 인터뷰 준비한다고 미리 다 써왔는데 지금 보니 저만 그랬나봅니다. 

저는 변화를 즐기는 사람이에요. 이직 사유도 매번 같았습니다. 더이상 조직에서 배울 게 없다고 생각하면 과감하게 변화를 택했어요. 숨고는 7번째 회사입니다. 


썸머: 6년차 프로덕트 디자이너 썸머입니다. 숨고는 4번째 회사고요. 저는 무언가를 정리하는 걸 좋아하는데, 정보를 어떻게 정리하는냐에 따라 가치가 달라진다는 점에 반해서 인포메이션 디자인 전공을 하게 됐어요. 산업의 변화를 타면서 자연스럽게 IT 업계 프로덕트 디자이너가 되었습니다.



디자인 챕터는 숨고에서 어떤 역할을 하시나요? 


클로이: 디자인 챕터는 기획한 프로덕트가 개발되어 사용자에게 닿을 수 있도록 중간 역할을 담당하고 있어요. 해결하고자 하는 문제가 무엇인지 정의되면 그 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾죠. 와이어프레임으로 화면 플로우를 설계한 뒤에 PO나 엔지니어들과 함께 커뮤니케이션을 하면서 프로젝트 산정을 합니다. 디자인은 그 이후에 진행돼요. 디자인이 다 나오면 엔지니어가 본격적으로 개발에 들어갑니다.


썸머: 숨고에는 기획자 포지션이 따로 없어요. 모두가 기획자니까요. 디자이너니까 그림만 그린다고 생각하기 쉽지만, 챕터도 사용자가 어떤 문제를 가지고 있는지 확인하기 위해서 데이터를 수시로 봅니다. 사용자의 흐름을 분석해서 프로세스를 재설계하고, 문구를 수정하기도 하고요. 저희가 설계하는 대로 제품이 나오는 거니까 자연스럽게 오너십을 갖게 됩니다.


켄: 저희는 스쿼드별로 나뉘어서 일해요. 하나의 제품을 만드려면 PO, 디자이너, 개발자가 모두 필요합니다. 지금 숨고에는 3개의 스쿼드가 있어서, 각 스쿼드에 디자이너가 한 명씩 있어요. 그러니까 그 스쿼드에서 만들어지는 프로덕트를 디자이너가 완전히 책임져야 합니다. 


썸머: 책임을 진다는 게 문제 생기면 다 디자이너 탓이다 그런 말은 아니고요. 당연히 디자이너 챕터에서도 의견을 구하고 함께 고민하는 경우도 많이 있어요. 제가 조금 놓친 부분이 있더라도 스쿼드 내에서 PO나 엔지니어가 프로덕트를 함께 바라보고 있기 때문에 업무에 부담을 주는 방식은 아닙니다. 서로의 프로페셔널을 존중하는 문화가 자리잡힌 조직이 숨고라는 걸 말씀드리고 싶어요. 




숨고에서 진행한 프로젝트 중에 가장 기억에 남는 것은 무엇인가요? 


클로이: 숨고에 근무하는 2년 동안 가장 기억에 남는 건 역시 숨고캐시 v1 프로젝트예요. 프로젝트 자체가 양이 방대하고 화면도 정말 많았어요. 도중에 정책도 일부 변경되고 레거시 문제들도 발목을 잡으면서 예상했던 것 보다 길어졌어요. 거의 6개월이 걸렸으니까요. 지금 돌이켜보니 그렇게 많은 일들을 어떻게 했나 싶은 생각이 듭니다. (웃음) 


숨고캐시 v1 프로젝트를 통해 가장 달라진 점은 업무 방식에 변화가 있었다는 것입니다. 기존에는 와이어프레임 정의나 전체적인 플로우가 없는 채로 완성형 디자인으로 소통을 했어요. 미스 커뮤니케이션이 생기기 쉬웠죠. 확정되지 않은 수많은 화면을 끊임없이 수정하면서 피로감도 상당했고요. 프로젝트를 하면서 아쉬웠던 점들을 개선하기 위해 피그마를 통해 와이어프레임과 플로우를 그려 커뮤니케이션하는 프로세스로 변경하였습니다. 


켄: 프로세스를 수정한다고 해서 모든 문제를 완전히 해결할 수는 없어요. 하지만 이 과정에서 저희는 디자인이 아니라 본질에 집중하는 문화를 만들 수 있었다고 생각합니다. 


썸머: 그러면 저는 숨고캐시 v2에 관해 얘기해볼게요. 제가 숨고에서 일하면서 배포일이 정해져서 업무를 진행한 것은 그때가 처음이었어요. 일주일 만에 벼락치기로 진행했었는데요. 지금은 업무방식이 다르기 때문에 마지막 탑 다운 프로젝트가 아니었나 생각이 듭니다. 


숨고캐시 v2는 빠르게 배포하는 게 무엇보다 중요했어요. 하지만 숨고 멤버들도 요청자들의 문제에 공감하고 있었기 때문에 왜 이 일을 해야 하는지 목표가 분명했습니다. 다행히 목표한 날짜에 배포를 할 수 있었고요. 이후에 끊임없는 보수 과정을 거치면서 사용성을 강화하려고 노력했습니다.

솔직히 말씀드리면 아직 숨고가 사용성이 아주 높다고 말하기는 어려워요. 하지만 계속 노력한다면 나중에는 모든 고객들이 만족하는 프로덕트가 될 것이라고 생각하면서 업무에 임하고 있습니다.

 

켄: 예전에는 저도 내 포트폴리오 중심으로 생각했어요. 어떤 프로덕트를 만들고 어떤 역할을 했는지 결과에 집중했다고 할까요? 요즘 저는 왜 일하는지, 어떻게 일해야 하는지 과정을 바라보려고 노력합니다. 디자인 스타일가이드 시스템을 만들게 된 것도 그런 고민에서 나온 결과였어요. 디자이너의 선호에 따라 디자인을 선택하지 않고 브랜드를 담는 것이 중요하잖아요. 정말 쉽지 않은 일이죠. 만들면서 그동안 너무 범용성이 떨어지는 프로덕트를 만든 게 아닐까 돌아보는 계기가 되고 있습니다. 




숨고 디자인 챕터는 어떻게 일하시나요? 숨고만의 문화가 있다면 무엇일까요?


썸머: 저는 이전 직장에서 매너리즘에 빠진 조직문화, 디자이너로서 커리어 성장 같은 것에 답답함과 갈증을 느끼고 있었어요. 결정적으로 시대의 흐름과 직업윤리에 어긋나는 일을 해야 하는 상황이 왔죠. 분명히 그른 일임에도 불구하고 조직이 그것을 묵인하는 모습에 회의를 느껴 퇴사를 결정하게 되었습니다. 숨고라는 스타트업을 선택한 건 디자이너로서 제 목소리를 낼 수 있을 거라는 기대감 때문이었습니다.

 

숨고에는 컨펌이 없습니다. 대신 상호합의가 있죠. 주체적으로 일한다는 것을 경험하고 싶다면 디자이너에게 숨고만한 곳은 없을 거에요. 연차가 많든, 재직 기간이 길든 그런 건 상관없어요. 내가 최선을 다하는 것처럼 스쿼드 동료들 모두 프로페셔널하게 일하고 있다고 믿기 때문입니다.  

 

클로이: 숨고는 동료들과 함께 고민하고 해결하며 서비스를 만들 수 있어요. 프로덕트는 디자인 챕터만이 아니라 스쿼드, 그리고 숨고 전체의 결과물이니까요. 어느 한 사람의 아이디어에서 출발했다고 해도 모든 구성원이 함께 결정하고 함께 만들었기 때문에 멤버들도 자연스럽게 우리 모두의 일이라고 인식합니다. 


썸머: 숨고의 프로덕트가 작지 않은 편이고, 고수와 고객이 촘촘히 연결되어 있다보니 디테일이 정말 중요해요. 기획이나 디자인 과정에서 챙기지 못한 부분이 있다면 다른 누군가가 반드시 그 틈을 채워주십니다. 그게 진짜 팀워크 아닐까요? 저는 스쿼드의 유일한 디자이너라는 부담보다도, 일에 대한 오너십을 더 많이 느끼는 편입니다


클로이: 저는 동료 간의 관계가 곧 프로덕트의 결과물이라고 생각해요. 어렵고 불편한 사람하고 일을 하게 되면 프로덕트의 결과물에도 영향을 받을 수밖에 없다고 생각하거든요. 그런 면에서 숨고는 동료들 간의 관계가 매우 건강하다고 생각합니다.


켄: 저희 중에는 제가 가장 마지막에 숨고에 합류했는데요. 저 역시 클로이랑 생각이 비슷합니다. 동료들끼리 얘기하다보면 금방 또 일 얘기만 하게 돼요. 다들 열정적인 사람들이고, 일에 관한 한 양보가 없는 분들이죠. 넷플릭스가 최고의 복지는 동료라고 말했다는데, 저 역시 숨고의 장점이 최고의 동료들이라고 생각합니다.  


썸머: 숨고엔 호탕한 사람들이 진짜 많아서 재밌어요. 그래서 재택근무하면 좀 심심해요. (웃음) 가족들은 저보고 이상하다고 하는데, 숨고에 오시면 제가 무슨 말 하는지 이해하실 거에요. 



좋은 디자인은 무엇인가요? 좋은 디자인을 위해 디자이너에게 필요한 역량은 무엇인가요?


썸머: 제일 중요한 것은 쉬운 UX라고 생각해요. 프로덕트 사용자가 서비스를 쉽게 사용하도록 자연스럽게 보여주는 것이죠. 사용자의 문제를 풀어주는 것이 진짜 좋은 디자인입니다. 

앞서 말씀드린 것처럼 숨고에는 기획자가 따로 있는 것이 아니라 디자이너가 기획을 직접 해요. 그래서 디자이너가 프로세스적 사고를 갖추는 것, 데이터를 중심으로 사고하는 것 숨고에서는 이런 것들이 정말 중요합니다.


켄: 트렌드가 변하기 시작했어요. 기획자가 화면을 정의하다보면 사용성에서 끊어지는 부분이 생길 수밖에 없거든요. 이 일을 누가 하는 게 옳으냐고 묻는다면 결국 프로덕트 디자이너라는 답이 나옵니다. 

디자이너는 더이상 비주얼만을 이야기하지 않아요. 문제해결이 훨씬 더 중요하니까요.


클로이: 프로덕트 디자이너가 아니라도, 문제해결력은 현재 시대를 살아가는 디자이너에게 필요한 역량이 아닐까 해요. 누구나 쉽게 사용할 수 있어야 좋은 디자인이라고 할 수 있지 않을까요?

아직 저나 저희 프로덕트도 부족한 부분이 많이 있어요. 다른 서비스들 벤치마킹하면서 자극도 받고 공부도 많이 합니다. 토스, 클래스101, 오늘의집, 에어비앤비 등등 잘하는 곳이 정말 많아요. 점점 발전하는 프로덕트를 만들기 위해 멤버들 모두 노력하고 있습니다!




숨고 디자인 챕터의 내일은 어떤 모습일까요? 새 멤버에 대한 기대감을 말씀해 주세요!


켄: 기본적으로 숨고는 바텀 업 문화를 가지고 있었지만, 앞으로는 이 문화를 더욱 단단하게 만들어갈 예정이에요. 디자이너로서 자신의 실력에 자신 있는 분들이 더 많이 합류하셔서 함께 빌드업하기를 바라고 있습니다. 

저희가 가지고 있는 문제에 공감하는 분이면 좋겠어요. 디자인 시스템의 방향성을 제시해 주실 수 있는 경험이 많은 분을 기대하고 있어요. 실무 측면에서 디자이너들과 서로 배울 수 있는 분이면 더 좋겠고요!


썸머: 숨고에서는 책임감이 정말 중요해요. 스쿼드 조직에서는 오너십이 정말 중요하거든요. 자기 색깔이 분명한 분들 환영합니다. 저희 디자이너 셋이 다 성격이 다른데, 그게 장점이에요. 디자이너는 똑같은 사람 없으니까요. 개성이 분명해서 함께 일할 때 시너지가 나는 사람, 서로 배울 것이 많은 사람이면 좋지 않을까요?


클로이: 디자인 챕터에 오시면 저랑 함께 일하는 기회를 누리실 수 있습니다. (웃음)

숨고는 스타트업이지만 일하는 방식이나 서비스 사용성은 어느 정도 안정기에 접어든 것 같아요. 숨고팀에 오신다면 브랜드를 고도화하는 단계를 함께 경험할 수 있을텐데, 스타트업에서는 흔치 않은 기회라고 생각합니다. 


켄: 예쁘기만 한 디자인은 하고 싶지 않아요. 숨고가 더 많은 사람들을 연결하면서 가치를 만들어내는 것이 훨씬 더 중요하니까요. 저희와 함께 고객의 문제를 풀 디자이너, 어디 안 계신가요?


 



▼ 숨고에 합류하는 것을 더이상 망설이지 마세요!


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