구조적 관점에서 UI UX 바라보기
제품이 성공하려면 내부 접점과 외부 접점 요소의 모든 계층을 흡수해 눈에 보이는 서비스와 뒤에 숨은 운영 방식을 조화롭게 받쳐줘야 한다. 제품은 복잡한 상호작용 속에서 탄생한다. 여기서 디자인적인 문제가 발생한다. 어떻게 해야 고객과 직원 모두 운영방식을 이해하는 데 필요한 정보를 받을 수 있느냐는 것이다. 이를 위해 피드백과 개념적 모델이 가장 중요한 시점이 어디인지를 살펴봐야 한다.
- 도널드 노먼의 UX 디자인 특강 중, 제6장, 229p
인용글에서 가장 중요한 키워드는 피드백과 개념적 모델이다.
즉, 어느 지점에서 두 키워드가 중요한가 라는 물음인데, 이를 조금 더 쉽게 질문으로 풀어볼 수 있을 것 같다.
Q1. 사용자의 피드백이 서비스에 가장 큰 영향을 미치는 지점은 어디인가?
Q2. 그 지점에서 사용자는 어떤 개념적 모델을 가지고 있는가?
A1. 서비스의 핵심 기능이다.
커머스 기업이라면 사용자 입장에서 가장 중요한 지점은 물건을 구경하고, 구매하는 것일 것이다. 그 지점에 해당되는 기능은 제품 리스트 화면, 상세 페이지, 장바구니, 결제 화면 등이 해당된다. 즉, 이 기능들이 커머스 기업의 핵심 기능이다.
만약 이 기능들이 제대로 작동하지 않았을 때, 사용자의 피드백은 어떠한가?
피드백을 주는 사용자도 있지만, 아예 서비스를 떠나버리기도 한다.
즉, 사용자의 피드백이 서비스에 가장 큰 영향을 미치는 지점이다.
그렇다면 어떻게 이 지점을 파악할 수 있는가?
두 가지 부분을 서로 겹쳐보면 된다.
1. 서비스의 본질.
물건을 판매 유통하는 회사라면, 그 서비스의 본질은 무엇인지. 교육 콘텐츠를 제공하는 회사라면 그 핵심은 무엇인지를 먼저 파악하는 것이 중요하다.
2. 화면 흐름도
서비스를 구성하는 화면 흐름도를 제작, 있다면 업데이트를 한다. 화면 흐름은 사용자의 의사결정 흐름과 일치한다.
즉, 내가 서비스를 이용할 지 말지 판단하는 과정이 화면 흐름이다.
작업 중인 화면 흐름도
A2. 핵심 기능을 찾았다면 서비스의 모든 기능에 계층 구조(Hierarchy)가 생긴다.
핵심 기능을 중심으로 가지를 뻗어가는 세부 기능의 구성이 서비스를 이루는 것이다.
그렇다면 그 다음 생각해야 하는 부분은 사용자가 그 기능에 대해 어떤 개념적 모델을 가지고 있는가 라는 것이다.
예를 들어 커머스 서비스 사용자는 제품 상세 페이지에는 어떤 내용들이 있을 것이고, 장바구니라면 수량 조절이나 삭제와 같은 기능이, 결제 페이지에는 카드 결제, 계좌 이체, 간편 결제 등의 기능이 들어있을 것이다. 라고 무의식적으로 생각한다.
무의식적이 결국 개념적 모델의 중요한 부분이다.
이게 내가 알고 있는 그것과 일치하는가? 라는 물음이 개념적 모델이 내 머릿속에 있는가 라는 의미이다.
예를 들어 물리적인 계산기를 사용하다가 스마트폰 계산기를 사용해도 이질감이 없는 것처럼 말이다.
만약 사용자의 무의식적 예상에서 벗어난 화면이나 기능 오류가 발생한다면, 그 때 사용자는 불편한 경험을 한다.
여기가 UX 디자인의 영역이다.
UX디자인을 보통 경험을 '제공한다'라고 말하는 사람들이 많다.
하지만 UX디자인에서 경험은 제공한다 라기보다 '깔아 놓는다'에 가깝다.
다시 말해 사용자가 무의식적으로 서비스를 자연스럽게, 편리하게 사용할 수 있도록, 그 과정에서 불편함을 느끼지 않도록 만드는 게 UX 디자인이다. 그 경험이 충족되면 유저는 반응하지 않는다. 오히려 그 경험 과정을 깔아 놓지 못했을 때 반응을 한다.
예를 들어 결제 과정 중에 공인인증서 라는 것이 있다. 보안 상 이유로 사용한다고는 하는데, 결제라는 목표를 달성하고자 하는 사용자가 보기에는 그냥 걸림돌이다.
그 돌부리에 걸려 넘어지니까 짜증이 나는거다. 왜 이렇게 까지 복잡해! 라며 말이다.
그래서 네이버 페이와 같은 간편 결제 서비스가 등장했다.
제품 검색 - 장바구니 - 결제로 흐르는 과정이 매끄럽게 이어지게 되었다.
그 결과 적어도 네이버 페이 사용자는 결제에 있어 불편한 경험을 하지 않게 되었다.
우리는 학습한다. 아니 학습되어 진다. 무엇인가로부터
즉, 네이버 페이가 결제에 대한 새로운 개념적 모델을 사용자에게 심은 것이다. 덕분에 우리는 크게 의식하지 않아도 버튼 몇 번에 결제를 한다.
정리하면 UI UX 디자이너는 서비스를 구조적으로 봐야 한다.
우선 서비스의 핵심을 찾고, 그 핵심이 화면 흐름 상 어디에 해당되는지 정의해야 한다.
그 화면이나 기능이 사용자에게 불편함을 주지 않으려면, 사용자에게 새로운 개념적 모델을 학습시키거나, 이미 있는 모델을 가져와 적용해야 한다.
그 과정에서 유저 리서치라던가, 프로토타입과 같은 방법들을 사용한다.
현재 내 관점에서 UI UX 디자인의 과정은 위 과정의 반복이라고 보인다.
