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by 신상철 Apr 16. 2016

진상고객은 고객이 아니다

안타깝다. 서비스업의 기본은 서비스 정신이라지만, 그게 종처럼 굴라는 의미는 아닌데 최소한의 주인 의식 없이 영업하는 사람이 많다. 어디까지를 서비스 정신으로 봐야 할지는 사람마다 기준이 다르니 가타부타할 문제는 아니지만, 적어도 이런 부분은 고민해 볼 필요가 있다. 진상고객은 고객이 아니다.

– 고객이 아니다

블랙리스트는 참고만 하고 아직 본인 영업장에 직접 손해를 끼치지 않았다면 일반 고객과 똑같이 대해야 한다. 하지만 예상대로 행패를 부린다면 가차 없이 대응하라. 진상은 고객이 아니라 그냥 영업 방해하는 사람일 뿐이다. 고객이 아닌데 자꾸 고객으로 착각하고 대응하니 피곤해지는 것이다.

– 상대하는 시간이 아깝다

진상을 상대하고 대처하느라 쓰는 시간과 에너지를 일반 고객에게 쓴다면 몇 배의 효과가 있다. 별로 관심 없는 고객의 마음을 돌리려고 애쓰는 것보다 조금이라도 관심 있는 고객만 골라서 집중하는 게 몇 배는 효율이 높은 것처럼 말이다. 우리는 대기업이 아니다. 모든 사람을 상대할 여유가 없다.

– 동료가 더 중요하다

진상들 상대하느라 동료의 자존심을 무릎 꿇게 한다면 그건 몇 배는 더 손해다. 동료와는 계속 같이 일한다. 만약 누군가를 선택하고 지켜야 한다면 무조건 동료를 먼저 감싸라. 이걸 반대로 한다면 내부에 가장 강한 적을 만드는 꼴이다. 등 뒤에서 날아오는 총알이 더 무섭다는 걸 염두에 둬야 한다.

– 두려워할 필요 없다

진상들이 난리 쳐서 문제가 생기면 영업에 큰 피해가 갈까 봐 지레 겁먹고 엎드리는 자영업자가 많다. 진상 짓을 하는 사람은 대체로 열등감을 기본으로 깔고 있는 사람이다. 이런 타입은 강하게 나오는 상대한테는 또 쉽게 겁먹는다. 자기가 보기에 만만하니 막 나가는 것이다. 초반부터 최대한 강하게 나가야 한다.

‘손님은 왕’이라는 말은 맞는 말이다. 서비스업에 종사한다면 손님을 왕처럼 대하는 정신은 중요하다. 단 그 사람이 손님일 경우에만 말이다. 기본 예의도 없이 행패 부리는 사람까지 손님 취급할 만큼 비굴하게 영업하면 오래 못 한다. 그렇게 번 돈은 영혼을 갉아먹고 사기만 떨어뜨린다. 그리고 어차피 진상들 대부분은 돈도 제대로 안 내면서 갑질을 한다. 손님도 아닌 상대한테 자꾸 서비스 정신을 발휘하려니 괜히 힘만 빠지고 괴로운 것이다. 정성도 쏟을 가치가 있는 대상에게만 쏟아라.

원문: 머니맨(http://moneyman.kr/archives/1778)

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