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계정을 잊어버리셨나요?

by 민규 Jan 09. 2019

커뮤니티/멤버쉽 활성화 전략

스타를 만들어낼 수 있는가

저는 마케팅을 주요한 포지션으로 잡고 있지만 사람들이 생각하는 광고 기반의 마케팅이 아니라 극소한 영역에 위치한 마케팅을 고민하는 사람입니다. 직원 입장에서 생각하고 고민하는 마케팅이라고 쓰고 광고라고 하는 단위의 것이 아니라, 에이전시의 입장에서 말하는 마케팅이 아니라, 스타트업 회사의 대표이사와 경영진 입장에서 전략의 단위에서 마케팅을 생각합니다.

최근 서비스를 런칭한 IT스타트업을 멘토링하면서 커뮤니티와 관련해 활성화 전략을 고민하는 팀을 만났습니다. UI/UX도 매우 훌륭하고 일단 기반자체는 세팅이 되어있는데 이것을 기반으로 커뮤니티를 활성화 시키기 위해서는 어떻게 해야 하는지. 그냥 광고하고 뭐 그런 누구나 할 수 있는 뻔한 이야기말고. 돈 집어넣으면 다 하는 그런 가당찮은 소리말고. 정말 전략의 단위에서 어떤 프로세스를 가져가야하는지 이야기를 나누었습니다.

많은 이들이 어떤 문제점에 봉착하면 기술기반이나 시스템적인 제도를 통해서 무언가 해결하고 싶어합니다. 특히나 개발중심의 문화가 있는 곳이라면 더욱. 그러나 정작 사람과 사람이 모여서 움직이는 곳에서 인간의 마음을 이끄는 일은 과연 Tech/Benefit만으로 이루어지는 일일까요.

일의 의미를 발견하러 왔다

1. 사용자는 컴퓨터 프로그램이 아니다

우려먹을대로 우려먹은 말이라 이 말은 하고 싶지 않은데 결국 고객지향적 관점이 중요하다

대부분 문제는 사용자를 어떻게 바라보고 있는지에서 결정난다고 생각합니다. 웹사이트나 앱 등을 개발하듯이 커뮤니티를 만들어놓고 이렇게 뛰어놀 수 있는 무대를 만들어놓았는데 유저들이 왜 별다른 활동을 안하는 것인지 고민합니다. 혹은 활동에 대한 리워드 제도를 구성한 후 보상시스템을 구축하여 이익을 기반으로 사용자를 마음대로 움직이려 하죠.

그러나 언제나 생각해야 하는 것은 사용자는 이성과 감정을 가진 인간이며 나의 의도에 따라서만 움직이는 존재가 아니라는 것입니다. 고객의 행동패턴을 분석하고, 니즈를 만족하는 솔루션을 제공하는 방식으로 이끌어나는 것과 위 방식은 전혀 다릅니다. 전자는 사용자를 자신의 의도에 따라 움직이는 프로그램이나, NPC같은 개념을 기저에 깔고 있는 생각에서 나온 이야기이고 후자는 고객은 자신의 의도에 따라 움직이고 있는데 그것을 나에게 이익이 되는 방향으로 끌어오기 위해서 무엇이 필요한지 연구하고 적용/피드백의 단계를 거쳐서 여러가지 트리거를 삽입하는 상태를 의미하는 것이죠.

진부하지만, 고객의 관점에서 생각하는 것. 이것이 모든것의 기본입니다. 그런데 문제는 이해관계자들이 한번도 고객의 입장이 되어본적이 없는 상황에서 자주 발생하는 것 같습니다. 고객의 관점에서 제품 또는 서비스를 대하며 생각해본 경험이 많아야 하는데 언제나 그렇듯이 시장에 서서 흐름을 통찰하는 사람을 찾는 것은 어려운 일이니까요. 제가 향후 마케터를 채용한다고 하면 저는 자기가 사용한 제품 또는 서비스 중에서 인상깊은 것을 하나 고르라고 한 다음 그 고객접점에 대해 처음부터 끝까지 베이비스텝을 한번 나눠볼 수 있냐없냐를 물어보고 산출되는 카테고라이징의 결과를 보고 판단할 것 같습니다.

2. 커뮤니티를 만들어나가는 것은 '소수의 헤비유저'

헤비유저를 만들어내고 어떻게 관계를 가져가느냐가 매우 중요

커뮤니티를 만들어본 사람의 입장에서 중요한 것을 많이 언급할 수 있을 것입니다. 그러나 저는 개인적으로 헤비유저에 대한 파트너쉽 관계를 가장 첫번째로 생각합니다. 온라인이든 오프라인이든 어느정도 되는 헤비유저를 가지고 있고 그와 어떤 관계를 맺고 있는가.

오프라인에서 위웍이 커뮤니티와 관련하여 많은 스택을 쌓고 있으므로 잘 모르는 사람이 외부에서 바라볼때는 이렇게 생각할 수도 있습니다. 그냥 공간관련 사업은 다 괜찮은 매니저 고용하고 몇번 이벤트 열면 되는 것 아닌가. 그냥 돈만 있으면 할 수 있는 것 아니냐고. 그러나 이벤트가 중요한 것이 아니라. 그 이벤트에 참여한 사람들이 매니저의 열정과 의지에 자극받고 자신만의 삶과 이야기를 찾아나가는 것이 중요합니다. 이끄는 자는 절대 주인공이 아니며 동기를 부여하는 인스파이러에 가깝습니다. 언제나 중요한 것은 참석한 사람들이 오늘을 기점으로 얼마나 달라지고 있는지 그렇게 변화하는 소수의 사람들의 에너지를 더욱 확장시켜나가는 것이 중요한 이슈일 것입니다. 사람은 누구나 자신이 주목받고 관심의 대상이길 원합니다. 모임을 이끄는 자는 이것을 기억하고 모두에게 골고루 관심을 줄 수 있어야 합니다. 그러나 이것이 생각보다 쉽지 않다는 것을 알게 될 것입니다.

온라인에서 브런치가 잘되니까 어떤 사람들은 이렇게 생각하는것 같습니다. UI/UX기반으로 사용자경험만 글로벌수준으로 세팅해서 제공하면 그냥 사람들 다 달려들어서 충성고객으로 서비스를 사용할 것이라고. 본래 해외에 있었던 미디엄을 벤치마킹해서 거기다 몇개 패턴 믹스해서 아날로그적인 사용자경험 넣은게 브런치니까 그냥 그렇게 제공하면 우리도 성공할 것이다.

물론 브런치는 미디엄과 아날로그적 사용자경험이 합쳐져 탄생한 서비스인것은 맞지만, 그것은 외부에서 피상적으로 바라본 일부에 불과할뿐. 자신의 전문분야를 기반으로 활동하는 브런치의 작가로 천명이상의 구독자를 갖고 있는 사람들은 브런치가 얼마나 인간의 마음을 교묘하게 자극하는지 알고 있습니다. 하얀색 바탕에 미니멀한 디자인으로 글을 쓰기 좋은 플랫폼?! 그것은 겨우 첫관문에서의 자극에 불과합니다. 내 글이 조회되고, 공유될때마다 실시간으로 변화하는 노티스와 브런치 에디터팀에 의한 발굴, 메인에 등장하는 경험, 작가로서의 꿈을 자극하는 이벤트와 공지사항 등 브런치에는 헤비유저를 만족시키기 위한 다양한 트리거가 복합적으로 설계되어 상호작용하고 있습니다. 이것은 브런치 작가로 활동하며 유의미한 트래픽을 창출해보지 않은 사람은 알 수 없는 내용입니다. 마찬가지로 헤비유저의 경험을 한번이라도 해보지 않은 사람은 헤비유저를 끌어당길 수 있는 방식과 수단에 대해서 대안을 제시하고 끌고 갈 수 없습니다. 그림자체가 보이지 않을테니까.

저는 커뮤니티의 성공을 처음의 단 한명이라도 만족시키고 있느냐, 열심히 활동하는 헤비유저를 탄생시키고 있느냐, 나로 인해 삶이 달라지게 되는 이를 만들고 있느냐의 기준으로 판단합니다. 그리고 그렇게 만들어진 헤비유저들과 어떤 파트너쉽 관계를 가져가느냐를 중시합니다. 이런 관점에서 바라보면, 앞으로 무엇을 해야하는지 이슈를 정리할 수 있을 것입니다.

3. 퀄리티컨트롤이 가장 중요하다

물관리가 가장 중요하다

헤비유저가 만족하고 여러 성향의 유저들이 모여들어 선순환사이클에 진입하게 되면 이제 퀄리티컨트롤이 가장 중요합니다. 퀄리티컨트롤을 가져간다는 의미는 이전의 방법을 그대로 되풀이하며 하던대로 열심히하는 정도로는 안된다는 것을 의미합니다. 외부환경의 변화와 내적인 시스템을 통찰하면서 시대의 흐름에 맞게 계속해서 지속적으로 업데이트하며 성장하고 변화한다는 것을 의미합니다.

집요해야 합니다. 고객은 항상 변화하고 똑똑해집니다. 그 사이클을 따라가는 것이 아니라 우리가 먼저 앞서 나가야 하는 것입니다. 오프라인 비지니스에서는 이러한 패턴을 '라이프스타일비지니스'라고 표현합니다. 온라인 비지니스에서도 마찬가지입니다. 각각의 단위에서 고객과 서비스가 만나는 터치포인트의 국면을 효과적으로 설계하여 나름대로 만족스러운 라이프스타일을 제안할 수 있어야 합니다.

이 단계에서 가장 큰 영향을 미치는 것이 바로 어떤 사람들으로 그룹이 구성되어 있는가. 전체적인 물이 어떠한 느낌인가. 여기서 이루어지는 커뮤니케이션은 어떤 담론을 향해 걸어가고 있는가. 이 사람들이 원하는 것은 무엇이고 그 욕망은 어디로 흘러가고 있는가. 이런 사항들에 대해서 주도면밀하게 관찰하면서 끊임없이 개선하고 새롭게 업데이트를 가져가야 합니다. 그리고 그 흐름을 이끌어야 합니다.

안녕하세요 1인분 마케터 채널을 연재하고 있는 임서원입니다. 강의 관련 문의는 브런치를 통해 문의해주시거나 제 메일로 주시면 답장드리도록 하겠습니다.

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-리테일어스의 이사로 성균관대학교 등에서 창업교육 프로그램을 운영합니다. 예비창업단계에서 초기기업으로 이루어지는 과정에서 GTM(GoToMarket)의 문제를 함께 고민하고 해결하는 것을 목적으로 운영되고 있습니다. 저희 리테일어스에 관심이 있으신 분들께서는 연락주시길 바랍니다.