사용자 페르소나의 모호성
UX 연구에서 개선과 대안
페르소나, persona [pər-sō′nə]
문학 작품에서 화자의 목소리로 표현되는 인물, 극 또는 문학 작품에 등장하는 인물, 개인이 공적인 영역이나 사회에서 보이는 역할, 즉 내면의 자아와 구별되는 공적인 이미지나 성격을 의미합니다.
1983년부터 UX/Product 디자인 및 개발 분야에서 사용되기 시작한 사용자 페르소나는 제품의 일반 사용자를 대표하는 도구로, 비슷한 목표, 요구사항, 동기, 행동 양식을 공유하는 사용자 그룹을 나타내는 가상의 캐릭터입니다. 사용자 페르소나는 실제 사용자에 대한 연구 및 분석을 바탕으로 하며, 인구 통계, 행동 패턴, 선호도 등을 포함합니다. 사용자 페르소나를 만드는 목적은 제품 사용자와 그들의 요구사항을 명확하게 파악하여 제품 설계 및 개발에 반영하는 데 있습니다.
사용자 페르소나는 디자이너와 개발자가 제품의 기능, 특징, 사용자 경험에 대한 의사 결정을 할 때, 대상 사용자의 요구 사항을 충족하는 제품을 만드는 데 도움을 줍니다. 일반적인 사용자 페르소나에는 이름, 사진, 인구 통계 정보, 직위, 목표와 동기에 대한 간단한 설명이 포함됩니다. 추가적으로 행동 패턴, 어려움, 선호도에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 사용자 페르소나는 인터뷰, 설문 조사, 데이터 수집 등 사용자 연구 과정을 통해 생성됩니다.
수집된 데이터는 패턴과 추세를 식별하기 위해 분석되며, 이는 사용자 페르소나를 만드는 데 활용됩니다. 사용자 페르소나는 제품 디자인 및 개발에 있어 중요한 도구인데, 제품이 사용자 중심적으로 설계되고 의도된 대상의 요구 사항을 충족하도록 보장하는 데 도움을 주기 때문입니다. 이는 사용자의 요구 사항, 목표 및 행동에 대한 명확한 이해를 제공하여 설계 결정을 내리고 사용하기 쉽고 사용자에게 가치를 제공하는 제품을 만드는 데 기여합니다.
오늘날 대부분의 UX 초중급 디자이너 포트폴리오에서 페르소나를 필수 요소처럼 찾아볼 수 있습니다. 페르소나는 분명 인간 중심 디자인 프로세스에서 매우 유용한 도구였지만, 이제는 개선이 필요합니다.
UX 디자이너들은 실제 작업과 동떨어진, 지나치게 세련된 사용자 페르소나를 만드는 경향이 있습니다. 이는 사용자 페르소나의 효용성을 떨어뜨리고, 사용자가 겪는 문제와 불만을 구체적으로 설명하는 맥락적 정보나 행동 양식을 간과하게 합니다. 이러한 중요한 정보와 맥락이 부족하면 페르소나는 그 의미를 상실하게 되어, 문제 해결의 핵심 대상인 사용자와 디자이너 간의 공감대 형성에 실질적인 도움을 주지 못합니다. 그러므로 디자이너들에게 필요한 것은 공감 능력과 포용성을 높여 더 나은 이해를 도울 수 있는 페르소나 생성 프레임워크입니다.
사용자 페르소나에 대한 대안이 필요한 이유는 무엇일까요? 사용자 페르소나는 오랫동안 인간 중심 디자인의 도구로 사용되며 사용자의 행동 방식을 이해하는 데 도움을 주고, 제품과 서비스가 더욱 포용적이고 공정해지도록 고민하는 기회를 제공해 왔습니다. 하지만 사용자 페르소나의 가장 큰 문제점은 현실과의 관련성이 부족하다는 것입니다. 현재와 같은 방식으로는 종종 고정관념을 강화하고 사용자와 문제에 대한 현실적인 관점을 반영하지 못하여 디자인 팀을 혼란스럽게 하거나 잘못된 방향으로 이끌 수 있습니다.
이러한 페르소나는 대개 여기저기서 재사용되는 '템플릿 페르소나'인 경우가 많아 디자인 팀에 잘못된 정보를 제공하고, 사용자 페르소나가 제공할 수 있는 실질적인 이점을 얻지 못하게 합니다. 사용자 페르소나가 지나치게 단순화되면 UX 팀에 실질적인 가치를 제공하기 어렵기 때문에, UX 팀은 페르소나를 사용하는 것이 정말 가치가 있는지 의문을 품게 될 수 있습니다.
사용자 페르소나가 UX 팀에 혼란을 일으키는 원인
1. 명확성 부족
페르소나 사용 목적이 불분명하면 구체적인 정보보다는 시각적인 요소에 치중하게 되므로, 마케팅 도구로서는 유용할 수 있으나 문제 해결에는 효과적이지 않습니다. 본래 디자인 팀에서 사용하도록 고안되었지만, 현재는 결과물 위주로 활용되고 있습니다. 조사팀에 참여하지 않은 팀원들이 대부분의 사용자 페르소나를 사용하기 때문에, 사용자가 실제로 겪는 문제에 대한 핵심 정보가 부족할 수 있습니다.
2. 표면적 정보
사용자 페르소나는 표면적인 인구 통계에 치중하는 경향이 있어, 성별, 민족, 연령, 경제적 지위 등으로 인해 편향된 고정관념을 형성할 수 있습니다. 이는 인간 행동에 대한 피상적인 이해로 이어지기 쉬우며, 특정 집단에 대한 과도한 일반화를 초래합니다. UX 팀이 사용자를 진정으로 이해하려면, 겉으로 보이는 정보 그 이상을 탐구하여 문제 해결에 접근해야 합니다.
3. 다음 디자인 단계에서 폐기됨
페르소나는 효용성이 낮아 UX 팀에게 디자인 프로세스 도구로서는 더 이상 활용되지 않는 경우가 많습니다. 페르소나가 미래 의사 결정에 큰 도움을 주지는 못하기 때문입니다. 그럼에도 불구하고 페르소나는 사용자 흐름을 설정하고, 관련 기능을 정의하며, 상호 작용을 설계하는 데에는 여전히 유용하게 활용될 수 있습니다.
사용자 페르소나의 대안
1. 사용자 카드 (User cards)
사용자 카드는 기존의 사용자 페르소나 템플릿을 대체할 수 있는 효과적인 방법입니다. 각 카드는 특정 사용자 유형을 대표하며, 인용문과 핵심 요구 사항 목록으로 이를 뒷받침합니다. 사용자 카드의 장점은 빠른 제작이 가능하고, UX 팀에게 각 사용자 유형별 주요 고려 사항을 한눈에 파악할 수 있도록 해준다는 것입니다. 또한, 이러한 카드는 특정 사용자 그룹의 검증된 요구에 집중할 수 있게 해 주며, 디자인 팀은 인용문을 사용하여 통찰력을 더욱 인상적이고 인간적으로 전달할 수 있습니다.
2. 전환 역학 프레임워크(Switching Forces Framework)[1]
전환 역학 프레임워크는 사용자 데이터를 매핑하는 새로운 방식으로, UX 팀이 수집한 정보를 조직에서 어떻게 활용할지에 대한 고민에서 시작되었습니다. 사용자의 니즈와 동기, 행동을 파악하기 위한 질문들로 구성됩니다. [1] JTBD(Jobs-to-be-Done), 4 Forces Diagram이라고도 하는 전환 역학 프레임워크는 기존 방식을 새로운 방식으로 전환하는 데 관련된 역학을 이해하는 데 사용되는 모델입니다.
사람들이 새로운 제품/서비스를 사용하도록 장려하려면 어떻게 해야 할까? (불편함을 없애고, 이점을 창출합니다.)
사람들이 새로운 제품/서비스를 사용하는 데 방해되는 요소를 줄이려면 어떻게 해야 할까? (습관을 깨고, 불안감을 없앱니다.)
여정 지도(Journey map), 쇼 앤 텔(show and tells)[2], 인용문, 비디오 등 다양한 자료를 활용하여 연구 결과를 뒷받침함으로써 사용자의 근본적인 요구에 집중합니다. [2] UX 리서치에서 쇼 앤 텔 이벤트는 스프린트가 끝날 때 UX 디자인, 프로토타입, 사용자 리서치 결과를 검토하기 위해 진행되는 협업 세션입니다.
사용자 요구는 동기 부여와 문제의 긴급성이라는 두 가지 축을 기준으로 나타낼 수 있습니다. 이 표를 활용하면 UX팀은 의사 결정을 할 때 사용자의 기본적인 요구를 중심에 둘 수 있습니다. 더불어 극단적인 요구를 충족하는 솔루션을 제시하여 그 외의 다른 요구 사항까지 만족시킬 수 있습니다.
이러한 접근 방식이 효과적인 이유는 사용자 요구는 대체로 동일하지만, 이를 충족하는 방법은 시간이 지남에 따라 발전하기 때문입니다. 따라서 이 매트릭스를 사용하면 사용자 목표에 계속 집중하는 동시에 팀이 서비스가 최신 상태를 유지하고 목적에 적합하도록 지식 격차를 식별하는 데 도움이 됩니다.
3. 고객 정보
고객 정보에는 고객의 직무, 고충, 이득이 기재되는데, 이는 고객이 무엇을 달성하고자 하는지, 무엇이 그를 방해하는지, 그리고 직무를 달성했을 때 어떤 이점이 있는지를 나타냅니다. 이러한 정보가 매우 강력한 이유는 가치 제안 캔버스와 비즈니스 모델 캔버스와의 연관성 때문입니다. 고객 프로필은 이론상으로는 이해하기 쉬우나 실제 사용은 복잡할 수 있습니다. 비즈니스 결정 및 연구를 시각화한 결과물인 고객 프로필은 발견된 모든 직무, 고충, 이득을 담는 것이 아니라 비즈니스와 관련된 요소들을 선택하여 구성하므로, 페르소나의 개념과는 차이가 있습니다.
사용자 페르소나는 디자인 팀이 문제 해결을 위해 사용자를 더 잘 이해하도록 돕는 유용한 도구이지만, 많은 경우 부족한 예시로 인해 본래의 목적을 제대로 달성하지 못합니다. 따라서 UX 팀이 사용자에 대한 피상적이고 내재적인 편견에 대응할 수 있도록 새로운 프레임워크가 필요합니다. 페르소나는 팀이 사용자와 완전히 공감하고 그들의 관점을 이해하도록 도와야 합니다. 이를 위해 새로운 프레임워크는 미적인 요소보다는 스토리텔링, 인구 통계보다는 관련성, 고정관념보다는 맥락적 세부 사항에 초점을 맞추어야 합니다. 디자인 팀은 편견을 방지하고 포용성을 높이는 데 집중해야 하며, 페르소나는 이러한 노력에 중요한 역할을 합니다.
