사용자가 무엇을 하는지, 어떻게 느끼는지, 비즈니스에 미치는 영향
모든 UX 지표가 같은 것을 측정하는 것은 아닙니다. 제품 경험을 평가할 때는 아래 세 가지 카테고리의 지표를 고려하는 것이 중요합니다.
작업 완료
계획된 활동을 정해진 기간 내에 성공적으로 목표를 달성
이탈 지점
사용자가 의도한 작업을 완료하기 전에 프로세스를 중단하거나 벗어나는 특정 단계
작업 소요 시간
특정 과업 또는 활동을 완료하는 데 적극적으로 참여한 시간
워크플로우 오류
잘못된 데이터, 시스템 오류 또는 외부 서비스 중단과 같은 문제로 인해 워크플로가 의도한 대로 실행되지 않을 때 발생
이러한 지표들은 어디에서 마찰이 발생하는지를 보여줍니다.
사용성 테스트를 통해 얻은 주요 인사이트
고객 만족도(CSAT)
고객이 회사의 제품, 서비스 또는 특정 상호 작용에 얼마나 만족하는지를 측정하는 데 사용되는 지표 이 점수는 일반적으로 고객에게 만족도를 척도(예: 1부터 5 또는 1부터 10)로 평가하도록 요청하는 짧은 설문 조사를 통해 수집되며, 점수가 높을수록 만족도가 높음.
순 추천 고객지수(NPS, Net Promoter Score)
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정성적 피드백
사용자, 고객 또는 직원의 경험, 의견, 감정, 동기에 대해 수집된 서술적이고 비수치적인 통찰력.
이러한 지표들은 마찰이 왜 발생하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
전환율
서비스 가입, 구매, 설문 작성 등 연구나 실험 내에서 원하는 행동을 완료한 참가자 또는 사용자의 비율
계산법: 전환율 = (전환 수 / 방문자 수 또는 클릭 수) × 100%
유지율
특정 기간 동안 서비스 내에서 활발하게 활동을 지속하는 고객, 사용자의 비율을 측정하는 지표
매출 영향
특정 사건, 조치 또는 의사결정으로 인해 기업 수익에 발생하는 긍정적 또는 부정적 변화. 디자인 변화, 신제품 출시, 마케팅 캠페인, 운영 방식의 변화 또는 외부 요인(경제 상황이나 규제 등)이 전체 판매량과 소득에 미치는 영향을 측정
고객 지원 요청
기업이 고객의 문제, 요청 또는 문의 사항을 관리하고 추적하기 위해 사용하는 디지털 기록
이러한 지표들은 디자인이 실질적인 성과를 창출하고 있는지를 보여줍니다.
가장 귀중한 통찰력은 이러한 지표들을 함께 분석할 때 얻어집니다. 행동 지표는 무엇이 일어났는지를 보여주고, 사용자 경험은 그 이유를 설명하며, 비즈니스 지표는 왜 그것이 중요한지를 나타냅니다. 뛰어난 제품 설계는 이 세 가지를 모두 연결합니다.