24개국 결제단말기 Adyen의 거래 UX원칙
피그마 웨비나를 통해 Adyen의 프로덕트 디자이너인 TOBIAS로부터 아디옌의 일하는 방식에 대해서 들을 수 있었습니다. 웨비나의 주요 내용과 인사이트를 공유하려 합니다.
Adyen은 어떤 회사인가요?
Adyen은 네덜란드의 글로벌 결제 플랫폼 기업입니다. '처음부터 다시 시작하자'라는 뜻으로 2006년 네덜란드에서 창업하여 현재 전 세계 온라인 결제 시장에서 가장 빠르게 성장하는 회사 중의 하나이며, 현재 24개국에 매장, 고객, 회사의 결제를 돕는 결제 단말기 서비스를 운영하고 있습니다.
새로운 시장, 제품 출시의 어려움
TOBIAS(토비아스)는 결제 단말기 작업을 시작으로 현재 회사의 주력 제품군 개발에 참여한 프로덕트 디자이너입니다. 브라질, 미국, 일본, 멕시코 등 다양한 시장에서 제품 출시를 경험했고 플랫폼 개발에도 참여하여 새로운 제품과 기능 출시, 기존 제품 개선, 사용자 경험 향상에 기여했습니다.
물론 새로운 시장 진출과 새로운 제품 출시에는 많은 어려움이 있었습니다. 각 국의 문화적 차이를 이해해야 했고 규제를 준수해야 했으며 현지의 경쟁사 들과 경쟁해야 했습니다.
예를 들어 브라질에서는 사용자들이 온라인 결제를 하는 데 익숙하지 않았습니다. 그래서 사용자들이 결제 프로세스를 쉽게 이해할 수 있도록 UI/UX를 설계해야 했습니다. 또한 멕시코에서는 사용자들이 온라인 쇼핑을 할 때 신용카드를 사용하는 것을 꺼려했기 때문에 다른 결제 방법인 현금 결제를 제공해야 했습니다.
이 과정을 통해 새로운 시장 진출과 제품 출시 과정에서 문화적 차이 이해, 규제 준수, 경쟁사 대응 등 다양한 어려움을 극복할 수 있었고 사용자 중심의 디자인의 중요성을 배웠다고 이야기 합니다.
토비아스는 이 경험을 바탕으로 아디옌의 거래 UX원칙을 이야기합니다.
거래(Transaction) UX 원칙 5가지
1. 신뢰를 만들고 자신감을 키우기: 거래 중에 모든 관련 정보를 표시하여 사용자는 정보를 얻고 통제할 수 있습니다.
2. 눈에 보이지 않을 정도로 짧은 과정: 흐름을 효율적이고 빠르게 유지하기 위해 가능한 적은 상호작용으로 최적화합니다.
3. 모든 것을 단순하게 유지: 복잡한 과정을 단순화하여 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 합니다.
4. 친숙한 경험의 디자인: 시장에서 일반적인 거래 경험을 기반으로 디자인하여 사용자의 인지적 부담을 줄입니다.
5. 포용적이고 접근가능하게 만들기: 모든 사용자가 제품을 사용할 수 있도록 디자인합니다.
웨비나에서는 각 원칙마다 사례를 이야기해 주셔서 이해하는데 큰 도움이 되었는데요.
오늘은 첫 번째 원칙인, 신뢰 만들기 사례를 하나 소개해드릴게요.
해외원화결제(DCC) 디자인 개선사례
사용자 경험 향상과 카드 체계 규제 준수를 위한 노력
문제점
해외원화결제(DCC) 기능을 이용하는 상점들이 환율 및 수수료 정보를 명확하게 파악하지 못하고, 어떤 결제 옵션을 선택해야 하는지 어려움을 겪는다는 문제를 발견했습니다. 또한, 카드 체계 규제를 준수하면서도 사용자에게 명확한 정보를 제공하고 선택 용이성을 높이는 것이 어려웠습니다.
개선 방향
1. 지침 및 옵션 명확하게 제시: 화면 상단에 행동요구를 넣어두고, 두 가지 결제 옵션을 명확하게 표시하여 사용자가 혼란을 겪지 않도록 합니다.
2. 환율, 광고수수료 등 정보 제공: 환율, 광고수수료, 카드 수수료 등 결제 관련 모든 정보를 화면에 명확하게 제시합니다.
3. 카드 체계 규제 준수를 위한 디자인 조정: 카드 체계 규정에 따라 옵션 표시 방식, 텍스트 크기 및 배치 등을 조정합니다.
4. 시각적 계층 구조 활용: 색상, 글꼴 크기, 여백 등을 활용하여 시각적 계층 구조를 구축하여 정보의 우선순위를 명확하게 보여줍니다.
카드 체계 준수를 위한 노력
좌 : A안 우 : B안이 화면을 보면, 디자인 면에서 가장 큰 어려움을 겪었던 부분이 바로 옵션 관련 텍스트 디자인입니다. 쇼핑몰 운영자 입장에서는 고객들이 더 쉽게 결제하도록 유도하는 것이 중요하기 때문에, 본래는 A안 처럼 옵션 텍스트의 디자인을 일괄적으로 적용하고 싶었습니다. 하지만 문제는 카드 체계 규정이 결제 유도(steering)에 대해 매우 엄격하다는 점이었습니다. 관련 규정 때문에 특히 더 어려움이 있었죠.
B안은 규정을 준수하는 것처럼 보일지도 모르지만, 카드 체계 규정 때문에 완전히 읽을 수 없는 화면도 규정 준수라고 볼 수 있었습니다. 물론 UX(사용자 경험)과 접근성을 위해 카드체계와 협력하려고 노력했지만, 받아들여지지 않았습니다. 이 프로젝트는 여기서 마무리를 지어야 했지만, 많은 이해관계 속에서 유연함을 가지고 일해야 했던 사례로 남습니다.
인사이트
1. 문화적 차이 이해의 중요성
다양한 시장에서 제품 출시를 경험하면서 각 국의 문화적 차이를 이해해야 한다는 것을 깨달았습니다. 단순히 언어 차이뿐만 아니라 소비자들의 결제 방식, 온라인 쇼핑에 대한 태도, 데이터 보안에 대한 인식 등 다양한 측면을 고려해야 한다는 점입니다.
2. 규제 준수의 필수성
새로운 시장에 진출할 때는 현지 규제를 준수하는 것이 필수적이라는 것을 배웠습니다. 이는 결제 시스템, 데이터 보호, 소비자 보호 등 다양한 분야에 걸쳐 적용되는데요. Adyen은 카드 체계 규정, 접근성 요구 사항 등을 충족시키기 위해 디자인을 조정해야 했습니다.
3. 사용자 중심 디자인의 중요성
사용자 경험(UX)을 최우선으로 생각하여 디자인한다는 점입니다. 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 인터페이스를 고민하였고 해외원화 결제(DCC) 기능의 디자인을 개선사례를 통해 사용자들이 보다 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 새로 UI를 구성한 점이 인상 깊었습니다.
