스포티파이가 인도 시장에 정착할 수 있었던 비결
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목차
1.다른 점이 아닌 같은 점을 살펴보기
2.속도를 위한 협업
3.다른 팀 흥분시키기
스포티파이가 인도에 런칭하게 된다는 소식에 대한 반응이 뜨거웠었는데,인사이트 리드 Heli Rantavuo가 전세계에 닿기 위해 진행해온 디자인 콜라보레이션과 인사이트를 공유하고자 한다.
우리가 스포티파이를 인도에 런칭을 준비하던 도중, 우리는 각자 맡았던 마지막 과제들에 대한 기대감과 특별한 예측이 있었다. 우리는 긴장함과 동시에 기대하고 있었다.
스포티파이를 인도에 로컬라이징하면서 우리는 지금까지 도전해본 적 없는 새로운 여정을 떠나게 되었는데 이를테면 새로운 시장의 가능성과 인사이트를 수집하면서 조심스럽게 디자인의 밀도를 정했으며, 이를 통해 프로덕트와 엔지니어링에 반영해 우리가 구축하고자 하는 것들을 출시를 위해 준비하고 있었다.
새로운 시장에 출시를 준비할때마다 우리는 다양한 과제 투성인데 - 특히 우리 같이 데이터에 의존하는 디지털 프로덕트를 준비하고 있는 곳은 특히 더 그렇다. 사람들이 우리 어플리케이션을 어떻게 쓰는지에 대한 데이터와, 그들이 주는 피드백 등이 우리가 그들에게 제공하고자 하는 기능들이 기대치를 충족하는지 또는 충족하지 못하는지 파악하는데 도움이 된다. 데이터를 살펴보면 우리의 프로덕트를 어떻게 개선 시켜야하고 발전시킬 수 있는지에 대해 알 수 있다. 그러나 신규 시장에 진입할때는 배울 수 있는 데이터가 전혀 없다. 그렇다면 우리는 어떻게 이러한 새로운 타겟층에게 기존 고객과 동일한 경험을 설계할 수 있을까?
그래서 우리는 인사이트와 디자인 팀이 함께 일함으로서 빠르게 새 유저가 원하는 니즈를 파악할 수 있는 세개의 핵심 방안을 마련했다.
1.다른 점이 아닌 같은 점을 살펴보기
팀이 새로운 시장에 대해서 고민을 할 때 보통 “이 시장이 다른 곳과 뭐가 다르냐?”라는 고정적인 질문을 하곤 하는데, 우리는 “이 시장이 우리가 기존에 겪었던 수많은 시장 중에서 어떤게 가장 비슷할까?” 로 질문하는 것을 추천한다.
어쩔땐 다른 시장에 이미 출시되어 운영중인 서비스를 적용해보는 것도 방법이다. 우리는 종종 다른 지역에 출시된 프로덕트를 참고해가면서 반응이 괜찮았던 기능들을 도입해 테스트 해보거나, 유저들이 기존 서비스에서 우리 서비스로 넘어와 사용하고 경험하는 것들을 분석해보기도 한다. 우리는 실제로 이러한 방법론을 동남아시아 및 중동 시장에 출시 준비를 하면서 몇가지의 아이디어들을 인도에 적용해보기도 했다.
어쩌면 기존 서비스가 운영되고 있는 시장의 유저와 새로운 시장 내에서 특정 공통점이 있는 사용자를 찾아볼 수도 있다. 많은 회사들이 인지하고 있지만, 뭄바이/도쿄/리오/멕시코 시티 등 국제적으로 교류가 잦거나 그럴만한 위치해있고, 영어를 사용하는 고객층이 있는데 이들은 관심사와 라이프스타일에서도 공통점을 엿볼 수 있다. 또 다른 예시는 인터넷을 처음 사용해보는사 용자 층의 경우엔 지역과 상관없이 굉장히 비슷한 관심사와 수많은 공통점을 볼 수 있었다.
다름 대신 이렇게 닮음과 비슷함을 - 추구하다보면 신규 시장을 보다 부드럽고 빠르게 접근할 수 있다.
2.속도를 위한 협업
새로운 시장에 런칭 준비를 위한 가장 우선시 되어야할 3가지의 단계가 있다. 첫째 핵심을 파악해야한다 - 핵심 기능, 경쟁사, 잠재고객 그리고 그들의 니즈. 둘째, 우리는 사용자의 현재 맥락을 고려하면서 무엇이 사용자에게 가치를 더하는지 빠르게 측정할 필요가 있다. 셋째 우리는 구체적인 목표를 정의하여 차근차근 어떤 사용자를 유입시킬 지에 대한 기능을 정리하여 배포한 후 이들이 느릴 수 있는 구체적인 이익에 대한 전략을 세워야 한다.
위에 있는 단계는 스포티파이에서 질적인 사용자 연구, 데이터 과학과 디자인팀 간의 소통 방법론이다. 우리는 가장 기초로 데이터 분석을 통해 확고한 관점을 구축하고, 내/외부 정량적인 데이터 소스를 사용한 다음이 되고 난 후에야 초기 분석 데이터를 제공하고 미세한 부분을 조정할 수 있는 현장 연구를 실행한다.
필드 스터디는 팀을 고객의 니즈와 원츠에 가까워지게 만들어준다. 이것이 바로 우리가 리서치, 디자인, 제품, 그리고 엔지니어링 팀에서 온 멤버들이 섞여서 인사이트를 내는 것이 중요한 이유이다. 협업은 책임 전가를 최소화하고, 핵심 가치 과제를 빠르게 습득할 수 있도록 한다. 팀원들은 시작부터 냈던 인사이트에 주인의식을 느끼며 온전히 이해하고, 우리는 즉시 서로의 데이터를 모든 분야가 참여하여 학문 간 사고를 할 수 있게 하는 디자인 스프린트에 활용할 수 있다.
3.다른 팀 흥분시키기
런칭 팀이 해야 할 중요한 업무 중 하나는 회사 내의 다른 팀들이 새로운 시장에 대해 관심 갖게 만드는 것이다. 이는 당신이 이제 막 찾은 취향 저격 음악을 친구에게도 소개해주는 것과 같다. 그들은 호기심은 보이겠지만, 아직은 낯선 대상이므로 그들이 받아들일 시간을 주는 것이 좋다.
우리가 스포티파이에 있는 팀들에게 인도 시장을 익숙하게 만들기 시작했을 때, 인도 시장과 기존 시장 사이의 비슷한 점을 연구하면서 도움을 얻었다. 이러한 공통점들은 전사적으로 팀들을 연결할 때에 유용했다. 우리는 런칭 전 단계부터 접근 가능하지만 크고 복잡한 새로운 시장까지 많은 지식을 공유했으며, 동료들이 인도에서 일하게 됐을 때의 미래 계획을 함께 논하기도 했다.
우리 인사이트, 디자인 팀은 지식을 공유하는 비공식적인 네트워크를 형성했다. 그리고 인도 혹은 국제 시장에 접근하는 것에 대한 진입장벽을 낮추는 내부 학습 행사 등을 운영했다. 우리는 공유 되고 아이디어와 솔루션을 만드는 데에 도움이 되는 지식들을 나눴고, 그랬더니 전사 직원들이 인도 시장 타깃들에게 공감하고 헌신할 수 있게 되었다.
스포티파이는 최근 몇 년 간 새로운 시장의 주류에 지속적으로 뛰어들어왔다. 우리 인사이트/디자인 팀은 프리런칭 단계에서 새로운 시장의 유저 데이터가 아직 유용할 만큼 모이지 않았을 때, 유저 리서치와 디자인 팀이 제품/엔지니어링 팀, 지사와 함께 유저의 니즈를 빨리 알아채기 위해 서로 열심히 해줘야 한다는 것을 배웠다.
모든 배움의 여정은 그들의 도전과 보상에 달려있다. 우리의 여정을 계속 하면서, 지속적으로 스포티파이에서 국제적인 인사이트와 디자인 실험에 대한 아티클들로 우리의 경험을 공유하기를 원했다. 다음 시리즈에서는, 우리 디자이너들이 어떻게 국제 타깃을 대상으로 스포티파이의 경험을 바꾸었는지와 어떻게 데이터 과학과 유저 리서치가 함께 국제 시장에 대한 인사이트를 만들어냈는지 논하고자 한다. 우리는 이 시리즈들이 우리가 국제 시장에서 해온 경험들에 대한 열정을 드러내주기를, 그리고 다른 팀들이 그들의 경험에 비추어 도움을 얻기를 바란다.
저자 : HELI RANTAVUO
원문 링크: https://spotify.design/articles/2019-03-06/bringing-spotify-to-india-and-beyond/
번역: 박상욱
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