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계정을 잊어버리셨나요?

by Grace Aug 17. 2020

서비스 UX를 개선시키기 위한 단계별 가이드

실수를 피하고 빠르게 가치를 제공하기 위한 실전 가이드(번역)

이 글에서 설명하는 프로세스는 한 가지 기능이나 단일 화면에서부터 전체 애플리케이션의 리디자인까지 다양한 리디자인의 범주에서 활용될 수 있습니다. 이 글에서 공유하는 인사이트는 우리가 수백 개의 리디자인, 실패를 겪어오면서 알게 된 것들입니다. 이 글은 여러분이 실수를 하지 않도록 막아주고 서비스 가치를 더 빠르게 전달할 수 있도록 도울 겁니다.

변화는 단번에 일어나는 게 아니라 점진적으로 일어나는 것이다.

이 글은 명확한 길을 제시하고 있지 않음을 처음부터 확실히 하고 가고 싶습니다. 제품을 디자인할 때, 엄격한 프로세스를 세워놓고 이것을 모든 상황마다 따라가는 것은 불가능하고 실용적이지 않습니다. 우리는 상황에 빨리 적응해야 합니다. 여러분이 따라갈 디자인 프로세스의 아우트라인을 정해놓는 것이 필요합니다. 결과물이 만족스럽지 않다면, 여러분은 다시 돌아가서 무엇을 잘못했는지 분석하고 프로세스를 개선할 수 있습니다. 여러분이 정해진 과정 없이 불규칙적으로 일을 한다면, 여러분은 항상 불규칙한 결과를 얻을 수밖에 없을 것입니다.

시작점을 잡기 가장 좋은 방법은 여러분 대다수도 알다시피 더블 다이아몬드 프로세스를 따르는 것입니다. 문제를 해결책으로 발전시켜 나가는 과정으로 4개의 주요 단계를 거쳐야 합니다.

발견

정의

탐구

실행

리디자인은 결코 끝이라는 게 없습니다. 리디자인은 경험을 쌓기 위한 지속적인 노력입니다.

공통적으로 알고 있는 것을 바탕으로 시작하기

여러분의 목표는 모든 사람들을 같은 페이지에 올려놓고 하나의 목표를 위해 단결시키는 것입니다. 우선, 비즈니스와 제한시간에 맞춰 무엇을 해야 하고 그것을 왜 해야 하는지 이해하기 위해 이해관계자들과 대화하세요.

이해관계자들의 디자인 분위기, 기능과 대상 고객에 대한 기대치를 확인하세요. 개발자와 서포트 팀과 이야기를 하는 것은 문제를 일으키는 부분이 어디인지 확인할 수 있는 더 많은 인사이트를 얻는 데에 좋습니다.

하지만 여러분의 메인 타깃은 유저입니다. 여러분은 밑에 항목에 주의를 기울일 필요가 있습니다.

왜 여러분은 다른 대체재 대신에 이 제품을 선택하게 되었나요?

당신이 이 제품, 흐름, 기능 중에서 가장 좋아하는 부분은 무엇입니까?

이 제품에서 가장 싫어하는 것은 무엇입니까?

여러분은 개선하려는 서비스 안에서 누가 무엇을 왜 하고 있고 어떻게 하고 있는지 알아야 합니다.

여러분이 이런 정보를 구체화할 수 있도록 하는 X-Mind 같은 마인드맵 툴이 많이 있습니다. 이런 것은 심지어 인터뷰하는 도중에도 할 수 있죠.

해야 하는 일을 정의하기

유저를 더 잘 이해하고 공감을 형성하기 위해 여러분이 할 수 있는 많은 활동이 있습니다. 유저 저니와 가치 제안은 유익하지만, 그런 UX 프로세스를 을 할 시간이 없을 수도 있습니다. 반면에 퍼소나는 가짜인 데다 실용성이 별로 없습니다. 가장 필수적인 것은 유저가 하고 있는 일을 나열하는 것입니다. 이것은 유저의 동기와 기대를 이해하는 것에 도움을 줄 것입니다.

기존에 있던 디자인을 해체하기

리디자인 프로세스에서 디자이너가 실수하는 것 중 하나는 원래 존재하던 디자인을 완전히 무시하고 고려하지 않는다는 것입니다. 가장 큰 실수는 여러분의 개인적인 취향대로 새로 디자인을 하는 것입니다. 지금의 설루션을 만들기 위하여 이전에 만든 사람들은 수많은 생각과 리서치를 했을 것입니다. 여러분의 목표는 현재의 디자인을 면밀히 검사하고, 지금의 디자인이 어떻게 동작하는지 알고 각 디자인의 선택의 의도를 이해하는 것입니다.

통계, 분석 정보를 검토하기

여러분은 디자인의 퍼포먼스를 알 필요가 있습니다. 지금 디자인이 어느 정도의 실적을 내는지 파악해야 합니다. 우리가 리디자인을 하고 있기 때문에 우리는 객관적으로 분석 정보로부터 수치를 얻을 수 있고, 실제 디자인의 실적을 확인할 수 있습니다. 사용자의 데이터는 여러분이 이해관계자에게 디자인적 선택을 설명할 때 가장 설득력 있는 근거입니다. 사용 데이터는 새로운 디자인 성과를 비교하는 데 사용할 수 있는 기준입니다.

페이지 뷰와 트래픽 분석

유저가 사용하는 브라우저와 스크린 사이즈, 그리고 그들의 방문 경로에 따라 다르게 여러분의 방문자의 유입과 이탈을 트래킹해 보세요

행동 흐름도

어떻게 사용자들이 행동하고 일반적으로 페이지를 돌아다니는지 이해하는 데 도움을 줍니다.

타이밍과 전환, 퍼널 생산 및 분석

전환율을 분석하고 새로운 디자인과 비교하기 위해 기준 지표를 새웁니다.

경쟁사 분석

"다른 사람들은 어떻게 하고 있는가?"는 가장 먼저 떠올려야 할 첫 번째 질문입니다. 당신의 이용 고객이 여러분의 제품과 다른 제품을 선택할 것이기 때문입니다. 여러분은 경쟁사의 제품이 고객들에게 어떤 경험을 제공하고 있는지 분석해야 합니다.

직접적이고 간접적인 경쟁사 검토를 모두 할 때 공통점과 유사한 흐름을 찾으세요. 여러분의 서비스를 유저가 이용하는 상황에 무엇이 서비스의 선택의 기준점이 되는지 정의하세요. 여러분이 발견한 것을 인비전 보드나 다른 비슷한 툴을 사용해서 수집해 놓을 수 있습니다.

여러분이 어느 위치에 있는지 파악하세요

경쟁사 분석은 시장에 공백이 있는지 알 수 있도록 해 줍니다. 여러분이 시간이 더 있다면 경쟁사에 대한 핵심 정보를 나열한 간단한 매트릭스 작성을 시작해 보세요. 각각의 경쟁사가 어디에 타깃을 두고 있는지 이해하고, 경쟁사들의 기능이 어떻게 특화되었는지, 그리고 그들의 수익 모델과 시장에서의 위치는 무엇인지 파악해 보세요. 경쟁사를 여러분의 제품과 비교하는 것은 여러분이 어디에 있는지 높은 수준의 통찰력을 제공할 겁니다.

도메인 외부를 탐구하기

혁신적인 아이디어는 경쟁사 분석에서 절대 나올 수 없습니다. 경쟁사들이 서로를 경계하고 있는 상황에서, 여러분은 무엇이 서비스의 기본이라고 여겨지는지만 알 수 있습니다. 영감을 받기 위하여 다른 영역들을 탐구해 보세요. 다른 맥락에서 여러분들이 풀려고 하는 비슷한 문제를 다루는 놀라운 제품들이 있습니다.

가장 중요한 문제 영역이 무엇인지 정의하세요

데이터의 도움으로 여러분들이 모든 것을 명확하게 이해하고 나면, 여러분들은 기존 디자인의 주요 문제의 영역이 무엇인지 정의하는 것을 시작할 수 있습니다. 이런 문제는 사용성 문제에서부터 시각적 플로우, 버그, 불일치, 잘못된 패턴의 사용, 도움이 안 되는 도움말까지 다양할 수 있습니다. 사용성을 체크하기 위해서, 여러분은 10개의 사용 적합성 휴리스틱을 커닝 시트로 사용해서 디자인이 모든 항목을 달성하는지 여부를 확인할 수 있습니다.

그리고 개선할 기회를 찾기

문제 상황을 발견하면 다음 단계는 확인된 각 문제에 대한 해결책을 찾는 것입니다. 경쟁사 분석과 탐구는 여러분에게 충분한 영감을 줄 것입니다.

가치와 대 노력의 이해

어떻게 그것들을 풀어야 하는지 방법에 대한 문제와 아이디어의 항목 리스트를 만드는 것이 좋습니다. 하지만 그것들은 우선순위를 가져야 합니다. 우리는 무엇이 가장 얻기 쉬운 개선사항인지 이해해야 합니다. 문제를 해결하기 위해 어떤 것이 필요할 것이며 어떤 개선사항이 최종 사용자를 위해 어느 정도의 가치를 더할 수 있을지 이해할 필요가 있습니다.

좋은 디자인은 얻기 힘들다.

완벽한 디자인이란 없습니다. 그리고 항상 개선의 여지가 있습니다. 하지만 좋은 사용자 경험을 만들기 위해서는 많은 힘이 듭니다. 이미 훌륭한 디자인에서 조금 더 좋아지는 것은 좋지 않은 디자인에서 평균적인 디자인으로 바꾸는 것보다 기하급수적으로 더 많은 자원을 투자해야 할 것입니다. 그러나 "제로 투 원: 창업에 관한 노트"라는 책에서 말하는 것처럼 쉽게 포기하지 마세요. 저자 피터 티엘은 이러한 조금의 개선이 쌓여서 지금과 같은 좋은 제품을 만들 수 있다고 말합니다.

종이에다 먼저 스케치를 해 보세요

손으로 그린 스케치는 머리에서 실제 세계로 아이디어를 전달하는 좋은 방법입니다. 여러분은 크레이지 8 스케치라고 불리는 테크닉을 사용하여 8분 안에 8개의 아이디어를 만들어낼 수 있습니다. 이것은 하나의 생각을 몰아내고 다른 생각들을 만들어내는 훌륭한 방법입니다. 이해관계자 및 개발자와 함께 할 수 있다면 완벽할 것입니다. 그 스케치에서 나온 몇몇 아이디어들은 독특하고 창의적일 것입니다.

저품질의 스토리보드로 피드백을 빨리 받으세요

낮은 품질의 프로토타입을 제작하는 것에 걸리는 시간은 후에 높은 수준의 작업에 소비되는 시간을 10시간 절약하게 해 줄 것입니다. 흐름에 대한 매우 대략적인 개념을 스케치하고, 빠른 검증을 거친 다음, 완성도를 한층 더하세요. 높은 충실도의 작업 프레젠테이션으로 피드백 세션을 시작하는 것은 이해관계자들에게 변화를 위한 여지가 없고 그들의 의견이 고려되지 않았다고 느끼게 할 수 있습니다.

여러분이 유저 테스트를 하지 않는다면, 당신은 시간을 낭비하고 있는 것입니다.

말 그대로 너무나 간단합니다. 모든 사람들은 자신 있게 사용자보다 더 잘 안다고 말할 수 있고, "사용자들은 무엇을 얻을 때까지 무엇이 필요하다는 것을 알지 못합니다.." 이 말은 사실입니다. 당신이 하는 모든 것은 사용자를 위한 것이라는 것을 잊지 마세요.

당신의 디자인을 홍보하세요

비록 많은 사람이 놓치는 것 같지만 이것은 기본적인 충고입니다. 고급 레스토랑에서 환경을 고급스럽게 꾸미는 것과 비슷합니다. 프레젠테이션을 아름답게 만드는 건 메인 요리인 디자인 자체만큼이나 중요합니다. 만약 당신이 디자인하는데 몇 달을 보낸다면, 프레젠테이션에 시간을 좀 쓰세요. 그리고 당신은 새로운 스타일, 깔끔한 글꼴과 같은 디자인만을 만들지 않는다는 것을 기억하세요. 인간이 이야기와 비전에 매료되기 때문에 새로운 디자인적 설계를 사용할 사용자들에 관한 스토리텔링을 하세요.

사용자들은 변화를 싫어합니다

일단 새롭게 디자인된 제품이 최종 사용자에게 전달되면, 모든 사람은 디자인 개선이 전혀 쓸데없다는 것을 알리는 정보에만 관심을 가집니다. 이 단계는 인내와 끈기가 필요합니다. 사용자들은 변화를 싫어합니다. 원래의 디자인이 얼마나 나빴든 간에 그들은 그것에 익숙해졌고, 이제 유저는 새로 리디자인 된 서비스를 배워야 하는 것에 불만을 가집니다. 출시 후 분석을 하세요. 그리고 사용자는 초기에는 적응 단계를 거쳐야 한다는 것을 유념하세요. 사용자들에게 하여금 이성을 회복하고 새로운 디자인에 적응할 시간을 주세요. 상황에 맞는 도움말과 지침을 통해 기능에 편하게 적응하도록 도우세요.