6탄-2. 빠르게 구축하는 AI 커넥트 콜센터
<1> AWS Connect Call Center
<2> 데모 아키텍처
<3> AWS Connect 하위 서비스
<4> AI 서비스 통합 부분
<5> 데이터 분석 - AWS 분석 서비스 연결
<1> AWS Connect Call Center
1
기능?
상담원을 스킬 기반으로 역할을 분담하고 스킬 별로 우선순위를 둔다.
통화 녹음, 채팅 기록
실시간 기록 분석
고품질 오디오
2
특징?
콜센터 기능
데이터 분석
AI서비스 통합 - Amazon Lex를 포함한 AI서비스를 활용해 챗봇, 자연어 처리 등 가능
<2> 데모 아키텍처
1
2가지로 설명
콜센터 테이터 분석 시스템
AI 서비스 통합
2
첫째
콜센터 테이터 분석 시스템
키네시스, 오픈 서치, 퀵 사이트를 이용해 실시간 또는 배치로 데이터 분석을 지원하는 시스템 구축
3
둘째
AI 서비스 통합
Lex , 람다, 다이 나오 디비, AppSync , Amplify 챗봇 서비스 구현, 챗 본이 아마존 커넥트와 연결.
Amplify로 구성된 웹사이트에서도 채팅 인터페이스 챗봇으로도 구현됨.
<3> AWS Connect 하위 서비스
콜 시나리오를 설정하는 Contact Flows
통화 녹취록을 자동으로 생성 , 간단한 감정 분석을 해주는 Contact Lens
고객 프로파일을 확인하고, 통화 기록을 관리하는 Contact Contral Panel , CCP
음성으로 연동되는 챗봇
음성인식 기술로 통화하는 사람을 인증할 수 있는 Voice ID 등이 있다.
<4> AI 서비스 통합 부분
Amazon Connect의 Contact Lens 기능과 Amazon Lex를 활용한 챗봇 서비스 알아보자.
1
Contact Lens 기능?
상담사나 관리자들은 상담 내역에 대한 확인이나 고객의 감정상태 등을 빠르게 분석하고자 한다.
Contact Lens는 이러한 요구사항을 충족시켜 주도록 AWS AI서비스와 통합하여 실시간 및 통화 후 분석을 지원하는 기능이다.
2
Amazon Transcribe 서비스를 사용해 통화 내역에 대한 텍스트로 변환해 주며 검색 기능도 제공한다.
동시에 , Amazon Comprehend 서비스를 통해 고객의 감정 변화 상태나 비율을 그래프로 표현해 준다.
대화가 없었던 시간을 분석해준다. 이를 통해 관리자가 상담사의 효율성을 분석한다.
3
Amazon Lex를 사용한 챗봇
Amazon Alexa에서 사용되는 것과 동일한 기술을 사용한다.
대화형 인터페이스 서비스로 자동 음성인식 및 자연어 처리 기술을 제공한다.
완전 관리형 서비스
4
아마존 람다와 다이나모 디비를 아마존 랙스와 통합하여 챗봇의 비즈니스 로직을 구현함
5
챗봇을 아마존 커넥트와 연결함.
6
간편하게 웹 및 모바일 개발을 구축할 수 있는 아마존 엠플리파이 , 관리형 GraphQL API인 AWS AppSync, AWS 인증 서비스인 Amazon Cognito를 통해
가상의 웹페이지를 구현하고 해당 웹사이트에 챗봇을 통합함
<5> 데이터 분석 - AWS 분석 서비스 연결
1
Contact Lens로는 콜 하나하나에 대한 분석을 수행한다.
그러나, 관리자는 원하는 지표로 커스텀 된 대시보드를 만들거나 통합된 데이터로 인사이트를 얻기를 원한다.
이를 위해 AWS 분석 서비스를 연결한다.
2
콜센터 데이터 분석 파이프 라인을 구성
3
콜센터에서 4가지 데이터를 수집 가능하다.
상담사 로그인/로그 아웃의 상태 변경과 같은 상담사의 활동을 제공하는 Agent Event (AE) 스트림
통화 시작 및 종료, 고객과의 어떤 상담사가 응대했는지 등의 통화에 대한 이벤트를 캡처 하는 CTR (Contact Trace Records)
WAV 확장자로 저장되는 녹취 데이터인 Call recordings
채팅 내용인 Chat transcripts이다.
4
Call recordings는 컨텐 랜즈로 분석된 데이터까지 모두 저장된다.
5
데이터는 2종류이다.
스트림 데이터인지 , 배치 데이터이다.
처리를 위해 람다 아키텍처 기반으로 구현했다.
6
통화가 끝난 후 서버리스 BI 도구인 아마존 퀵 사이트를 사용해 원하는 배치 대시보드를 구성한다.
데이터가 S3에 저장된다.
글루, 아테나로 데이터 로드한다.
퀵 사이트로 대시보드 구성한다.
<10> 개인 요약
1
AWS Connect Call Center 서비스 3 분류 알아보자
2
AWS Connect 하위 서비스
콜 시나리오를 설정하는 Contact Flows
통화 녹취록을 자동으로 생성 , 간단한 감정 분석을 해주는 Contact Lens
고객 프로파일을 확인하고, 통화 기록을 관리하는 Contact Contral Panel , CCP
음성으로 연동되는 챗봇
음성인식 기술로 통화하는 사람을 인증할 수 있는 Voice ID 등이 있다.
3
AI 서비스 통합 부분의 아키텍처와 서비스 동작을 알아보자
4
데이터 분석 - AWS 분석 서비스 연결 아키텍처와 서비스 동작을 알아보자
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감사합니다.
