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May 27. 2016
대규모인프라운영5.업무요청처리1
현황
일반적으로 업무요청은 메일로 많이 하게 된다.
하지만 메일이 많이 오게 되는경우는 누락이 되어 답변을 못하게 되는 경우가 있다.
문제점
중소기업에서는 메일이나 사내 메신저로 처리가 가능하다.
하지만 , 하루에 수십통의 메일이 오는경우, 회신을 하다보면 수백통의 메일이 날아다니게 된다.
이 경우 처리에 누락이 생길수 밖에 없다.
개선 방향
대규모 인터넷 업무처리를 하는 기업들에서는 업무요청처리 시스템으로 접수를 받아 누락없이 처리하고 있다.
이를 프로세스적으로 해결하기 위해 '업무요청 처리 시스템'을 만들고 사용하게 된다.
다음은 업무요청 처리 시스템중 하나인 JIRA
1. 업무요청처리 시스템에 등록되면, 누락 없이 처리를 하는 기반이 마련되는것이다.
요청 담당자는 업무에 맞는 요청을하면 된다.
2. 인프라의 업무요청은 6가지 정도는 필수다.
1) 서버에 대한 업무요청
2) DB에 대한 업무요청
3) 네트워크에 대한 업무요청
4) 스토리지 업무요청
5) 보안에 관련한 업무요청
6) 기타 업무요청
3. 프로세스
1) 요청자는 '업무요청처리 시스템'에 업무요청을 등록한다.
2) 처리자는 등록된 티켓을 접수하고 처리한다.
단, 요청 등록시 기본적인 서버정보나 IP정보와 내용은 필수적으로 등록해야 한다.
3) 지정된 담당자가 접수 또는 메일링 그룹으로 수신하여, 자리에 있는 담당자가 인지하고 처리하면 된다.
4) 인프라요청 처리 시스템은 자체적으로 만들거나, JIRA를 이용하면 유용하다.
JIRA는 덧글로 커뮤니케이션이 가능해 요청자의 불만이 최소화되는 장점이 있다. https://ko.atlassian.com/software/jira
