항공사는 왜 항공편을 초과로 예약받을까?

오버부킹의 이유와 대처 방안 5가지

여행을 떠나기 위해 공항에 도착했는데, 항공사로부터 갑작스러운 여정 변경 제안을 받아본 적이 있나요? 이는 항공편이 초과 예약되었기 때문일 수 있습니다. 항공사들은 좌석보다 더 많은 티켓을 판매하는 오버부킹 전략을 자주 사용합니다. 그렇다면 항공사는 왜 항공편을 초과로 예약받을까요?

항공사가 오버부킹을 하는 이유

항공사가 항공편을 초과로 예약받는 주된 이유는 승객들이 공항에 나타나지 않는 ‘노쇼’ 현상 때문입니다. 항공사는 빈 좌석을 줄이고 수익을 극대화하기 위해 노쇼 승객의 수를 예상한 후 초과로 예약을 받습니다. 이를 위해 항공사는 과거 데이터를 바탕으로 고도의 알고리즘을 사용해 각 항공편의 노쇼 비율을 예측합니다. 이 덕분에 대부분의 승객은 오버부킹으로 인한 불편을 겪지 않지만, 이러한 알고리즘 또한 완벽하지 않기 때문에 가끔씩 탑승 거부가 발생하기도 합니다.

탑승 거부가 발생할 때

항공사가 예측한 것보다 더 많은 승객이 공항에 도착하면, 항공사는 먼저 자발적으로 탑승을 포기할 지원자를 모집합니다. 자발적 포기자에게는 대체 항공편, 좌석 업그레이드, 식사 및 숙박비 지원, 라운지 이용 등의 보상이 주어지며, 때로는 현금 보상이 포함되기도 합니다. 하지만 자발적 포기자의 수가 충분하지 않을 때 항공사는 '탑승 거부' 조치를 취하게 됩니다. 이 경우 상용 프로그램 등급, 구매 항공권의 등급, 체크인 시간 등을 기준으로 승객을 선별하게 됩니다.

탑승 거부 시 대처 방안 5가지

1. 대체 항공편 정보 요청하기: 항공사 직원에게 가능한 대체 항공편에 대해 문의하세요. 항공사는 자사 항공편 외에도 제휴 항공사를 통해 대체 항공편을 제공할 수 있으니 이 부분도 함께 확인하면 도움이 됩니다.

2. 보상 요구하기: 항공사는 항공 바우처, 식사 쿠폰, 호텔 숙박 등 다양한 형태로 보상을 제공합니다. 또한 탑승 거부로 인해 발생된 추가 비용은 항공사에 청구할 수 있으며, 이를 위해 영수증을 잘 보관하세요.

3. 서면 확인서 받기: 보상, 대체 항공편, 기타 혜택에 대한 서면 확인서를 반드시 받으세요. 이는 이후 문제 발생 시 중요한 증거가 될 수 있습니다.

4. 항공사 정책 확인하기: 각 항공사마다 초과 예약과 관련된 정책 및 보상 규정이 다르므로, 항공사 웹사이트나 고객센터를 통해 해당 규정을 확인하는 것이 좋습니다.

5. 고객센터 연락하기: 공항에서 문제를 해결하지 못한 경우, 항공사 고객센터에 연락하세요. 때로는 전화나 이메일을 통해 현장보다 빠르고 정확하게 문제가 해결될 수 있습니다.

초과 예약은 항공사가 노쇼 비율을 관리하고 수익을 최적화하기 위해 사용하는 관행입니다. 이에 항공사는 보다 고도화된 기술적 접근과 다양한 전략의 채택을 통해 운영상 필요와 고객 만족 사이에서 적절한 균형을 찾아야 할 것입니다. 또한 승객은 초과 예약으로 인한 불편함을 최소화하고 공정한 대우를 받기 위해 자신의 권리를 잘 알고 대처해야 할 것입니다.