더욱 신뢰할 수 있는 펀딩을 위한
텀블벅의 생각
공감과 지지, 멋진 경험을 위해 진행한 텀블벅 서비스 개편
크라우드펀딩이 창작자, 후원자, 그리고 텀블벅이 함께 맞물려 돌아가는 톱니바퀴라고 한다면, 톱니바퀴가 제 자리에서 삐걱대지 않고 돌아가게 하는 윤활유는 아마 '신뢰'일 것입니다. 후원자는 아직 실현되지 않은 프로젝트에 믿음을 갖고 참여하고, 창작자 역시 후원자들의 선의를 믿을 수 있어야 아이디어를 선보일 수 있는 것이죠.
그래서 텀블벅은 서비스 10주년을 맞아 서비스 전반을 돌아보고 이용자 의견을 수렴하여, 텀블벅 크라우드펀딩 커뮤니티의 신뢰도를 더욱 높이기 위한 서비스 개선을 진행했습니다. 개선을 주도한 팀원들과 함께 어떤 부분들이 좋아졌는지, 만들면서 어떤 고민이 있었는지 이야기를 나눠봤습니다.
텀블벅에서 어떤 역할을 맡고 있는지 소개를 부탁드린다.
실비아: 작년에 텀블벅에 프로덕트 리드로 합류했다. 웹과 앱 전반적으로 우리 프로덕트의 어떤 부분을 어떻게 개선할지 고민하고, 정의하고, 디자이너·개발자와 협업해 구현하는 역할이다.
위니: 텀블벅 이용자들의 경험을 지원하는 커뮤니티 지원 리드를 맡고 있다. 이용자들이 어떤 부분을 불편해하는지 살피고, 새로운 기능이나 규정을 소개하기도 한다.
이번 개편을 통해 여러 크고 작은 변화가 있었다. 하나씩 소개한다면?
실비아: 우선 프로덕트 상세 페이지를 일부 개편했다. 기존 '스토리'는 하나의 긴 글 속에 모든 정보가 들어있어 후원자가 프로젝트의 신뢰도를 판단하는 데에 시간이 많이 들었다. 스토리를 '계획'으로 바꾸고, 일정이나 예산과 같이 계획에 필수로 들어가야 하는 내용들을 떼어내고 쇼트컷을 제공해 후원자가 쉽게 찾아볼 수 있게 했다.
개편된 '프로젝트 계획' 영역. 프로젝트를 위해 필요한 예산과 일정 등을 구분해서 명확히 작성하게 하는 데에 초점을 맞추었다. 실비아: 다음은 '예상되는 어려움' 항목을 추가한 것이다. 펀딩은 기본적으로 제작 전 계획을 올리는 것이기 때문에 실제로 제작이 시작됐을 때 시행착오가 발생할 수 있다. 이 부분을 미리 창작자가 예상해 보고 투명하게 공개할 수 있도록 했다. 후원자들이 이 부분을 읽고 스스로 창작자의 신뢰도를 판단해 선택에 도움이 될 수 있기를 기대한다.
신설된 '예상되는 어려움' 섹션. 실비아: '프로젝트 신고' 기능도 이번에 처음 도입되었다. 회원 누구나 프로젝트를 살펴보다가 문제가 있다고 보일 경우 텀블벅에 직접 알릴 수 있다. 시중에 판매중인 제품을 펀딩으로 올리는 등 허위 사실을 기재하거나, 운영원칙에 맞지 않는 폭력적 콘텐츠 등을 더 빨리 파악해 필요한 조치가 이루어질 수 있도록 했다.
위니: 운영 파트에서는 이와 같은 변화들을 약관에 반영하고, 창작자 가이드나 헬프센터 등의 콘텐츠를 업데이트해 이용자들이 쉽게 이해할 수 있게 하고 있다.
새로 도입된 프로젝트 신고 기능.이와 같은 일련의 개선이 이뤄진 배경이 무엇이었나?
위니: 업계가 커지고 대중의 관심도 커지면서 이용자들이 많이 늘었지만, 그러다보니 익숙치 않은 이용자들은 크라우드펀딩을 일반적인 상거래로 오인되는 경우도 많아졌다. 텀블벅에서는 '자금 모집'이 아닌 '재고 판매' 프로젝트는 진행할 수 없고 후원자들에게도 구매처럼 변심에 의한 환불은 불가하다는 점을 안내하고 있지만, 이 차이점을 더 분명하게 해야 할 시점이라고 생각했다. 프로젝트의 리스크를 공유하거나 예산, 일정 등을 투명하게 공개하는 것이 물론 창작자에게 약간의 압박이 될 수도 있지만, 이를 투명하게 공유해야 후원자들이 더 편하게 후원을 결정할 수 있고 여기에서 창작자들이 더 많은 도전을 할 수 있는 환경이 만들어진다고 봤다.
실비아: 텀블벅이 생각하는 크라우드펀딩 문화는 기본적으로 불확실성이 있음을 인정하고 이를 신뢰를 통해 줄여 나가는 것이다. 하지만 최근 업계에서는 크라우드펀딩을 지나치게 커머스에 가깝게 운영하면서, 아직 만들지 않은 계획을 제시하는 창작자에 대해 마치 완성된 것을 판매하는 판매자에게처럼 결과의 완벽함을 요구하는 분위기도 있다. 우리도 이런 방향으로 선회할 수도 있었겠지만, 지난 10년간 크라우드펀딩을 선도해 온 서비스로서 올바른 방향을 제시하기 위해 개편을 결정하게 됐다.
준비하면서 특히 신경 쓴 부분이 있다면?
실비아: 프로젝트를 작성하는 부분을 그 어느 때보다 상세하게 들여다보았다. 텀블벅 심사가 있기는 하지만 결국 프로젝트를 판단하는 마지막 주체는 후원자다. 그러니 창작자들은 후원자들의 선택을 받기 위해 프로젝트를 꼼꼼히 설계해야 하고, 후원자들도 이를 읽고 마음이 움직여야만 후원에 참여할 수 있다. 즉, 단순히 정보를 제공하는 공급자 마인드가 아니라 실질적으로 후원자를 설득해 결정을 도울 수 있는 단계까지 가야 한다고 봤다. '정돈된 정보값을 제공한다면 동일 조건에서 후원이 늘어날 것이다' 라는 가설을 세우고, 이를 검증하기 위해 섹션별 숏컷을 제공했다. 실제로 개편된 프로젝트에서, 그리고 숏컷을 이용해 프로젝트를 꼼꼼히 둘러본 후원자들의 전환율이 더 높다는 유의미한 결과를 얻을 수 있었다.
이번 개선을 통해 기대되는 점과 우려되는 점이 있다면?
위니: 예전에는 창작자의 계획이 프로젝트에 잘 들어나지 않아 심사 과정에서도 알기 어렵고 후원자는 더욱 알기 어려운 문제가 있었다. 창작자만 정확한 예산 정보를 갖고 있을 때 정보의 비대칭성이 커진다. 이 부분을 더 상세하게 풀어낼 수 있도록 개선한 것이 실제 텀블벅에서 프로젝트의 전반적인 투명성이 강화되는 효과로 이어지기를 기대한다.
실비아: 공감한다. 하지만 아무래도 익숙한 서비스의 변화는 기존 이용자들에게 불편을 줄 수도 있다. 그래서 에디터 개편시에는 한동안 구버전을 신버전과 함께 제공하고 선택할 수 있게 하는 등 배려하고자 했다. 실제로는 많이들 신버전을 선택해서 작성하는 편이더라. 이러한 비율을 봐 가면서 추가적인 고도화를 해 나가고 있다.
위니: 평소 크라우드펀딩를 일반 상거래와 구분짓는 가장 큰 차이는 '도전'에 있다고 생각하는데, 이에 공감하는 사람들이 더 늘어나지 않을까 하는 기대가 있다. 하지만 더 많은 창작자들이 도전하기 좋은 기반을 그만큼 잘 만들어야 한다는 생각에 조급해지기도 한다.
마지막으로 더욱 신뢰할 수 있는 펀딩을 위해 텀블벅이 나아가야 할 방향은 무엇일까?
위니: 그동안 신뢰라는 주제로 평소에 많은 고민과 보이지 않는 노력들이 있었지만 플랫폼이다 보니 운영 의도나 방향성을 꺼내어 이야기할 기회가 많지 않았던 것 같다. 앞으로는 그 전보다 더 많이 시도하고 소통할 수 있었으면 좋겠다. 크라우드펀딩 자체에 익숙하지 않은 사람들이 아직 많다. 물론 플랫폼에서 부정적인 요소를 100% 사전에 막는 것은 불가능하지만, 이들이 우리가 생각하는 도전과 지지의 문화에 공감할 수 있으려면 텀블벅이 플랫폼 내 신뢰와 안전 유지에 더 만전을 기해야겠다는 생각이 든다.
실비아: 당연히 모든 이용자가 우리의 바람대로 움직이지는 않을 수 있다. 하지만 서비스라는 물길이 제대로, 좋은 바람을 타고 멀리 퍼질 수 있도록 설계하는 것이 프로덕트의 역할이라고 생각한다. 이용자들이 텀블벅에서 가치있는 것을 발견해 후원으로 이어지는 길 속에서 멋진 경험을 할 수 있도록 더욱 노력하겠다.
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편집 estelle
디자인 pranky
