뉴욕박변: 돈 버는 영어, 인터넷 가격 협상하기
스크립트로 떠 먹여 드립니다!
매달 내야 하는 인터넷 요금/전화 요금 자동으로 납부하시나요?
편리하고, 연체료 걱정을 안 해도 되는 한 편, 갑자기 금액을 올려 버렸을 때도 모르고 넘어갈 수 있어서요. 저는 재정 공부를 시작하고 나서는 일부러 자동 납부를 취소했는데요. 그러면, 납부해야 할 금액을 연체할 때마다, 약간의 고통이 느껴지면서, 작은 돈도 아껴야 할 때임을 다시 한번 상기하게 되죠. 작은 돈이 모여 큰돈이 되고, 작은 돈도 관리를 못하면, 큰돈도 관리를 못한다고, 스노우폭스 김승호 회장님께서 <돈의 속성>에서 말씀하셨죠.
이번 주에 있었던 일인데요, 인터넷 회사에서 1년간의 프로모션이 끝났다며, 갑자기 20불을 올렸더라고요. 이럴 때, 오른 가격을 그냥 내지 마시고, 협상하세요.
우선 고객 센터에 전화를 해야겠지요.
1. 내 Account를 열고, 필기 준비
전화하기 전에, 내 account의 내역을 열어놓고, 필기할 준비도 해 놓으면 편리합니다. 고객 센터도 다 사람이 하는 일이기 때문에, 기분 좋게 통화를 시작하면 좋겠지요.
2. 상담사 이름/고유번호 적기
보통 본인 확인을 하기 전에, 굉장히 스쳐 지나가듯, 고객 센터 (Customer Service)에서 일하시는 분이 본인 성함이나 고유 번호를 얘기해 주는데요. 이때, 귀를 쫑긋 열고 이름이나 고유 번호를 적어 놓습니다. 이 이유는 글 나중에 알게 되실 겁니다.
그리고 본인 확인이 끝나고 나서, 첫 대화를 시작할 때, 이름을 불려주면서 시작합니다. 그리고, 이 기록은 혹시라도 일이 한 번에 해결되지 않았을 때, 전에 통화 기록을 조회하는데 중요합니다. 보통 이런 식으로 진행이 되죠?
A: Thank you for calling Optimum. My name is Tammy. Who do I have pleasure speaking with?
옵티멈에 전화 주셔서 감사합니다. 제 이름은 태미입니다. 오늘 제가 말씀 나누는 분은 누구신가요?
B: Hi Tammy, my name is Melissa Kim.
태미, 제 이름은 멀리사 킴입니다.
A: Can you verify your address or the last four digits of your social security?
주소나 소셜 시큐리티 마지막 네 자리를 확인해 주시겠어요?
B: Sure, it's ______________________.
물론이죠, 제 번호는 xxxx입니다.
3. 왜 전화를 했는지 이유를 간략히 설명한다.
다시 앞으로 6개월간 이전과 동일한 가격만 내면 되는 프로모션을 받았는데요. 이게 머선 129? 돈이 빠져나간 걸 확인했는데, 약속한 금액이 아닌 오른 금액이 아니겠어요? 그래서 고객 센터에 전화를 했지요.
A: Thank you for verifying your information. How can I help you today?
확인 감사합니다. 어떻게 도와드릴까요?
B: I am calling because my bill just went up from $66 to $86 per month.
제 인터넷 요금이 한 달에 66불에서 86불로 올랐습니다.
A: Can I have your account number?
어카운트 번호가 어떻게 되시죠?
B: Sure, it's _________________.
제 어카운트 번호는 xxxx입니다.
4. 현재 진행하고 있는 프로모션이 있는지 묻는다.
A: Yes, I do see that. That's because your promotion ended last month.
네, 그렇게 (가격이 올라간 게) 보이네요. 지난달에 프로모션이 끝나서요.
B: I see. Do you have any other promotions that's going on?
그렇군요, 현재 다른 프로모션은 없나요?
A: Let me take a look.
제가 한 번 볼게요.
5. 현재 고객에게는 적용되지 않는 않는다고 할 경우
A: I am sorry, Ms. Kim. But this promotion is only for new customers.
죄송합니다, 고객님. 다른 프로모션은 신규 고객을 위한 거라서요.
B: I have been a loyal customer of Optimum for last 5 years. I am very happy with your service and do not want to change the provider. Is there anything that you can do for me?
지난 5년간 옵티멈만 사용했고, 서비스도 만족스러워 바꾸고 싶지 않은데요. 해 주실 수 있는 게 없을까요?
A: Let me take a look.
한 번 볼게요.
(Wait)
기다림
A: Ms. Kim, sure, I can extend your promotion for another 6 months.
고객님, 6개월간 같은 가격으로 연장시켜드릴 수 있어요.
B: Great! Thank you.
아, 감사합니다.
A: Your bill will be credited next month. Thank you for calling Optimum.
다음 달 명세서에 차액이 환불될 거예요. 옵티멈에 전화 주셔서 감사합니다.
이렇게 해서 기분 좋게 마무리를 지었는데, 이게 웬일?
은행 내역서를 확인해 보는데, 이것들이 오른 가격을 빼내갔습니다.
그래서 다시 전화를 걸었죠.
6. 나중에 말 바꿀 때
다시 신분 확인을 하고 나니, 금액 문제는 billing department에서 할 수 있는 게 아니라 retention department로 전화를 해야 한다고 하네요. 그래서 통화가 되었는데 이번에 좀 센 언니입니다.
A: This is Alex (참고로 알렉스는 남자 이름으로도 쓰이지만 Alexandria의 줄임말로 여자 이름으로도 쓰입니다). How can I help you today?
엘렉스입니다. 어떻게 도와 드릴까요?
B: Hi Alex, I spoke with your billing department for the monthly charge adjustment last week, but I see that it was not reflected in my invoice.
알렉스, 지난주 billing department와 통화했을 때, 차액을 받을 거라 했는데, 반영이 안 되어 있네요.
A: The billing department does not have authority to give you that promotion, and that promtion ended, so I can no longer offer that for you.
빌링 쪽은 프로모션을 줄 권한이 없는데요, 그리고 그 프로모션은 끝나서 어쨌든 줄 수 없어요.
B: Alex, I am sorry to hear that. But, Optimum falied to notify that to me and promised the extension of the promotion for 6 months.
알렉스, 유감이네요. 그렇지만, 그런 내용을 저한테 알려 주신적도 없고, 6개월 연장을 약속했는데요.
A: Well, I am telling you that the promotion ended, so we can't give you that any more.
음, 프로모션이 끝나서 줄 수 없다는 데도요.
B: Alex , I request that Optimum must honor your prior offer.
알렉스, 옵티멈은 전에 한 약속을 지키셔야죠.
A: No, we can't.
(짜증 내며) 그럴 수 없다고요.
B: Alright, If you are not able to, can I speak with someone who can?
(쫄지 않고) 알겠어요, 당신이 도와줄 수 없다면, 그럴 수 있는 사람과 통화 가능할까요?
A: Hold on, let me talk to my supervisor.
잠깐만요, 상사랑 얘기해 볼게요.
이래서 주거나 아니면 슈퍼바이저를 직접 바꿔줍니다.
그럼 다시 한번 말하죠.
7. 상사와 통화하기
B: I have been a loyal customer of Optiumum for last 5 years. I am very happy with your service and do not want to change the provider. Is there anything that you can do for me?
지난 5년간 옵티멈만 사용했고, 서비스도 만족스러워 바꾸고 싶지 않은데요. 해 주실 수 있는 게 없을까요?
A: Let me take a look. We actually don't have anything at this time for the current customers. We only have the promotion for new customers.
한 번 볼게요. 지금은 신규 고객을 위한 프로모션만 있고, 현재 고객들을 위한 프로모션은 없어요.
B: I see. Have you ever made an exception?
그렇군요. 그런데, 한 번이라도 예외를 둔 적이 없나요?
A: Yes, we probably have.
아마 있겠죠.
B: Great, I request that Optium to honor its promise it made to me when I spoke with Tammy at the billing department on November 8, 2021. It is unreasoanble that Optimum's failure for internal communication should penalize me. I would appreciate if you can reconsider.
그렇군요, 제가 지난 11월 8일 빌링에서 일하는 태미와 통화했을 때의 약속을 지켜주실 것을 요청합니다. 내부적으로 의사소통이 안된 것 때문에 제가 피해를 보는 것은 불합리하죠. 재고해 주시면 감사하겠습니다.
*이때, 구체적으로 언제 누구와 통화했는지를 대면, 그쪽도 통화 기록을 열람하기 쉽죠.
A: Alright, Ms. Kim. We will make it one time exception and extend the promotion for you for 1 year.
알겠습니다, 고객님. 이번 한 번만 예외적으로 1년간 프로모션을 연장해 드릴게요.
B: Wonderful! Thank you very much. By the way, can I get a confirmation number for that?
오, 감사합니다. 그런데 이것에 대한 확인번호를 받을 수 있을까요?
A: Sure, it is sent to your email address on file.
네, 지금 이메일로 전송해 드렸습니다.
B: Thank you.
감사합니다.
뭐라고요? 어렵고 귀찮다고요? 누가 2천5백만 원 준다면 할 거예요, 안 할 거예요?
잠깐 시간 내서 전화하면, 한 달에 $20불씩 다시 내 주머니에... 이 $20불을 매달 인덱스 펀드에 30년간 투자하면? 물가상승 4%를 감하고 나서도 대략 $23,000 (한 달에 2만 원 투자로, 2천5백만 원 정도)
그럼 Key Expression 5개만 정리해 볼게요.
1. Who do I have pleasure speaking with?
그냥 쉽게 이름 물어볼 것이지. 암튼, 이름이 뭐냐는 얘기죠?
2. Honor your promise.
약속을 지키시죠.
3. Have you ever made an exception?
예외는 없었나요?
4. It is unreasonable~
그건 불합리하죠.
5. Can I get a confirmation number?
확인 번호 받을 수 있을까요?
오늘도 여러분의 재정적 자유를 응원합니다!
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