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by X PLEAT Sep 08. 2017

왜 카카오뱅크에 주목하는가 (2/2)

UX 관점에서 살펴본 뱅킹 서비스

그래서, 뱅킹 서비스 어떻게 해야 하나?

 

 이전 글(https://brunch.co.kr/@usdlab/13) 내용만 보면, 카카오뱅크가 조만간 한국의 금융시장을 지배할 것 같은 느낌이 들었을 수도 있다. 하지만 이전 글은 어디까지나 UX 관점에서 살펴본 카카오뱅크의 장점이다.


 Google Play의 금융 카테고리의 상위 100개 목록을 보면 기존 금융권 서비스 67개, 비금융권(핀테크) 서비스 33개인 것을 확인할 수 있다. 카카오뱅크 혹은 핀테크 서비스가 사람들의 주목을 받고 이슈화 되고 있는 것은 사실이나, 분명 시중은행(금융권)이 가진 그들만의 강점이 유효하다는 것을 유추할 수 있다.

 

Google Play : 금융 카테고리 Top 100 -2017.09.05 기준


 시중은행들은 카카오뱅크 출범 후 해외 송금 수수료 인하, 공인인증서 미사용 추진, 대출금리 인하, 적금금리 상승, 송금 한도 상승, APP 서비스 개편 등 고객 유출을 막기 위해 노력하고 있다. 하지만 이러한 행태가 단순히 카카오뱅크가 하는 서비스 중 고객들이 좋다고 하는 것에 대한 대응만으로 충분할까?

 

 이전 글에서 분석하였던 카카오뱅크의 UX 장점을 바탕으로 사람들이 인터넷 전문은행(이하 인터넷 은행)에 열광하는 이유와 UX 관점의 장점을 분석하고, 뱅킹 서비스의 방향성에 대한 Insight를 내 보았다.




사람들은 인터넷 은행에 왜 열광하는가

인터넷 은행과 김생민의 5가지 공통점



 자린고비의 대명사였던 김생민은 요즘 현실성 있는 금융 컨설턴트로서 다시 자리매김하고 있다. 그는 변하지 않았다. 하지만 그가 스스로를 콘텐츠화하였고 사람들은 그의 "스튜핏!", "GREAT!"에 열광한다. 인터넷 은행 또한 같다. 은행의 본질은 변하지 않았지만, 사람들은 열광한다.

 

 인터넷 은행과 김생민의 상관관계를 통해 사람들이 인터넷 은행에 열광하는 이유를 알아보았다.


첫 번째, 강력하지만 쉬운 보안 인증 방식과 즉각적인 상담 연결로 진입장벽을 최소화하였다.

 김생민은 기존의 딱딱하고 강압적인 느낌을 주는 다른 자산 전문가들과는 달리 유머러스하게 청취자들에게 접근하였다. 인터넷 은행은 강력하지만 쉬운 보안 인증 방식과 즉각적인 상담 연결로 심리적, 물리적 진입장벽을 최소화하였다.

•  보안(생체 인증) : ID/PW, 공인인증서 없이 안면인식, 목소리 인식 등과 같이 다양한 인증 수단으로 접근성 향상 - Atom Bank, Capital One

•  고객 서비스 :  APP 내 즉각적 상담과 O2O(지점, ATM 등) 안내 - Hello Bank, BankMobile


두 번째, 사용자가 특정 행위를 하지 않아도 알아서 분석하고 올바른 금융 생활을 할 수 있도록 하였다.

 김생민에게 조언을 구하기 위해 하는 것은 영수증을 보내는 것이다. 인터넷 은행에 필요한 것은 나의 계좌(금융) 기본 정보를 연동하는 것이다.

•  실시간 트랙킹 : 단순 사용자 정보 트랙킹에서 한층 고도화된 방법으로 정보를 제공
지출이 평소보다 많거나 예상치 못한 비용 발생 시 안내 - Moven Bank
전체 지출 내용을 분석하여 함께 제공 - Moven Bank

•  개인화(고객 맞춤) : 개인을 위한 은행이라는 느낌을 더 강조하고 실시간 지출 내역 쉽게 확인 가능
로그인 전부터 개인화된 정보 노출 - Atom Bank
고객의 시선에 맞는 중요한 정보 - Simple Bank
Daily Digest로 매일 분석 정보 제공 - Moven Bank


세 번째, 사용자가 직접 금융서비스(자산관리)를 쉽게 선택, 제어할 수 있는 기능을 제공하였다.

 김생민은 말 그대도 조언을 줄 뿐이며 선택과 실행은 청취자의 몫이다. 인터넷 은행 또한 가입한 상품에 대한 지출 내용을 통해 정보를 제공하며, 사용자가 이 내용을 통해 직접 지출을 제어할 수 있게 하였다.

•  카드 컨트롤(ON/OFF) : 사용자가 지출 내용을 직접 컨트롤 가능
카드 전체 결제에 대한 ON/OFF 가능 - Starling Bank
카드 결제/온라인 결제/현금 서비스 중 선택하여 ON/OFF 가능 - N26

•  개인 자산관리 툴 : 스스로 자산 관리를 할 수 있도록 조언 또는 분석 리포트 제공
매달 분석 리포트를 통해 고객에게 중요 Insight 제공 - N26
지출하기 전에 구매하고 싶은 물건의 비용이 얼마인지 말하면 예산에 따라 지출 여부 조언 - GoBank
총잔액 중 Goal, 청구서 금액 등을 제외한 사용 가능한 금액을 즉시 확인 가능 - Simple Bank


네 번째, 사용자들이 궁금해하는 것은 바로 해결하고 사용 흐름이 끊어지지 않도록 하였다.

 김생민은 자린고비 입장에서 청취자가 어떠한 부분을 절약해야 하는지 직관적인 대답과 예시를 보여 주었다. 인터넷 은행 또한 계좌 잔액 조회와 거래 정보로의 접근을 쉽게 하여 좀 더 직관적인 정보를 확인할 수 있다.

•  계좌 잔액 조회 : 모든 거래의 시작인 잔액 조회를 빠르게 확인할 방법 제시
로그인 후 바로 조회 정보 노출 (가입 상품에 따라) - Discover, Gobank

•  거래정보 디테일 : 거래 정보와 관련된 알림, 거래 상태 등 또 다른 행위로 연결
각 거래내용을 이미지나 사진을 첨부하여 기록 가능 - Soon Bank
직관적인 거래 상태에 대한 알림 -  Atom Bank
거래 정보를 바탕으로 고객에게 실질적으로 필요할 수 있는 부가적인 서비스 안내 - Go Bank


다섯 번째, 사용자 이해를 위해 정보 구성, 정보의 양, 정보의 강약에 심혈을 기울이고 있다.

 김생민은 상황에 맞게 "스뜌핏!" 혹은 "그뤠잇!"을 외치며 청취자들이 쉽게 본인의 상태를 이해할 수 있도록 하였다. 인터넷 은행 또한 직관적인 인터페이스 사용과 정보의 시각화로 사용자의 이해를 돕고자 하고 있다.

•  직관적인 인터페이스 : 사용자가 읽어야 하는 정보의 양이 과하지 않으며, 글자에 강약을 주어 직관적 이해 가능 - Go Bank, Osper

•  정보의 시각화 : 정보를 그래프, 그래픽 요소와 함께 사용하여 사용자의 더 쉬운 이해를 도움 - Moven Bank, Starling Bank, BankMobile




3자의 입장에서 본 뱅킹 서비스 방향성

그래서, 뱅킹 서비스는 어떻게 해야 하나


 스마트 폰 초기 도입기에는 신기술 수용 및 사용 양식 체험, 커뮤니케이션 디바이스 본연의 기능 및 기술에 대한 새로움이 지배, 기능 앱 위주 등 스마트 폰을 '도구적'으로 이용하였다. 이용 성장기에는 이용자 역할 강화로 개인의 라이프 스타일이 표현 가능한 콘텐츠 소비 증거, 콘텐츠 생산 과정에 직접 참여하여 소비자인 동시에 생산자가 되는 '표면적' 이용이 주를 이루고 있다. 그리고 현재 스마트폰 이용 성숙기에 도래하였다.  


콘텐츠 중심의 모바일 이용으로의 행태 변화


 모바일 이용 성숙에 따른 콘텐츠 강화. 개인의 니즈를 반영한 콘텐츠를 전달하는 플랫폼으로써 '무엇을 어떻게 전달할 것인가'에 대한 방향성 수립이 중요하다. 즉, 카카오뱅크를 따라 하기보다는 카카오뱅크를 넘어서는 은행 서비스를 만들어야 한다.

 



카카오뱅크를 넘어설 수 있는 뱅킹 서비스를 위한

유플리트 서비스디자인 랩이 바라본 8가지 인사이트


1. 아류작을 만들기보다는 은행과 사람과의 신뢰에 대한 고민이 필요하다.

이미 시중은행과 거래를 하며 쌓아 놓았던 신뢰는 현재 신규 은행들이 가지고 있지 못한 부분이다.
사용자 입장에서는 주거래 은행이니 줄 수 있는 혜택들이 있음을 더 확실히 느끼게 된다면 굳이 다른 은행으로 쉽게 옮기지 못할 것이다.

#혜택 #신용등급 #이미 잘 알고 있는


2. 은행만이 잘할 수 있는 포지셔닝이 필요하다.

축적된 고객의 정보를 어떻게 활용할 것인가에 대한 고찰이 필요하다.
조언 중심의 자산관리, 트랙킹을 통한 지출입 관리, 로보 어드바이저를 통한 투자, 계획한 목표 달성을 위한 서비스 등 어느 곳에 더 포커싱 한 뱅킹 서비스 인지 포지션을 확실히 해야 한다.

#주요 서비스 #빅데이터 #인공지능


3. 카카오뱅크와 경쟁하지 않고, 카카오뱅크를 포함해야 한다.

아직은 고객들이 주거래 은행으로 시중은행을 이용하고 있으며, 현재 카카오뱅크는 서브 뱅크 개념으로 사용되는 경우가 많다.
더 큰 은행이라는 콘셉트로 타 은행의 흩어져 있는 정보를 모아 정제해주는 편이 승자의 자리에 앉을 수 있다.

#오픈 서비스 #컨트롤 타워


4. 상품 판매보다 먼저 금융과 사람이 어떤 관계인지 살펴야 한다.

돈은 사람들에게 중요하고 민감한 부분인 동시에 걱정스러운 부분도 많다.
그러한 불안 요소들을 제거해줄 수 있는 서비스가 필요하다.
그러기 위해서는 사용자와 데이터를 충분히 이해해야 하고 미리 과거를 바탕으로 미래를 예측해 주어 더 편한 금융 생활이 가능하도록 도와야 한다.

#예측 #불안 제거 #조력자


5. NEXT 카카오카드/카카오보험/카카오펀드/e.t.c.

사실 그들은 "새로운 뱅킹 서비스"를 출시한 것이 아니라, 기존 시중은행도 보유한 콘텐츠를 사용자의 Needs를 반영하여 UX를 통해 개선/발전하였다.
그렇다면 카카오가 선보일 다음 금융 서비스는 무엇일까?
그리고 시중은행은 이를 지켜만 볼 것인가? 선택할 것인가?

#선도 #NEXT금융 #UX #고객 Needs


6. 명확한 콘텐츠 그룹핑과 필요 서비스 선택이 필요하다.

시중은행에 필요한 것은 새로운 콘텐츠나 서비스(APP)가 아니다.
명확한 콘텐츠 그룹핑으로 고객이 본인에게 필요한 서비스만을 이용할 수 있도록 해야 한다.
수많은 선택지를 나열하는 것이 아니라, 명확한 NEXT로의 이동으로 순차적인 정보를 습득하게 해야 한다.

#수많은 선택지 #순차적 정보 #명확한 Next


7. 생활 속 금융과 금융생활은 다르다.

카카오뱅크는 카카오의 브랜딩과 사용성을 일관되게 유지/연결/발전시켰다.
그렇기에 고객들은 카카오뱅크에 대한 거부감이 덜하다. 또한, 기존 카카오 서비스에 대한 신뢰가 새로운 서비스에 대한 기대로 확장되었다. 카카오는 우리의 생활에 있다.

#캐릭터 #이모티콘 #LIFE #유지/연결/발전


8. 때로는 사소해 보이는 배려가 방대한 정보보다 낫다.

“공인인증서 불편한데…”, “적금 만료되면 얼마를 받을 수 있나… 계산기 키자”, “상품도 많고 우대금리도 많고”, “수수료 면제받을 수 있는 가까운 ATM이 어디지?”
고객들은 시중은행에게 배신감을 느꼈다. 카카오뱅크가 제공하는 배려(서비스), 과연 시중은행에서는 불가능했나?

#신뢰 #믿음 #사소한 배려




시중은행의 과제

앞으로 아래의 APP들이 어떻게 변화할까, 기대해 본다.


농협 은행 APP 서비스
KB국민은행 APP 서비스
신한은행 APP 서비스




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