앱 서비스를 빠르게 성장시키기 위한 두 개의 엔진
마케팅 최적화와 UX 최적화에 대하여
앱 서비스의 성장이란?
앱 서비스의 성장을 가속하는 방법에 대해서 말하려면 우선 앱 서비스에 있어 ‘성장’의 의미를 정확히 할 필요가 있습니다. 앱 서비스 ‘성장’의 의미는 앱의 목적, 그리고 비즈니스 모델과 밀접하게 연결되는데요. 이를테면 쇼핑이나 게임 앱은 상품 구매, 콘텐츠 앱은 콘텐츠 소비, 소셜 앱은 소통 행위가 될 수 있습니다. 이처럼 앱 서비스는 제각기 사용자가 목적하는 행위를 하도록 의도된 결과물이고, 이 행위를 사용자가 더 많이, 더 자주 하도록 하는 것이 앱 서비스가 존재하는 이유라고 할 수 있죠. 사용자에게 하도록 기대되는 행동을 보통 Conversion이라고 하는데, 결국 단위 시간당 Conversion의 양이 늘어나는 것이 앱 서비스의 성장이라고 할 수 있습니다.
앱 서비스의 성장을 위한 두 개의 엔진
Conversion의 양을 늘리는 방향은 두 가지 외에는 불가능합니다. 첫 번째는 Conversion의 모수(유입량)를 늘리는 방향이고, 두 번째는 Conversion Rate(CR)를 늘리는 방향인데요. 비유하면, 구멍 난 수조에 물을 더 빨리 채우는 방법은 더 많은 양의 물을 부어 넣으면서, 수조의 구멍을 줄여 새는 물의 비율을 줄이는 수밖에 없다는 것이죠.
여기서 앱 서비스의 성장을 가속하는 두 개의 엔진이 무엇인지 도출됩니다. 유입량을 증가시키는 활동을 일반적으로‘마케팅’이라고 하며, (물론 마케팅은 유입의 질을 높여 CR에도 기여합니다.) CR을 향상시키는 활동과 관계된 키워드는 ‘UX(User Experience)’입니다. 앱에 들어온 사용자를 잡아두는 것은 사용자의 만족스러운 경험이기 때문입니다. 정리하면, 앱 서비스의 성장을 가속하는 두 개의 엔진은 ‘마케팅 최적화’와 ‘UX 최적화’이며, 결국은 이 두 가지가 흔히 말하는 Growth-Hacking의 실체라고도 할 수 있습니다.
엔진의 불균형적인 활용
첫 번째 엔진인 ‘마케팅 최적화’에 대해서는 이미 널리 인식되어 있습니다. 최적화를 위한 솔루션도 많으며, 여기에 대한 앱 서비스 업체들의 이해도도 상당합니다. 가장 유명한 분석 솔루션 중 하나인 GA(Google Analytics)에서도 구글 애드워즈를 연계하는 등 다양한 마케팅 최적화가 가능합니다. 또한, 아예 Tune, Kochava, Appsflyer와 같이 마케팅 캠페인 최적화에 특화된 솔루션도 있으며, 국내에는 Adbrix라는 솔루션도 있습니다. 이른바 애드테크(AD Tech)로 연결되는 방향이기도 하지요.
반면에 두 번째 엔진인 ‘UX 최적화’는 상대적으로 인식이 부족합니다. 가장 큰 이유는 UX의 효과는 마케팅의 효과보다 측정하기 어렵기 때문일 것입니다. 하지만 마케팅의 ROI가 5배면 좋다고 생각한다고 하는 의견(What Is A Good Marketing ROI?) 이 있는 데 반해, UX의 ROI는 100배까지도 언급(ROI & UX: How to Calcultate and Prove the Value of User Experience Design, How to Make $100 for Every Dollar You Invest in UX)되는 것을 보면 UX의 효과가 어마어마하다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 특히, 마케팅 캠페인의 효과는 비교적 일회성으로 그치는 것에 비해, UX의 효과는 중첩되며, 지속성을 가진다는 점에도 주목할만하다고 할 수 있죠.
이렇듯 ‘UX 최적화’가 지니는 가치에도 불구하고, 이를 위한 노력이나 수단과 방법의 측면에서는 상당히 아쉬운 수준에 머물고 있습니다. 아직까지도 대부분의 기업들이 수 십 년 전부터 사용해온 FGI(FocusGroup Interview)를 활용하고 있는데요. FGI를 하는 것이 얼마나 귀찮고 비용과 시간이 많이 드는지에 대한 이야기는 차치하더라도, FGI로부터 얻는 데이터는 실사용 상황에서 얻어진 것이 아니며, 전체 사용자를 대표하기에는 데이터 수가 너무 적습니다. 실제가 아닌 것을 실제라고 하는 가정이 전제되는 것이므로 오류의 가능성이 항상 잠재하고 있습니다. 다시 말해, 실사용자가 어떻게 행동하는지는 알지 못한 채 일부 가짜 사용자의 행동만 보고 의사결정한다는 것인데, 왜 그렇게 많은 서비스의 UX가 그렇게 엉망이었는지 이해가 되는 대목입니다.
UX 최적화에서 일어나고 있는 혁신
하지만 이제 빅데이터, 클라우드 등의 IT 기술의 발전에 힘입어, 이 분야에서도 혁신이 일어나고 있습니다. 쉽고 빠르게 직접 모든 실사용자의 행동을 보고, 데이터화 해 분석할 수 있는 솔루션들이 등장하고 있습니다. 유저해빗도 그중에 하나이며, Appsee, UXCam 등의 외산 솔루션도 꽤 알려져 있습니다. (이 솔루션들의 차이점은 다음에 다른 포스팅을 통해 설명할 기회가 있을 겁니다.)
깨어있는 기업들은 이미 UX의 중요성을 느끼고 관련 투자를 늘리고 있습니다. 실사용자의 행동을 분석하기 위해, 발 빠르게 움직이고 있는 것입니다. 최근 유저해빗으로 들어오는 문의가 늘어나고 있는데, 이들은 ‘이제 사용자의 행동을 봐야 한다’는 인식을 갖고 있었습니다. 특히 해당 산업에서 성장세가 빠른 기업일수록 더 적극적이라는 사실은 새로운 분석 트렌드가 형성되고 있다는 신호일지도 모르겠습니다.
Google Trend: 검색어 'App UX' 의 시간 흐름에 따른 관심도 변화량다른 하나의 엔진에 시동을 걸자
앱 서비스 가속하는 두 개의 엔진인 ‘마케팅 최적화’와 ‘UX 최적화’! 말로만 UX가 중요하다고 할 것이 아니라 마케팅에 투자하는 만큼 UX에도 투자가 필요합니다. 무엇보다도 아무리 마케팅을 잘해서 유입량을 늘리더라도, UX 최적화를 통해 CR을 높이는 노력을 병행하지 않는다면 반쪽짜리에 불과한 대응이며, 성장 속도는 결코 성장 잠재력에 미치지 못할 것입니다.
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