섀도잉(shadowing)

조사자의 존재를 의식하지 않도록 사용자의 행동이나 체험을 그 자리에서 관찰하는 것

사용자의 일상 생활이나 환경 안에서 조사자의 존재를 의식하지 않게 사용자의 체험이나 행동을 그 자리에서 관찰하는 것. 그림자와 같은 존재가 되어 조사한다는데서 유래하였다. 서비스 디자인으로 이용하는 에스노그래피 조사 방법의 하나이다.

마찬가지로 사용자의 일상 생활이나 환경 안에서 조사를 실시하는 컨텍스추얼 인콰이어리는 사용자와 인터뷰하면서 잠재 수요를 조사하는 것이지만, 섀도잉은 행동관찰에 의해 서비스의 과제를 명확히 하는 것이다.

섀도잉 (인용 : live work – tool-shadowing)

사용자 체험에 공감하여 과제를 정의하다

서비스 디자인의 초기 단계에 있어서는 사용자와 그 체험에 공감한 후에 과제를 정의하는 것이 중요하다. 사용자로부터 새로운 발견을 보다 많이 얻기 위해 사용자의 발언뿐 아니라 사용자 자신이 눈치채지 못했던 상황이나 행동을 선입견 없이 관찰한다.

사용자에 대한 공감을 중요시하는 조사방법에는 조사자 자신이 사용자가 되어 서비스를 체험하는 서비스 사파리라는 방법도 있다.

섀도잉의 좋지않은 예

섀도잉의 좋은 예

사용자가 조사자를 의식하지 않도록 조사하다

섀도잉은 미리 사용자로부터 조사허가를 받은 후 일정기간에 걸쳐 사용자의 활동을 추적하여 조사한다. 사용자가 조사자를 의식해 행동해 버리거나 조사자가 사용자의 행동을 방해하게 되면 사용자 체험에 영향을 줘 버려, 중요한 과제를 찾아낼 수 없게 된다.

관찰의 기록은 사진이나 비디오 촬영으로 실시하고, 사용자에게의 질문은 그 자리에서 대답할 수 있는 범위로 한다. 사전에 태스크 프로세스를 확인하거나 사용자와 인터뷰해 섀도잉으로 조사하는 포인트를 명확히 해 두면 효율적으로 조사할 수 있다.

사용자의 사고와 행동 이유를 파악할 수 있다

앙케이트나 인터뷰와 달리 섀도잉은 사용자 체험에 영향을 주는 사람·물건·정보와 환경과 사용자의 상호작용을 직접 관찰할 수 있다. 섀도잉을 하면서 이용자의 목소리도 들어 무엇을 생각하고 왜 그런 행동에 이르렀는지도 알 수 있다.