'검색 결과 없음' 페이지를 위한 6가지 필수 요소
검색 UX
이 기사는 Baymard의 허가 아래 게재하고 있습니다.
(2019년 2월 4일의 기사입니다)
사용성 테스트 중에 많은 사용자가 제품을 검색할 때 "검색 결과 없음" 페이지가 나오는 경우를 볼 수 있습니다.
"검색 결과 없음" 페이지에 도달하는 것이 반드시 심각한 문제는 아닙니다. 단, "검색 결과 없음" 페이지는 사용자가 다시 정상 궤도로 돌아올 수 있는 경로를 거의 또는 전혀 제공하지 않아 막다른 골목에 다다르게 됩니다.
"검색 결과 없음" 페이지가 막다른 골목이 되는 것을 방지하고 대신 사용자를 더 나은 제품 검색 경로로 안내하여 사용자를 사이트에 머물게 할 수 있는 6가지 필수 요소를 보여줍니다.
우리의 조사에 따르면 전자 상거래 사이트의 45%가 이러한 6가지 필수 요소를 충분히 제공하지 못하는 것으로 나타났습니다. 이는 종종 사이트 이탈의 직접적인 원인인 ‘검색 결과 없음’에서 사용자의 다음 액션으로 이어질 수 있도록 하는데 도움이 됩니다.
이 기사에서는 "검색 결과 없음" 페이지와 관련된 다음의 전자 상거래 검색 사용성 연구의 테스트 결과에 대해 논의합니다.
사용자에게 "검색 결과 없음" 페이지가 종종 막다른 골목이자 사이트 이탈의 직접적인 원인인 이유
사용자에게 실제로 "검색 팁"이 충분하지 않은 이유
사용자가 제품을 찾는 데 도움이 되도록 관찰된 "검색 결과 없음" 페이지의 6가지 요소
'검색 결과 없음' 페이지가 종종 사용자에게 막다른 골목인 이유
최고의 검색 엔진이라도 주어진 사용자 쿼리에 대한 결과를 완벽하게 생성할 수 없을 것입니다.
때로는 사이트에 사용자가 찾고 있는 것이 없거나 사용자의 쿼리가 너무 비밀스러워 최고의 검색 엔진에서도 관련 결과를 얻을 수 없을 때가 있습니다.
Nike의 "검색 결과 없음"은 몇 가지 판촉 제품만 제공하기 때문에 본질적으로 막다른 골목에 있습니다.사용자가 "결과 없음" 페이지에 도달하는 이유가 무엇이든 페이지에 유용한 지침이나 콘텐츠가 거의 또는 전혀 없는 경우 사용자는 두 가지 액션을 사용할 수 있습니다.
완전히 새로운 제품 찾기 (예: 새로운 검색어를 생각하고, 카테고리 탐색을 고려하는 등 - 성공하지 못할 위험도 감수함)
완전 포기 (일반적으로 Google 검색을 대신 수행)
"검색 결과 없음" 페이지는 다른 말로 하면 그 자체로 문제가 있는 페이지는 아니지만 구현이 매우 중요하며 그로 인해 사용자가 이탈하지 않고 찾고 있던 제품을 발견해 구매로 이어질 수 있습니다.
그러나 벤치마킹하는 동안 전자 상거래 사이트의 45%에서 사용자에게 문제를 일으킬 수 있는 문제가 있는 "검색 결과 없음" 페이지 구현이 있음을 발견했습니다.
검색 팁은 사용자에게 충분하지 않습니다
사용자는 새로운 검색어를 생각해야 합니다. 검색 팁이 "검색 결과 없음" 페이지에서 제공되는 유일한 도움말인 경우 많은 사용자는 여전히 막다른 골목에 있을 가능성이 높습니다.테스트 및 벤치마크에 따르면 많은 사이트에서 "검색 결과 없음" 페이지에서 "검색 팁"을 제공합니다. 검색 팁을 제공하는 의도는 부정적이라고 할 수 없지만 실제 사용자는 제공되는 팁을 거의 읽지 않거나 사용하지 않는 것을 알 수 있습니다.
혹여 팁을 읽는 사용자라도 여전히 막다른 골목에 놓이게 됩니다. 틀린 용어가 무엇인지 또는 사이트에서 우선적으로 생각하는 "대체" 용어가 무엇인지 모를 수 있습니다.
사용자는 단순히 팁을 읽고 키워드를 변경하고 변경한 키워드가 성공할 것이라는 보장 없이 재시도하는 것에 시간을 사용하고 싶지 않습니다.
검색 팁은 그 자체로 "충분하지" 않습니다. 필수 요소로 제공할 수 있지만 "검색 결과 없음" 페이지에서 유일한 도움의 콘텐츠 여서는 안됩니다.
'검색 결과 없음' 페이지를 위한 6가지 필수 요소
사용자가 '검색 결과 없음' 페이지에 도달하면 이미 실망스러운 검색 경험을 하고 있는 것입니다.
그러나 테스트 결과 "검색 결과 없음" 페이지에 아래 6가지 필수 요소의 대부분 또는 전부를 제공하면 사용자가 다시 정상 궤도에 오르도록 하는 데 도움이 되는 것으로 나타났습니다.
1) 카테고리 제안
사용자의 키워드를 기반으로 하는 재시도할 수 있는 하나 이상의 범주를 제안합니다. 예를 들어 사용자가 "빨간색 겨울 재킷"을 검색했지만 사이트에 빨간색 겨울 재킷이 없으면 "재킷" 범주에 대한 링크를 제안할 수 있습니다.
2) 대체 키워드
자체 검색 엔진이 올바른 결과를 가져올 관련 키워드를 식별할 수 있다면 사용자가 매우 구체적인 키워드를 입력했을 때 대체 키워드에 대한 올바른 제안을 할 수 있을 때 권장됩니다.
사용자 자신이 불필요한 키워드를 제거할 수도 있는 것은 사실이지만 사용자는 그렇게 하는 것이 올바른 검색 결과로 이어질지 알 수 없기 때문에 꺼리는 것으로 나타났습니다. 반면에 전자 상거래 사이트는 키워드 단순화를 제안할 수 있습니다. 이상적으로는 각 쿼리에 대한 상위 3-5개 결과의 미리보기가 표시되어 사용자가 거기에서 찾은 제품 유형에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다. 하나의 대체 키워드만 식별된 경우 결과 페이지에 원래 키워드에 대한 결과가 없지만 사이트에서 이 대체 검색에 대한 결과를 찾았음을 알리는 알림과 함께 자동 선택되어야 합니다.
3) 맞춤형 추천
사용자의 검색 기록 및 쇼핑 행동을 기반으로 한 제품 추천은 사용자가 검색한 제품을 찾는 데 도움이 되지 않을 수 있지만 사용자가 관심을 가질 수 있는 다른 콘텐츠로 안내하는 효과적인 방법은 될 수 있습니다.
4) 영업 전화번호, 채팅 기능 및 기타 도움말 링크
일부 사이트에는 영업 담당자 콜 센터, 채팅 기능 또는 기타 고객 서비스가 제공됩니다. 이 경우 사용자가 찾고 있는 제품을 찾는 데 도움을 받을 수 있도록 "검색 결과 없음" 페이지에 판매 전화번호와 다른 도움말 링크를 포함해야 합니다.
일부 사이트는 "결과 없음" 페이지에서 고객 지원으로 직통 번호를 제공하는 것에 대해 걱정할 수 있습니다. 그러나 "검색 결과 없음" 페이지의 사용자는 사이트를 떠날 위험이 높은 그룹에 속합니다. 따라서 (어떤 이유로든) 직통 전화번호를 고객 지원팀에 과도하게 제공하고 싶지 않더라도 일반적으로 "검색 결과 없음" 페이지에 고객 또는 영업 지원팀에 직통 전화번호를 표시하는 것이 합당합니다.
일부 사용자는 고객 지원에 전화하는 것보다 채팅에 참여할 가능성이 더 높다는 것을 관찰했기 때문에 "검색 결과 없음" 페이지에서 직접 채팅을 여는 옵션도 고려할 수 있습니다.
5) 광고
사용자의 검색어를 기반으로 하는 문맥 광고는 특정 상황에서 적절한 옵션이 될 수 있습니다. 검색 엔진이 훌륭하고 대부분의 또는 모든 키워드 유형을 지원하는 경우 "검색 결과 없음" 페이지는 사이트에 사용자가 검색하는 제품이 없을 가능성이 매우 높다는 것을 의미합니다. 이러한 경우 사이트 브랜드에 따라 외부 문맥 텍스트 광고를 표시하는 것이 합리적일 수 있습니다(단, 검색 엔진이 정말 좋은 경우에만).
6) 인기상품 및 카테고리
최후의 수단은 사이트에서 가장 인기 있는 제품 및 카테고리와 인기 있는 콘텐츠에 연결하는 것입니다. 인기도를 기반으로 하기 때문에 사이트에 대한 사용자의 검색 또는 기록과 관련이 없지만 최소한 사용자에게 사이트에서 다른 제품을 선택하고 싶을 수 있음을 상기시킬 수 있습니다.
사용자가 제품 찾기로 정상 궤도에 오를 수 있도록 지원
Crutchfield의 "검색 결과 없음" 페이지는 6가지 필수 요소 중 4가지를 제공합니다."검색 결과 없음" 페이지가 막다른 골목일 필요는 없습니다. 위의 6개 요소 중 전부는 아니지만 대부분을 포함하면 "결과 없음" 페이지가 중단 지점이나 포기할 이유가 아니라 제품 검색을 계속하기 위한 연결다리가 되도록 하는 데 도움이 됩니다. 그러나 사이트의 45% 는 "검색 결과 없음" 페이지의 6가지 필수 요소를 충분히 제공하지 않습니다.
