[유일요] 유엑서로 일하고 싶어요 #007
사용자, 기업, 사회 모두를 연결하는 UX의 실질적 가치
"사용자 경험(UX)이 왜 이토록 각광받는가?"라는 생각은 단순히 업계의 유행 여부가 아니라, UX가 오늘날 기업과 사회에서 본질적으로 왜 필수적인 위치를 차지하게 되었는지를 되새기는 보다 근본적인 물음이다. 특히 사용자만이 아니라 서비스나 제품을 제공하는 조직 입장에서도 UX가 실질적인 가치를 가지는 이유가 무엇인지에 대한 깊은 고민은 UX를 이해하는 중요한 포인트다.
가치 중심의 UX 전환
UX가 이토록 주목받는 이유 중 하나는 사용자가 느끼는 '경험' 자체가 이제는 제품의 핵심 가치로 인식되고 있기 때문이다. 과거에는 어떤 기능이 더 많고, 성능이 얼마나 좋은지가 경쟁력이었다면, 지금은 얼마나 '좋은 경험을 제공하느냐'가 훨씬 더 중요한 평가 기준이 된다. 이는 단순히 인터페이스(UI)를 넘어서서, 사용자 관점에서 느끼는 심리적, 정서적 여정까지도 중요하게 평가받는 흐름으로 이어지는 것이다.
이러한 변화는 사용자 중심 사고방식의 확산을 가져왔고, 이는 곧 조직 문화에도 영향을 미치게 되었다. 제품을 개발하는 과정에서 처음부터 사용자 니즈를 고려하고, 끊임없이 피드백을 받아 반영하는 루프를 만드는 것이 이제는 선택이 아니라 필수가 되었다. 저는 이러한 문화적 전환이 단순한 방법론의 적용을 넘어, 브랜드 철학과 조직의 정체성을 구성하는 핵심 요소로 자리 잡았다고 본다.
비즈니스 전략으로서의 UX
기업의 입장에서 UX가 필수적이 된 이유는 말 그대로 사용자 경험이 직접적인 수익 구조에 영향을 미치기 때문이다. 사용자가 제품이나 서비스를 어떻게 경험하느냐는 단순한 사용 편의성의 문제가 아니라, 고객 유지율, 반복 구매, 충성도, 브랜드 이미지에까지 이어지는 중요한 변수다. 즉 UX는 ‘보이지 않게 돈을 버는 방법’으로도 해석할 수 있다.
특히 빠른 의사결정과 민첩한 변화가 중요한 산업군일수록, UX가 전략적으로 작동하는 모습을 우리는 꽤 자주 목격해 왔다. 제품이나 서비스의 경쟁력이 ‘기술적 차별성’만으로는 유지되기 어려운 환경 속에서, 사용자 경험이라는 영역은 모방이 어렵고 축적이 가능한 ‘차별화 자산’이 되기 때문이다.
결국, UX는 고객 생애가치를 높이는 강력한 수단이자, 투자 대비 회수율이 높은 전략적 도구로써 각광받고 있는 것이다. 즉, 비즈니스에 유리해서다. 그렇지 않고선 기업이 관심을 가질 이유란 없다.
조직 문화와 업무 방식 변화
UX는 단순히 고객 만족을 넘어서 조직 내부에도 많은 변화를 촉진한다. 다양한 부서와의 협업이 필수적인 UX 프로젝트는 자연스럽게 커뮤니케이션 방식과 의사결정 구조에 영향을 미친다. 사일로화된 조직에서 벗어나 사용자 중심의 문제 해결을 위해 다양한 팀이 유기적으로 움직이게 되고, 이 과정에서 조직은 더 유연하고 민첩한 구조로 진화하게 된다.
이러한 흐름은 특히 대기업처럼 체계화된 조직에서 더욱 뚜렷하게 드러난다. UX 관점이 조직 내에서 존중받고, 일정 수준의 영향력을 가지게 되면, 제품 개발의 초기 단계부터 사용자 관점을 반영할 수 있게 된다. 이 과정을 통해 조직 전체의 '문제 해결 방식'이 바뀌는 것을 직접 경험하기도 했다. 반대로 무너지는 모습도 보았다. 그만큼 이러한 변화는 장기적으로 조직의 혁신 역량을 강화시키는 데 결정적이다. 현실인 것이다.
실무 중심의 UX 수요 증가
현업에서는 UX가 단순히 ‘필요한 역량’ 수준을 넘어서, ‘당장 필요한 인력’으로 인식되고 있다. 그만큼 실무에서의 수요가 많고, 현장에서는 경험 있는 UX 인재에 대한 갈증이 늘 상존한다. 특히 기능이 많아지고 복잡해지는 디지털 서비스 환경 속에서, 사용자 입장에서의 맥락과 흐름을 설계할 수 있는 UX의 역할은 더욱 강조되고 있다.
물론 지금은 다소 포화상태다. 그러나 새로운 기회영역이 새로운 역할과 역량을 부를 것이라 믿는다. 내가 경험한 UX 조직에서도 실무에서는 빠르게 문제를 정의하고 해결방안을 설계할 수 있는 역량이 중요하게 작용한다. 즉, 단순히 화면을 그리는 것이 아니라 사용자 행동의 흐름을 예측하고, 그에 맞는 구조적 설계를 할 수 있어야 한다. 이런 점에서 UX는 지금 이 순간에도 가장 실무 지향적인 분야 중 하나로 성장하고 있으며, 그만큼 많은 신뢰와 의사결정 권한을 위임받는 경우가 늘어나고 있다.
사회적 책임과 UX의 확장성
사용자 경험은 기업의 수익만을 위한 도구가 아니라, 사회적 책임을 실현하는 중요한 방법론으로도 작동한다. 고령자, 장애인, 정보 소외계층 등 다양한 사용자군을 포용할 수 있는 설계는 더 이상 옵션이 아니라 의무가 되었다. 이러한 인식은 UX가 갖는 사회적 위상을 한층 더 높이는 계기 중 하나일 수 있다.
예를 들어 접근성과 정보 구조에 대한 고려는 서비스 기획 단계부터 UX 설계의 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 특히 공공 서비스나 금융, 의료 등 공공의 성격을 띤 다양한 산업에서 빠르게 확산 중이다. UX는 '사람을 위한 기술'이라는 본질을 실현하는 수단이며, 결국 기술 발전이 모두에게 이롭게 작동하도록 만드는 역할을 하는 셈이다.
UX가 각광받는 진짜 이유는 단순히 사용자 편의성의 확보나 심미적 디자인(d) 때문이 아니다. 그것은 사용자와 조직, 시장과 사회를 아우르는 ‘가치의 연결 고리’이기 때문이다. 사용자 경험은 비즈니스 전략의 한 축으로 작용하며, 조직의 일하는 방식 자체를 바꾸고, 사회적 가치를 확장시키는 데까지 실제로 기여하고 있다.
결국 UX는 트렌드를 넘어선 실질적인 생존 전략이자, 조직이 사용자와 진정한 연결을 맺기 위한 본질적 도구다. UX를 잘 설계하는 것은 단순히 예쁘게 만드는 것이 아니라, 기술과 사람, 조직과 시장 사이의 간극을 메우는 일이며, 그것이 바로 오늘날 UX가 이토록 각광받는 진짜 이유다.
