카노 모델, 카노 분석법 (Kano Analysis)

Design

이 글은 Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions를 번역, 의역, 재구성한 글입니다.

카노 모델, 카노 분석법(Kano Analysis)이란?

품질 관리 분야의 전문가인 카노 노리아키(狩野紀昭, Kano Noriaki)가 고안해낸 방법으로, 끊임없이 지속적인 기능 추가는 고객 만족을 개선시키는 데에 비효율적이라는 철학에 기반한다. 어떤 기능이 고객의 만족에 결정적인 역할을 하는지, 심지어는 어떤 악영향을 미치는지에 대해 분류하여 기능의 우선순위를 책정하는 데에 집중한다.

카노 분석법은 기능, 제품, 효용과 같은 제품의 요소들을 고객 가치에 기반하여 5가지 범주로 분류하여 우선순위를 도출해낸다.

카노 모델의 5가지 범주

1. 필수 기능 (quality element, 当たり前)

- 제품에 반드시 포함되어야 하는 기능을 의미

- 개인정보보호, 보안, 법규 준수 등에 관한 기능으로, 고객 만족에는 연관이 없겠지만 제품에 관련해서 분명한 부정적 영향을 초래할 기능들을 의미한다.

2. 핵심 기능 (one-dimensional quality element, 一元的)

- 고객 만족과 비례적인 관계(핵심 기능 증가 = 고객 만족 증가)를 가지는 기능

3. 매력적인 기능 (attractive quality element, 魅力的)

- 매력적인 기능은 고객에게 기쁨과 놀라움을 제공하는 기능으로, 고객 만족 개선에 기여

- 필수 기능 및 핵심 기능과 달리, 매력적인 기능은 없다고 해서 문제가 되거나 부정적인 영향을 끼치지 않음

- 일반적으로 매력적인 기능은 사용자의 '잠재적인 니즈(latent needs)'를 해결하는 것이기 때문에, 사용자들이 의식적으로 찾는 대상이 아닌 경우가 많음

4. 중립적 기능(indifferent quality element, 無関心)

- 중립적 기능은 사용자가 관심갖지 않는 기능을 의미하며, 긍정적이거나 부정적인 영향을 끼치지 않음

5. 역기능 (reverse quality element, 逆)

- 역기능은 고객 만족에 부정적인 영향을 끼치는 기능을 의미

- 무료 버전에는 광고를 적용하고, 구독시 없애는 방식과 같이 과금을 위해 역기능을 설계하거나, 역기능을 사용하지 않는 경쟁자를 벤치마킹하여 제품을 고도화시키는 데에 활용 가능

카노 모델의 지속적인 판단 필요성

문화적, 경제적, 기술적 변화로 인해 각 범주에 속하는 기능들이 변할 수 있기 때문에, 지속적으로 제품 내의 기능이 어느 범주에 속하는지, 그리고 어떻게 발전시켜 나가야 할지 추적하는 것이 필요하다.