키오스크·AI의 현실

기존 운영 구조의 일부를 대체

기술 도입에 대한 논의는 종종 미래의 가능성에 집중된다. 인공지능이 매장을 완전히 자동화하거나, 로봇이 사람의 노동을 대체할 것이라는 전망이 대표적이다.

그러나 실제 시장 데이터를 살펴보면 기술은 아직 혁명적 변화라기보다 운영 방식의 점진적 전환으로 나타나고 있다. 즉, 기술은 매장의 본질을 완전히 바꾸기보다는 기존 운영 구조의 일부를 대체하거나 보조하는 형태로 확산되고 있다.

가장 대표적인 사례가 키오스크다. 한국 외식업에서 키오스크 도입은 최근 몇 년 사이 매우 빠르게 증가했다. 과학기술정보통신부 자료에 따르면 음식점에 설치된 키오스크는 2019년 5,479대에서 2022년 87,341대로 약 15배 증가했다.

같은 기간 외식업에서 무인 주문 시스템을 사용하는 비율도 2019년 1.5%에서 2022년 6.1%로 증가했으며, 이후 2024년에는 12.9% 수준까지 확대된 것으로 조사된다.

이러한 확산의 배경에는 몇 가지 구조적 요인이 존재한다.

첫째는 인건비 상승이다. 키오스크 한 대의 설치 비용은 약 200만 원에서 1,200만 원 수준이며, 임대 방식의 경우 월 5만~30만 원 정도로 운영이 가능하다.

이는 직원 한 명의 월급과 비교할 때 상대적으로 빠르게 비용을 회수할 수 있는 구조다.

둘째는 인력 확보의 어려움이다. 실제 소상공인을 대상으로 한 조사에서 키오스크 도입 이유로 인건비 절감(76.4%)과 고객 편의성(63.2%)이 가장 많이 지목되었다.

AI 기술 역시 비슷한 방식으로 확산되고 있다. OECD와 한국정보화진흥원 조사에 따르면 2023년 기준 한국 기업의 약 30%가 AI를 실제 업무에 활용하고 있으며, 이는 OECD 평균보다 높은 수준이다.

외식업에서도 AI 기반 주문 추천, 재고 관리, 고객 데이터 분석 등이 점차 확대되고 있다. 예를 들어 클라우드 기반 POS 시스템은 외식업체의 약 89%에서 사용되고 있으며, AI 기반 재고 관리 시스템을 도입한 프랜차이즈도 약 15% 수준으로 나타난다.

그러나 이러한 기술 확산은 흔히 생각하는 것처럼 완전한 무인 매장을 만들어내지는 않는다. 대부분의 매장에서 기술은 주문, 결제, 재고 관리와 같은 반복 업무를 대신하는 역할에 머물고 있으며, 실제 서비스 경험과 품질 관리, 메뉴 개발과 같은 핵심 영역은 여전히 사람의 판단에 의존한다.

또한 기술 도입은 새로운 문제를 동시에 만들어내기도 한다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 소비자에게는 접근성이 떨어질 수 있으며, 실제 조사에서도 장애인 응답자의 80% 이상이 키오스크 사용에 어려움을 느낀 경험이 있다고 보고된다.

이러한 현실은 한 가지 사실을 보여준다.

기술은 매장의 경쟁력을 자동으로 높여주는 도구가 아니다. 그것은 단지 노동 구조와 운영 방식을 재편하는 장치에 가깝다.

결국 키오스크와 AI의 확산이 의미하는 것은 기술 자체의 혁신이라기보다, 매장이 운영되는 방식이 점점 데이터와 자동화 중심으로 이동하고 있다는 사실이다. 그리고 이 변화 속에서 중요한 것은 기술의 존재가 아니라, 기술을 어떤 방식으로 운영 구조에 통합하느냐에 있다.

기술은 가게의 격차를 직접 만들어내지 않는다. 다만 모든 가게에게 같은 질문을 던질 뿐이다.

“이 새로운 운영 방식에 적응할 것인가.”

정책미래소상공인연구소

Wj 정 원 석

이 글은 『미래 소상공인은 사장이 아니다』를 집필하며 생각을 정리한 연재 글입니다.