서비스커뮤니케이션이란? 친철함이 아니다!

PT샵 마케팅 컨설팅 일지 #4

1. 

6개월짜리 프로그램을 기획해 제안했던 나. 

대표님의 굳어진 표정을 보고 이게 아님을 직감했다. 

뭐를 덜어내야 할까?

지금 시점에서 이 피티샵에 꼭 필요한게 뭘까?

고민하고 또 고민했다. 

고민 끝에 단기 매출 상승을 위한 마케팅과 장기적으로 브랜딩을 가져갈 수 있는 기초 세팅, 그리고 당장 실천할 수 있는 프로그램으로 추려 다시 제안하였다.

당시 제안서 일부, 대표님이 가장 이해하시기 편하게 필요한 내용만 넣어 간략한 형태로 제안하였다

사실 컨설팅은 브랜딩, 마케팅, 운영이 유기적으로 개선이 이루어지는게 베스트지만, 

대표님의 선택은 "서비스 커뮤니케이션". 

'SNS는 직접 운영하거나 대행사 운영하는 지인에게 맡길 수 있을것 같고, 운영관리는 따로 검토중이고, 브랜딩은 적용하기까지 시간이 걸려 부담스럽고, 서비스 커뮤니케이션은 당장 적용할 수 있을거같다'

가 그 이유. 

솔직히 조금 아쉽고 걱정이 되긴 했다. 

브랜드아이덴티티가 명확하지 않은 상태에서 서비스 커뮤니케이션이 잘 나올 수 있을까.

그리고 당장의 성과에도 긍정적인 영향을 줄 수 있을까..?

하지만 아직 나의 업무 능력을 모르고 합을 맞춰보지 않은 상태에서 조심스러운 마음은 십분 이해하기에, 비용이나 업무 범위가 어떻든 일단 나는 내가 할 수 있는 최선을 다 하기로 결심 !!!

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2. 

서비스 커뮤니케이션이란  "고객과 대면/비대면 모든 접점에서 고객에게 전달되는 소통 방식" 이다. 

서비스 커뮤니케이션의 특징을 꼽자면 

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1. 서비스 커뮤니케이션은 "방향"이다. 

우리가 지향하는 바를 고객에게 "직접" 인지시키는 도구다. 따라서 커뮤니케이션도 "전략"이 필요하다!

2. 서비스 커뮤니케이션은 "고객 경험"이다. 

대화만 커뮤니케이션이 아니다. 디자인물 / 문서 / 동선&사인 / SNS 톤앤매너 도 다 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.

예를들어 계약서 문서도 고객과 사업자 간의 중요한 커뮤니케이션 도구다. 

커뮤니케이션은 고객과의 최접점에서 이루어지는만큼 '고객이 어떻게 다르게 경험하고 다르게 느끼느냐' 가 중요하다. 

3. 서비스 커뮤니케이션은 "친절한가"를 체크하는것이 아니다. 

일반적으로 서비스직은 당연히 서비스 마인드가 장착되어있지만, 브랜딩이 되려면 '우리 브랜드에서 하는 커뮤니케이션이 브랜드의 가치를 보여주고 있는가 아니면 그냥 친절하기만 한가'를 꼭 체크해보아야 한다!

4. 서비스 커뮤니케이션은 모든 직원이 다르면 안된다. 

전 직원이 동일한 단어, 동일한 표현을 해야 고객이 쉽게 인지할 수 있고 브랜딩이 된다. 

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나는 현재 피티샵에서는 어떻게 커뮤니케이션 하는지 알기 위해 상담 / 운동전 / 운동후 / 재등록 4단계로 나누어 어떻게 커뮤니케이션 하는지 인터뷰를 진행하였다. 

* 체크리스트와 문서는 현재 피티샵 기준으로, 각 피티샵의 운영 방식에 따라 달라질 수는 있다.

내가 이 피티샵을 좋아하는 이유로 대표님과 직원들의 친근하고 적극적인 커뮤니케이션, 밝은 모습이 있었지만, 이것이 브랜드 가치를 보여주느냐 라고 말하면 조금 아쉬운 부분이 있었다. 

물론, 서비스업에서 친절함과 친근함은 엄청나게 플러스 요소다. 하지만 주변의 수많은 운동 공간 사이에서 차별화를 낳으려면, 

특히 가격이 다른곳보다 높은 만큼 고객을 사로잡기 위해선 이 피티샵만의 커뮤니케이션 언어가 필요했다. 

하지만 그 전에 결국 브랜드 아이덴티티를 만들지 않으면 커뮤니케이션의 방향을 잡을 수 없었다.....

결국 업무 범위에는 포함되지 않았지만 이 피티샵만의 아이덴티티는 뭔지 고민을 안할수 없게 되었다...!