피드백은 우리를 성장시킨다

피드백을 주고 받기 위한 전략과 스킬을 익히겠다는 마음가짐이 중요

피드백은 성장의 필수 영양소이다

비유하자면 피드백은 칼슘과 마그네슘과 같다. 칼슘과 마그네슘은 우리 몸의 성장과 발달에 필수적인 영양소이다. 마찬가지로 피드백은 개인의 능력 향상과 조직의 성장에 필수적인 요소다. 2014년 컨설팅업체 젠거포크먼이 1000명을 대상으로 피드백에 관한 설문조사를 실시한 결과 응답자의 57%가 긍정 피드백보다 오류 수정 피드백을 더 선호한다고 답했다. 또 응답자의 72%가 오류 수정 피드백을 받으면 성과가 개선될 것이라고 답했고, 92%가 전달 방법만 적절하다면 부정정적인 피드백이 성과를 향상시킬 수 있을 것이라는 데 동의했다.      

  조사 결과가 보여주듯이 대부분은 피드백의 중요성을 공감한다. 하지만 실제로 어떤 일을 할 때 누군가와 피드백을 주고받는 것은 매우 부담스러운 일이다. 피드백을 했더니 상대방이 피드백 내용과 전달 방식에 반감을 표시에 난감했다거나, 피드백을 해도 행동 변화가 없어서 답답하다는 말을 종종 듣는다. 반대로 피드백을 받는 입장에서는 피드백이 두루뭉술해서 무엇을 개선해야 하는지 모르겠다, 주관적이고 감정적인 피드백이어서 납득하기 어렵다고 말한다.  

     

  이런 문제의 원인은 우리 마음에 있다. 마음속에는 피드백이 도움이 된다는 생각과 피드백을 거부하고 싶다는 생각이 공존하기 때문이다. 두 마음 중 어느 쪽이 더 큰 목소리를 내느냐에 따라서 피드백을 수용할지, 거부할지가 결정된다. 이러한 현실 때문에 피드백을 효과적으로 주고받기 위해서는 전략과 스킬이 필요하다.      

넷플릭스의 4A 지침을 참고해 보자

넷플릭스는 효과적인 피드백을 위한 전략을 잘 구현한 기업이다. 넷플릭스가 만든 ‘4A 지침’은 좀 더 효과적인 피드백 방법을 고민하는 개인 혹은 조직이라면 학습할 가치가 있다. 4A 지침은 피드백을 줄 때와 받을 때 가져야 할 마인드셋을 4가지를 제안한다.      

1.Aim to Assist 도움을 주겠다고 생각하라 
피드백은 선의에서 시작되어야 한다. 불만을 털어놓거나, 상처를 주거나 의도적으로 자신의 입장을 유리하게 만들기 위한 피드백은 용납하지 않는다. 구체적인 행동 변화가 개인 그리고 조직에 어떤 도움이 되는지 분명하게 설명해야 한다.      

2.Actionable 행동 변화에 초점을 맞춘다
피드백은 받는 사람의 행동 변화에 초점이 맞춰져야 한다.      

3.Appreciate 감사한다
피드백에 대해서 반감이 생기는 것은 자연스러운 반응이다. 이런 반응을 자제하는 것을 넘어 기꺼이 수용할 수 있는 심적표상을 만들어 놓을 필요가 있다.      

4.Accept or discard 받아들이거나 거부한다
피드백을 수용할지 거부할지는 전적을 자신의 몫이다. 단 피드백을 받을 때 이를 진지하게 수용하며 상대방에게 감사를 표해야 한다.      

피드백의 긍정적 효과를 경험하는 것이 중요하다

솔직하고 효과적인 피드백을 주고받는 문화 속에서 개인과 조직이 함께 성장하려면 먼저 “피드백은 성장의 자양분”이라는 마인드셋을 가져야 한다. 이와 같은 마인드셋은 피드백이 왜 우리에게 도움이 되는지를 연구하면서 피드백에 대한 이해도를 높이는 한편 실제로 삶 속에서 누군가와 피드백을 주고받으며 긍정적 효과를 경험할 때 학습가능하다고 생각한다.