UX 디자인의 미래

UX의 미래 시리즈

3가지 주요 디자인 방법론들 (출처: Masaki Iwabuchi)

화두

- 앞으로 UX 디자인이 어떤 방향으로 전개될 것인가?

- 'UX'라는 말이 하나의 유행에 그치지 않고 향후에도 디자인의 방법론으로써 가치를 인정받을 것인가?

#1. UX는 유행인가?

'UX'라는 담론은 2000년대 후반 혜성처럼 등장하여 웹/모바일 업계는 물론, 거의 대부분의 기업/기관/개인들에게 화두를 던졌다. 기존에 명멸했던 많은 IT 키워드를 기억하고 있는 우리에게 어떻게 보면 'UX'는 하나의 유행처럼 들릴 수도 있다. 그러나 'UX'가 사실은 60년대 후반부터 태동되어온 HCI(Human Computer Interaction)나 80년대의 Interaction Design, 90년대의 Design Thinking에 기반하여 변화 발전되어온 진화의 산물이라는 점에서 볼 때, '유행이냐? 유행이 아니냐?'는 질문은 제고할 가치조차 없다. 오히려 클레이튼 크리스텐슨이나 에이드리언 슬라이워츠키, 톰 피터스와 같은 세계적인 경영학자들이 '경험의 가치'를 역설하고 있다는 점은 이러한 생각을 더욱 뒷받침해 준다.

그렇다고 UX 디자인이 하나의 신앙처럼, 이전의 지식과 경험만 반복해서 답습해서는 안된다는 것도 분명하다. 실패한 UX 프로젝트 다수가 이를 증명하고 있다. 따라서 필자는 소모적인 논쟁이나 현재적인 안분자족에서 벗어나서 '앞으로 UX 디자인이 어떤 방향으로 전개될 것인지'를 몇가지의 단초를 중심으로 생각해보고자 한다.

#2. '어떻게'가 아닌 '왜'라는 관점에서

UX 디자인을 어떻게 하는 게 좋을 것인가?에 앞서서 '왜 UX 디자인을 해야 하는가?'를 먼저 되짚어 보자. 기업 스스로 해결할 수 없는 문제에, 외부 전문가의 도움을 빌어 해결하고자 하는 방식을 '컨설팅'이라고 한다. UX 디자인은 기업의 고객(End-User)들, 이해관계자들(임직원, 협력사, 공급자, 대리점)을 대상으로 리서치를 진행하여 이전에는 알지 못했던 문제점을 찾아 해결하거나, 새로운 비즈니스의 기회를 발굴하고 제품의 혁신을 이끌어 내는데 활용된다. 그렇다면 미래에 대한 우리의 고민은 하나로 귀결된다.

#3. '왜 앞으로도 UX 디자인을 받아야 하는가?'

첫째, 시장의 추세는 이제 통제 불가능한 영역으로 들어선 지 오래다. 과거의 경험이나 통계에 기초하여 미래를 대비할 수 있는 여지가 갈수록 줄어들고 있다. 예전에 성공했던 경험이 이제는 통하지 않거나 오늘 아침까지의 통계 데이터 분석이 내일의 시장 동향을 말해주지 못하는 시대가 되었다. 갑자기 새로운 신제품이 기존의 질서를 모두 파괴하고 새로운 시장 질서를 만들어내기 때문이다. 겉으로 드러난 결과만 가지고 시장에 대응하기보다는 시장에 숨어 있는 단초를 찾아야 하는데, 그러기 위해서는 사용자들의 구체적인 경험과 감성을 아는 것이 그 반대의 경우보다 훨씬 유리할 수 밖에 없다.

둘째, 기업 내에 소속되어 있는 UXer들은 제한된 영역만 파고들기 때문에 다양한 과제를 탐색해 온 외부의 전문 UXer들에 비해서 사고나 활동의 폭이 빈약할 수 밖에 없다. 하나의 전문 영역에 기반할 경우 해당 카테고리(예: 쇼핑)에 대한 사용자 경험을 면밀하게 추적하고 과거의 노하우를 계속 발전시킬 수 있다는 장점이 있지만 반대로 카테고리를 벗어난 UX 전문 지식이나 다른 사회문화적인 변화에는 취약할 수 밖에 없다. 그런 면에서 여러 카테고리를 넘나들며 사용자 경험을 연구해 온 UX 컨설턴트들은 새로운 시각에서 문제를 고찰할 수 있을 뿐더러 좀 더 능동적으로 대안들을 모색할 수 있다.

셋째, 갈수록 증대되고 있는 신기술의 등장은 기술과 UX에 모두 능통한 전문가들을 필요로 하고 있다. 이전에는 없던 새로운 인터렉션 방식, 서비스 도구, 인터페이스들이 기존의 시장에 침투하여 사용자의 경험 흐름을 새롭게 변화시키고 있다. 익숙했던 경험과 새로운 것이 주는 가치 사이에서 사용자들은 계속 갈등하고 있는데, 둘의 힘겨루기에서 어느 한쪽이 우세하게 될 지를 예측하고 준비해야 하는 시대가 됐다. 전혀 생각하지도 못했던 해결책이 '우리'가 아닌, '경쟁사'에서 등장할 경우 뜻하지 않았던 비극이 시작될 수 있다.

결론적으로 예측 불가능한 변화의 시대에서 정해진 범위 내에서만 생존을 고민하는 것은 부족하기 때문에 다양한 지식과 노하우를 알고 있는 외부의 전문가들이 필요하며, 그들은 과거의 데이터 뿐만 아니라 사용자들의 숨겨진 니즈와 수용도(acceptibility), 태도 변화까지 읽어낼 수 있는 UX 컨설턴트이어야 한다는 이야기다.

디자인은 단지 매력적으로 보이게 하거나 사용성을 좋게 하거나 사람들을 기쁘게 만드는 것을 말하지 않는다. 디자인은 사용하기 쉬운 것을 기쁨을 주도록 만들고, 그 이상의 의미까지 전달할 수 있도록 만드는 작업이다.
디자인은 우리가 만든 경험을 통해 고객에게 깊은 의미를 전달할 수있는 방법입니다. (Design is a way for us to deliver deep meaning to our customers through the experiences we craft.)
우리는 기본적이고 유용한 것에서부터 출발하여 훨씬 더 높은 가치를 지닌 것에 이르기까지 우리 고객에게 전달하기 위해 노력할 것입니다.
- 리나 머천트, 구글 디자인 리더 (Reena Merchant, Design Leadership @ Google / Youtube)

#4. '그러면 앞으로의 UX 디자인은 어떤 식으로 발전할 것인가?'

이 질문에 답하기 위해서 필자는 최근 2년내에 들어온 의뢰 내역들을 다음과 같이 유형화 시켜 보았다.

- 새로운 방식의 인터렉션, 기존보다 더 편리하고 직관적이며 단계를 뛰어넘을 수 있는 기기 조작방식을 상세한 수준까지 설계해 주세요

- 센서와 통신 장치가 우리 제품에 부착될 경우 제품이 제공하는 가치가 구체적으로 어떻게 달라질 지를 제시해 주세요

- 새로운 웨어러블 제품을 사용자들이 쉽게 받아들이고 일상적으로 사용하게 하기 위해서는 어떤 디자인이 필요한가요?

- 기존에 2D로 되어 있었던 것을 3D로 만든다면 인터페이스와 인터렉션은 어떻게 달라질 수 있을까요?

- 가상현실이나 증강현실을 이용하여 우리의 서비스를 새롭게 제공할 수 있을까요?

전통적인 웹/모바일 컨설팅 의뢰는 여기에서 제외되었다. (웹/모바일 컨설팅은 아직까지 우리의 주요한 컨설팅 분야이다)

위에서 든 예시로 보듯이 앞으로의 UX 디자인은 다음과 같은 네가지 방향에서 이전과 달라질 것으로 전망된다.

첫째, 전통적인 필드 리서치가 힘을 잃을 것이다. In-depth Interview, Ethnography, Contextual Inquiry 등의 전통적인 필드 리서치 방법보다는 인위적으로 상황을 만들고 사용자가 그것을 체험하게 한 다음에 그 결과를 다양한 시각에서 반복적으로 검증하는 리서치들이 더 많아질 것이다. 아직 써보지도 않은 신기술을 놓고서 사용자와 대화를 나누어봤자 첫인상이나 표면적인 지적만 수집할 수 있을 것이다. 그렇게 수집된 데이터들은 경험이라기보다는 의견이나 선호도에 가깝다. 실제와 같은 상황을 부여하고 기존의 익숙했던 패턴을 변화시키는 환경을 만들어 내야지만 사용자의 경험 파악에 더 유리해질 수 있다

둘째, 테스트의 영역이 이전보다 확장될 것이다. 기존의 테스트가 완성 직전에 있는 프로토타입을 사용성 관점에서 검증하는 수순이었다면 앞으로는 여러 단계에 걸쳐서 테스트가 세분화되고 사용성 뿐만 아니라 접근성, 수용성, 대체가능성, 지속적인 유용성, 감성적 변화까지 포괄하게 될 것이다. 다시 말해 테스트가 더 중요해지고 필드 리서치와 통합되는 양상을 보일 것이다.

셋째, 기술에 대한 수준 높은 이해가 요구된다. 현재 사물인터넷에 사용되고 있는 센서만 해도 100여가지가 넘는다. 그것이 어떻게 쓰이는지는 인터넷을 찾아보면 쉽게 알 수 있지만 가격이나 크기, 형태, 동작에 따른 작동방법까지 상세히 알아야지만 UX 디자인이 진행될 수 있다. 때문에 다양한 신기술들을 섭렵하는 것도 중요하지만 주어진 과제에 해당하는 기술들을 상세한 수준까지 파악하는 깊이있는 지식도 필요하다.

넷째, 지금까지의 UX 디자인이 인터페이스라는 영역에 한정되거나 신규 서비스 제안에 일부 할애되어 왔던 데 비해서 앞으로의 UX 디자인은 인터렉션(사용자와 기기간의 동적인 상호작용) 영역이 더 많아질 것으로 전망된다. 웹이나 모바일의 2D 인터페이스는 인터렉션의 역할이 상대적으로 제한되어 있었던 반면에 웨어러블이나 사물 인터넷, 가상현실 기기 등에서는 인터페이스보다 인터렉션의 역할이 더 중요하기 때문이다.

#5. 결론

현재 화두가 되고 있는 자동 주행 차량, 인공지능 컴퓨터, 현실감이 뛰어난 홀로그램 디스플레이, 뇌파를 이용한 기기 조작 등은 인류가 이룩한 놀라운 기술적인 진보에 해당하지만, 실제 그것들이 현실에서 활용되기에는 많은 문제가 도사리고 있다. 기술의 과도한 발전을 우려하여 디스토피아(비관적인 미래)적인 전망을 내놓는 경우도 종종 신문에 등장한다. 그것은 새로운 신기술들이 어떻게 활용되어야 하는 지에 대한 숙제를 던지고 있다.

라이트브레인 UX1 컨설팅 그룹은 다음과 같은 영역이 향후 UX 디자인의 미래가 될 것으로 예상하고 있다.

- 인공지능과 관련된 인터렉션 분야

- 가상현실 서비스 (3차원 어플리케이션)

- 자동 주행 차량이 변화시킬 이동형 서비스

- 뉴로 인터페이스를 응용한 서비스

- 신체 센서를 이용한 감성 관련 서비스

- 환자 주도형 헬스케어 서비스

1900년대 초반에 자동차가 대중화되기 시작했을 때, 자동차는 넓은 도로 뿐만 아니라 수많은 변화를 파생시켰다. 물리적인 측면에서만 봐도 교차로, 신호등, 주유소, 주차장, 정비소, 자동차 악세사리 판매점 등 많은 변화가 파생되었다. 한동안 시행착오가 반복되면서 자동차가 불러온 변화는 정교하게 자리를 잡아갔지만, 환경적인 특성이나 교통사고, 법규 위반 등으로 인해 와이퍼, 안개등, 썬루프, 안전벨트, 에어백, 감지 센서 등 자동차 자체도 많은 변화를 겪어 왔다.

자동 주행 차량이나 인공지능 컴퓨터는 초기에 자동차가 가져온 변화에 필적하는 수많은 변화를 불러일으킬 것이다. 그리고 거기에는 다양한 디자인의 기회가 반드시 필요하다.

누가 그 일을 담당할 것인가? 필자는 감히 그것이 UX 디자인의 과제라고 말하고 싶다.

이 글과 비슷한 고민을 현재 하고 계시거나 조언을 주실 분들은 언제든지 교류를 하기를 희망한다. 웹과 모바일에 치중되어 있는 국내 UX 생태계를 글로벌 UXer들이 고민하는 수준으로 한단계 끌어올리고 싶은 것이 필자의 바램이다.