커뮤니티 마케팅: '소속감'을 디자인하라

광고가 통하지 않는 시대, 팔리는 브랜드들이 고객의 마음을 훔치는 법

신기하게도 커뮤니티에 관한 관심이 최근 부쩍 늘었는데 마크 W. 셰퍼의 '커뮤니티 마케팅'이 나왔다. '인간적인 브랜드가 살아남는다'를 원체 재미있게 읽기도 했고 독서모임에서도 함께 읽은 적이 있어서 기대가 컸고 예상대로 도움이 많이 되었던 책.

*'초우량 기업의 조건'을 쓴 톰 피터스 이야기가 나온다. "밤에 집에 돌아가면 그날 했던 일을 자랑스럽게 생각하시나요? 자신이 하는 마케팅 일에 대해 가족에게 자랑스럽게 말할 수 있나요?" 다행히 내가 하는 일은 두 개 다 충족이 된다. 내가 스스로 하는 일을 ' 제품이 좋은데 마케팅이나 브랜딩 때문에 매출 고민인 분들에게 도움을 주자'라고 정한 적이 있다. 누군가에게 도움을 주고 수익을 창출하는 일은 매우 신나는 일이다. 하지만 비단 나뿐 아니라 대부분 사업가들은 이 관점에서 자기 일을 다시 볼 수 있다. 식당을 해도 누군가에게 멋진 장소와 음식으로 즐거운 경험에 도움을 준다. 탈모 샴푸를 팔아도 누군가에게 문제를 해결하는 도움을 준다. (내가 요즘 탈모 샴푸를 써서 금방 떠올랐다.) 헤어숍이나 헬스장을 운영하는 것도 누군가를 더 멋지게 보이는데 도움을 주는 일이다. 같은 일도 어떤 관점에서 보냐에 따라서 충분히 보람을 느낄 명분을 찾을 수 있다. 

*소셜 미디어 리마의 제시카 필립스가 한 이야기가 아직 기억에 오래 남는다. "저는 마케팅에 대해 아주 다른 시각을 갖고 있었어요. 광고와 메시지를 융단폭격하듯 쏟아내는 것이 아니라 진짜 인간관계를 중심으로 사업을 운영해야 한다고 생각했죠." 사람마다 마케팅에 관한 의견이 다를 수 있겠지만 나는 이 이야기에 전적으로 동의.

*브랜드를 운영하는 사람이 본인 브랜드를 스스로 자랑스러워하지 않는다면 고객들도 결코 당신 브랜드를 자랑스러워하지 않을 것이다. 사람들은 자랑스러워하는 브랜드를 지인이나 친구에게 소개한다. 그 소개라는 입소문은 브랜드 성장에 중요한 기폭제가 된다.

*소비자가 브랜드에 소속감을 느끼게 되는 것만큼 성장에 좋은 것은 없다. 브랜드 커뮤니티가 중요한 이유.

*온라인과 오프라인을 통합한 직접 판매 비율이 90%에 가깝고, 전체 매출 40% 이상이 온라인 자사몰에서 발생하는 룰루레몬은 옷을 파는 매장을 평범한 소매점 이상의 존재로 만들기 위해서 노력한다. 고객과의 관계를 중요하게 생각하며 커뮤니티를 만드는데 집중한다. 이런 커뮤니티 문화는 다른 유사 업체보다 더 큰 수익을 만들어 낸다.

*무언가를 위해 고난을 겪을 때 지탱시켜 주는 것은 목적의식이다. 사업은 신나는 일만 가득한 디즈니랜드에 놀러 가는 것이 아니다. 힘들고 지치는 일이 무조건 생긴다. 하지만 본인 사업에 목적의식을 가진다면 어려움을 버틸 수 있는 원동력이 된다.

*요즘 소비자는 브랜드가 마케팅을 통해 조금이라도 조종하려 들면 차단과 달아남으로 응수한다. 고객을 오로지 돈을 주는 대상으로 여기지 말고 도움을 줘야 하는 상대로 대한다면 여러분 브랜드는 꾸준히 성장할 수 있다.

*십 대 청소년 84%가 구매에 신념이 영향을 미친다고 답했다. '더 나은 나'를 만들어 주는 것보다 '더 나은 세상'을 만드는 브랜드를 두 배가 선호한다고 한다. 

*브랜드를 성공적으로 만들기 위해서 중요한 것은 소비자 신뢰다. 로고, 광고음악이나 웹사이트도 중요하지만 소비자가 믿지 못하는 브랜드는 장기적으로 성장할 수 없다.

위에 정리한 내용은 브랜드 관점이긴 하지만 이 책은 브랜드 커뮤니티에 관한 상세한 내용을 담고 있다. 어떻게 커뮤니티를 만드는지, 어떻게 관리해야 하는지와 실제 사례가 가득 차 있다. 나 또한 커뮤니티를 운영하면서 가졌던 많은 고민이 해결되었다. 브랜드 커뮤니티를 고민하는 분들이라면 꼭 꼭 꼭 한 번 읽으면 좋겠다. 브랜드 커뮤니티에 관한 이야기를 후기에 담지 않은 진짜 이유는 나만 알고 싶어서다. 관심 있으신 분들은 구매해서 보시는 걸 강력 추천!