09화 AI는 왜 눈물을 흘리지 못할까?
감정의 시대, 공감력이 최고의 스펙인 이유
ChatGPT에게 속상한 이야기를 들려주면 "정말 안타깝네요. 힘든 시간을 보내고 계시는군요"라고 완벽한 위로의 말을 합니다. 때로는 가족, 친구보다 더 마음에 와닿는 위로를 해요. 하지만 그 순간 AI는 정말 슬픔을 느끼고 있을까요? 눈물이 날 것 같은 마음으로 여러분을 걱정하고 있을까요? 안타깝게도 그렇지 않아요. AI는 슬픔이라는 단어와 위로라는 행동 사이의 패턴을 학습했을 뿐, 실제로는 아무것도 느끼지 못합니다.
이게 바로 인간과 AI의 가장 큰 차이점이에요. 인간은 감정을 느끼고, 타인의 감정을 읽고, 그에 공감할 수 있는 놀라운 능력을 가지고 있거든요. 이 능력의 비밀은 우리 뇌 속에 숨어있는 '거울뉴런'에 있어요. 1990년대 이탈리아 파르마 대학의 과학자들이 원숭이 실험을 하다가 우연히 발견한 거울뉴런은 정말 신기합니다. 원숭이가 바나나를 집을 때 활성화되는 뇌 세포가 있었는데, 놀랍게도 그 원숭이가 다른 원숭이가 바나나를 집는 모습을 '볼 때'도 같은 뇌 세포가 활성화된 거예요. 마치 거울처럼 상대방의 행동을 자신의 뇌에서 재현하는 거죠.
인간에게도 이런 거울뉴런이 있어요. 친구가 넘어져서 다치는 걸 보면 우리도 아픈 것처럼 느끼고, 누군가 하품하는 걸 보면 덩달아 하품이 나오는 것도 모두 거울뉴런 때문이에요. 더 놀라운 건 이 시스템이 감정까지 전염시킨다는 거죠. 웃는 사람을 보면 기분이 좋아지고, 우는 사람을 보면 마음이 아픈 이유가 바로 이 때문이에요.
빅토르 위고의 소설 <레미제라블>의 장 발장을 생각해 보세요. 빵 한 조각을 훔친 죄로 19년간 감옥에 갇혔던 그가 미리엘 주교의 은촛대를 훔쳤을 때, 주교는 오히려 "이것도 가져가세요"라며 더 많은 은그릇을 내어줘요. 그 순간 장 발장의 마음에 일어난 변화를 느낄 수 있나요? 복수심에 가득 찬 마음이 서서히 녹아내리고, 인간에 대한 신뢰가 다시 싹트는 그 미묘한 감정의 변화 말이죠.
이런 감정 읽기가 바로 공감의 시작입니다. 문학을 읽을 때 우리는 등장인물의 입장이 되어 그들의 선택을 이해하려고 노력해요. 장 발장이 왜 그런 선택을 했는지, 그 순간 그의 마음이 어땠는지 상상해 보는 거죠. 이런 훈련이 쌓이면 현실에서도 다른 사람의 마음을 더 잘 이해할 수 있게 됩니다.
효과적인 공감을 위해서는 '경청-재진술-감정 읽기 3-3-3'를 활용해 볼 수 있어요. 먼저 3초간 말없이 상대방의 표정과 목소리 톤을 관찰해요. 그다음 3 문장으로 상대방의 말을 요약해서 재진술해 주세요. "지금 네가 말하고 싶은 건 이런 거 맞지?" 마지막으로 3가지 감정 단어로 상대방의 기분을 표현해 봐요. "화나고, 억울하고, 동시에 걱정도 되는 것 같은데 맞아?"
이렇게 하면 상대방은 자신이 진정으로 이해받고 있다고 느껴요. 문제를 해결해 주려는 것도 좋지만 그보다 먼저 감정을 인정받는 것이 더 중요하거든요. 사람들이 가장 듣고 싶어 하는 말은 "괜찮아, 해결책이 있어. 이렇게 해 봐."가 아니라 "네 마음 충분히 이해해. 지금 ____구나."예요.
그런데 AI의 공감력은 어떨까요? 최근 AI 챗봇들의 공감 능력을 테스트해 본 연구들이 있어요. 똑같은 고민을 AI와 인간 상담사에게 털어놓고 반응을 비교해 본 거죠. 결과는 흥미로웠어요. 단순한 위로 말은 AI가 오히려 더 완벽했어요. 절대 지치지 않고, 편견 없이, 24시간 언제든 들어주니까요.
하지만 복잡하고 미묘한 감정 상황에서는 AI의 한계가 드러났어요. 예를 들어 "친구와 싸웠는데 내가 잘못한 것 같기도 하고 친구가 잘못한 것 같기도 해"라는 애매한 감정을 표현했을 때, AI는 명확한 조언을 주려고 했지만 인간 상담사는 그 애매함 자체를 인정하고 함께 탐색해 나갔어요. "그럴 수 있어요. 관계에서는 원래 그런 복잡한 감정이 들어요."라면서 말이죠.
최근 여러분의 '공감 레이더'가 울린 순간이 언제였나요? 버스에서 할머니가 무거운 짐을 들고 계실 때, 친구가 시험 결과 때문에 속상해할 때, 아니면 뉴스에서 안타까운 사건을 봤을 때? 그 순간 여러분은 어떤 행동을 했나요?
공감의 단계는 세 가지로 나뉘어요. 첫 번째는 '인지적 공감'이에요. 상대방의 감정을 머리로 이해하는 거죠. "아, 저 사람이 지금 화가 났구나"를 아는 거예요. 두 번째는 '정서적 공감'이에요. 상대방의 감정을 내가 실제로 느끼는 거예요. 친구가 슬프면 나도 덩달아 슬퍼지는 거죠. 세 번째는 '행동적 공감'이에요. 그 감정을 바탕으로 실제 도움이 되는 행동을 하는 거예요.
현재 AI는 첫 번째 단계인 인지적 공감은 꽤 잘해요. 텍스트나 음성에서 감정을 분석하는 기술이 많이 발달했거든요. 하지만 두 번째, 세 번째 단계는 여전히 인간만의 영역이에요. 실제로 느끼고, 그 감정에 기반해서 창의적인 도움을 제공하는 것은 AI가 할 수 없는 일이에요.
공감력이 뛰어난 사람들의 특징을 보면 흥미로워요. 그들은 자신의 감정도 잘 아는 사람들이에요. 내가 지금 어떤 기분인지, 왜 이런 감정이 드는지 정확히 파악할 수 있는 사람이 다른 사람의 감정도 잘 읽을 수 있죠. 감정 일기를 쓰거나, 하루를 되돌아보며 "오늘 내가 느낀 감정들은 뭐였지?"를 생각해 보는 습관이 도움이 됩니다.
또한 다양한 사람들과 교류하는 것도 중요해요. 나와 비슷한 배경을 가진 사람들하고만 어울리면 공감의 폭이 좁아져요. 다른 나이, 다른 문화, 다른 경험을 가진 사람들과 대화해 보면 세상에는 정말 다양한 관점과 감정이 존재한다는 걸 깨달을 수 있죠.
미래 사회에서는 공감력이 가장 중요한 경쟁력이 될 거예요. AI가 분석하고 계산하는 일은 대신해 줄 수 있지만, 팀원들의 마음을 하나로 모으고, 고객의 진짜 니즈를 파악하고, 갈등 상황을 평화롭게 해결하는 일은 여전히 인간이 해야 할 일이거든요. 리더십, 협상, 교육, 상담 등 사람과 사람 사이의 모든 일에는 공감이 필요합니다.
다음 화에서는 공감으로 파악한 마음을 어떻게 매력적인 스토리로 풀어낼 수 있는지 알아보겠습니다. 딱딱한 데이터에 감정과 의미를 불어넣어 사람들의 마음을 움직이는 스토리텔링의 비밀을 살펴볼게요.
다음 화 예고 : 데이터에 영혼을 불어넣는 마법사들 - 숫자를 이야기로, 정보를 감동으로 바꾸는 기술
