최덕호

「매장 뒤편의 사람들」을 마치면서 - 졸필을 응원해주신 여러 작가님들의 격려에 진심으로 감사 말씀드립니다

2026-04-15T16:55:27Z

오늘, 1권의 마지막 편을 올렸습니다. 「숫자 뒤의 사람」. 매장의 매출 보고서 숫자 하나하나 뒤에, 하루 종일 매장 위에 서 있던 사람들이 있다는 이야기였습니다. 1권을 닫기에 가장 어울리는 자리라고 생각했습니다. 처음 한 편을 올릴 때만 해도 이렇게 한 권이 모이리라고는 생각하지 못했습니다. 매주 수·금·토, 한 편씩 쓰면서 어느새 15편이 쌓였습니다

숫자 뒤의 사람 - 그 숫자를 만든 사람들의 오늘

2026-04-15T12:11:52Z

사업을 하다 보면 결국 숫자로 말해야 하는 순간이 온다. 매출, 영업이익, 객단가, 전년 대비 성장률. 보고서에 찍힌 숫자 하나가 그달의 성과가 되고, 분기의 평가가 되고, 한 해의 자부심이 된다. 고객사도 숫자를 본다. 백화점도 숫자를 본다. "이번 달 매출이 얼마죠?" "작년 동월 대비 몇 퍼센트 올랐어요?" 그 질문에 답하는 게 내 일이다. 그래서

떠나는 사람에게 배운다 - 옆자리가 좋으면 다 견뎌져요

2026-04-12T23:00:27Z

이 일을 하면서 한 가지 원칙을 지켜왔다. 현장 직원 중에 누구를 특별히 편애한다는 인상을 안 주는 것. 매장에서 일하는 사람들은 작은 차이에도 민감하다. 누구는 잘 챙기고 누구는 안 챙긴다는 말이 한번 돌면, 그 매장은 한동안 분위기가 흐트러진다. 그래서 마음속으로는 아끼는 사람이 있어도 겉으로는 티를 잘 안 냈다. 혜진 매니저는 예외였다. 혜진 매니저

"저 때문에 매출 올랐어요" - 자기 일을 자기 것이라고 말할 줄 아는 사람

2026-04-11T15:00:21Z

매장에서 일하는 사람들이 가장 잘 안 하는 말이 있다. "이거 제가 했어요." 매장이 깔끔하다고 칭찬해도 "저 혼자 한 게 아니에요"라고 하고, 매출이 올랐다고 해도 "고객들 덕분이에요"라고 한다. 겸손한 거다. 그런데 가끔 그게 아쉬웠다. 자기가 한 일을 자기 것이라고 말할 줄 알아야, 그 다음 일도 할 수 있으니까. 수아 이야기를 하려 한다. 수아(가

선배가 해준 한마디 - 20년 전, 그 한마디가 지금의 나를 만들었다

2026-04-11T08:50:24Z

이 일을 20년 했다. 그동안 만난 사람이 수천 명이다. 그중에 잊히지 않는 사람이 몇 있는데, 가장 먼저 떠오르는 사람은 입사 초창기 만난 선배다. 이름을 박 차장님이라고 하자. 지금은 회사를 떠나셨고, 연락도 끊긴 지 오래됐다. 그런데 가끔 일하다가 막힐 때면 박 차장님 목소리가 들린다. "야, 그건 이렇게 하는 거야." 그 목소리가 지금까지 나를 끌

칭찬 한마디의 타이밍 - "그 말이 한참 남더라고요"

2026-04-07T04:01:38Z

칭찬을 잘하는 사람이 좋은 관리자라고들 한다. 맞는 말이다. 그런데 오래 해보니 알게 됐다. 칭찬을 하느냐 안 하느냐보다, 언제 하느냐가 더 중요하다. 진우 씨 이야기를 하려 한다. 진우 씨(가명)는 스물여덟이었다. 서울 북촌의 한 라이프스타일 매장이 오픈할 때 단기 스태프로 들어왔다. 2주짜리 행사였다. 이력서에는 별게 없었다. 지방에서 대학을 졸업하

같은 편이 되어주는 것 - "처음이에요, 누가 제 편 들어준 건"

2026-04-04T16:38:07Z

매장에서 일어나는 문제 중에 가장 까다로운 건, 고객도 틀리지 않고 직원도 틀리지 않은 상황이다. 양쪽 다 자기 입장에서는 맞는 말을 하고 있는데, 결과적으로 누군가는 고개를 숙여야 한다. 그 고개를 숙이는 사람이, 대부분 매장 위에 서 있는 사람이다. 그런데 가끔, 고개를 숙이지 않는 사람이 있다. 직원 옆에 서서 같은 방향을 바라봐주는 사람. 그게 얼

감기에 걸린 날 - 39도 열을 안고 "어서 오세요"를 말하는 사람

2026-04-04T16:33:10Z

매장에서 일하는 사람이 아프면 어떻게 될까. 사무실이면 재택근무라도 하겠지만, 매장은 그게 안 된다. 오늘 내가 안 서면 매장은 비고, 고객은 돌아가고, 배송은 밀린다. 그래서 아픈 사람이 마스크를 쓰고 나온다. "어서 오세요"를 잠긴 목소리로 말하면서. 이건 성실함이 아니다. 구조의 문제다. 서울의 한 백화점 가전 매장에서 일하고 있는 은정 님(가명).

"그냥 돈 때문에요" - 면접에서 가장 솔직했던 사람이 가장 성실했다

2026-04-04T16:34:17Z

면접에서 "왜 지원하셨어요?"라고 물으면, 대부분 비슷한 답이 돌아온다. "관심 있는 분야라서요." "경험을 쌓고 싶어서요." "이 브랜드를 좋아해서요." 듣기 좋은 말들이다. 그런데 20년 동안 수 없이 많은 사람을 면접하면서 알게 된 게 있다. 지원 동기가 그럴듯한 사람이 반드시 일을 잘하는 건 아니라는 거다. 오히려 기억에 남는 건, 예상을 깨는 한

갑과 을 사이에서 - 고객사도 화나고, 직원도 지쳤을 때

2026-04-04T16:33:57Z

아웃소싱 사업을 하면서 가장 많이 듣는 질문이 있다. "고객사랑 직원이랑 사이에서 어떻게 해요?" 솔직히, 못 할 때가 더 많다. 양쪽 다 맞는 말을 하고, 양쪽 다 화가 나 있고, 양쪽 다 나한테 "당신이 해결해라"고 한다. 갑과 을 사이에 서 있는 사람의 하루는, 두 개의 전화기를 번갈아 드는 것과 같다. 한쪽을 내려놓으면 다른 쪽이 울린다. 얼마 전,

혼내는 법을 모르겠다 - 고졸 8년차가 관리자가 되었을 때 벌어진 일

2026-03-29T15:00:17Z

학벌이 사람을 만드는 게 아니라, 현장이 사람을 만든다. 나는 그걸 믿는 쪽이다. 그런데 믿는 것과, 그 믿음이 현장에서 시험대에 오르는 건 다른 일이다. 주영이(가명) 이야기를 하려 한다. 주영은 고등학교를 졸업하고 열아홉에 패션 매장에 들어갔다. 대학은 가지 않았다. 형편이 안 됐는지, 본인이 원하지 않았는지는 자세히 묻지 않았다. 다만 이 아이가 패

고마운 고객 - 무뚝뚝한 아버지가 딸에게 자랑한 이유

2026-03-28T15:00:12Z

지금까지 매장 뒤편의 어두운 이야기를 많이 썼다. 쉬지 못하는 사람들, 밥을 못 챙기는 사람들, 사과가 습관이 된 사람들. 다 현실이다. 하지만 그게 전부는 아니다. 매장 뒤편이 늘 힘들기만 한 곳은 아니다. 자기 일에 자부심을 갖고 매일 현장에 나오는 분들이 있다. 고객을 만나는 게 좋아서, 물건을 설명하는 게 재미있어서, 누군가에게 도움이 되는 순간이

"죄송합니다"의 무게 - 사과가 습관이 된 사람의 표정이 달라지기까지

2026-03-28T01:48:05Z

매장에서 가장 많이 쓰이는 말이 뭘까. "어서 오세요"가 아니다. "죄송합니다"다. 상품 배송이 하루 늦어도 죄송하고, 고객이 찾는 사이즈가 품절이어도 죄송하고, 원하는 스타일로 매칭이 안 돼도 죄송하고, 매장이 추워도 죄송하고 더워도 죄송하다. 잘못한 게 없어도 죄송하다. 하루에 열 번은 넘게 이 말을 하는 사람들이, 매장 위에 서 있다. 서울의 한

화장실까지 7분 - 당연한 것이 당연하지 않은 곳에서

2026-03-26T15:00:23Z

사무실에서 일하는 사람은 모른다. 화장실이 가깝다는 게 얼마나 큰 복인지. 나도 사무실에 앉아 일할 때는 생각해본 적이 없었다. 급하면 일어나서 복도 끝까지 걸으면 된다. 30초면 충분하다. 그런데 매장에서 일하는 사람들에게 화장실은 그렇게 간단한 일이 아니다. 10년 전만 해도 백화점에서 판매사원이 고객용 화장실을 쓸 수 없게 하는 곳이 있었다. 직원

퇴사 문자 한 줄 - 서운함보다 먼저 돌아봐야 할 것

2026-03-26T02:10:11Z

요즘은 식당 예약 노쇼만 있는 게 아니다. 면접 노쇼, 출근 노쇼도 있다. 면접 잡아놓고 연락 없이 안 오는 건 이제 놀랍지도 않고, 첫 출근 당일 아침에 "죄송합니다 못 갈 것 같아요" 문자 한 줄이 오는 것도 드문 일이 아니다. 예전에는 아프더라도 어떻게든 나와서 조퇴를 하거나, 미안한 마음에 대신 나갈 사람이라도 추천해줬는데. 지금은 문자 메시지 한

사흘이면 달라지는 사람 - 이력서의 빈칸보다 메모 한 줄이 남긴 것

2026-03-25T16:34:22Z

채용 담당을 오래 하다 보면 이력서를 보는 눈이 생긴다. 경력란에 백화점 또는 리테일 경험이 있는지, 브랜드 판매 유경험자인지. 특히 팝업스토어처럼 단기에 성과를 내야 하는 매장은, 첫날부터 바로 투입 가능한 경력자를 넣는 게 기본이다. 가르칠 시간이 없으니까. 그런데 가끔, 이력서의 빈칸보다 한 줄의 메모가 눈에 밟힐 때가 있다. 얼마 전 여의도의

웃으면서 우는 사람들 - 매장 위의 감정은 누가 지켜주나

2026-03-25T09:47:31Z

목요일 저녁, 퇴근 준비를 하고 있는데 전화가 왔다. 수도권 남쪽의 한 백화점 패션 매장에서 일하는 스태프, 현정이(가명)였다. 전화를 받자마자 울음부터 터졌다. 한참을 기다렸다가 겨우 들은 이야기는 이랬다. 한 고객이 한 달쯤 전에 산 재킷을 들고 왔다고 한다. 택도 떼고, 입은 흔적도 있는 옷이었다. 그런데 "마음에 안 든다"며 환불을 요구했다.

오늘 밥은 먹었어요? - 편의점 봉투를 들고 서 있던 스물세 살에게

2026-03-24T07:28:09Z

점심시간이었다. 여의도에 있는 한 대형 백화점 팝업스토어 현장을 찾았다가, 매장 입구에서 스물셋쯤 돼 보이는 직원 한 명과 마주쳤다. 우리 소속 스태프, 소희(가명). 한 손에 편의점 봉투를 들고 있었다. 안에 삼각김밥 두 개와 컵라면 하나. "소희님, 밥 먹으러 안 가요?" "식당이 너무 멀어요. 갔다 오면 한 이십 분은 걸리는데, 줄 서면 삼십 분이고

서른 분의 의자 - — 20년차 리테일 현장 사람의 소회(2)

2026-03-24T06:25:00Z

백화점에 가면 늘 서 있는 사람들이 있다. 매장 입구에서 미소를 짓고, 고객이 다가오면 한 발 먼저 다가가는 사람들. 대부분의 손님은 그 사람들이 하루에 몇 시간을 서 있는지 생각해본 적이 없을 것이다. 나는 그 사람들 곁에서 20년째 일하고 있다. 얼마 전 대형 매장에 들렀다가, 매장 안쪽에 살짝 기대 서 계신 여사님 한 분을 봤다. 우리 소속 직원분이

짧게 일하겠다는 사람들에게 - — 20년차 리테일 현장 사람의 소회(3)

2026-03-24T11:43:44Z

지난주 금요일, 백화점 팝업스토어 현장에 나갔다가 한 청년을 만났다. 스물네 살, 이름은 민재(가명). 이력서 한 장 없이 플랫폼 앱 하나로 그날 아침에 매칭되어 나온 친구였다. 동선 안내를 맡겼는데 꽤 영리했다. 고객의 눈높이에 맞춰 말을 건네고, 제품 위치를 모르면 솔직하게 "잠시만요, 조금만 기다려주세요, 제가 빠르게 확인해볼게요"라고 했다. 옆에서