오경희

6.2. 3등도 전략이다

2025-06-09T22:47:31Z

고객서비스 분야에서 흔히 접하는 문구 중 하나는 '고객을 만족시키는 것이 곧 성공의 열쇠'라는 말이다. 하지만 고객서비스의 성공은 반드시 시장에서 1등이 되거나 최초의 시도를 하는 데서만 오는 것은 아니다. 고객서비스는 각 기업의 업태와 고객층에 따라 맞춤화되고 조정될 수 있는 고유한 영역이기 때문이다. 필자가 다니던 회사는 최초, 최고, 차별화라는 말이

6.1. 누가 나의 고객인가?

2025-06-27T21:15:14Z

CS(Customer Satisfacton) 경영을 시작할 때 가장 먼저 고민해야 할 것은 고객이 누구인지를 아는 것이다. ‘나의 고객은 누구인가?’, ‘우리 회사의 고객은 누구인가?’—이 두 질문은 비슷해 보이지만, 결코 같지 않다. 이 질문에 명확하게 답하지 못하면, 이후의 모든 CS 전략은 방향을 잃고 표류할 수 있다. 우리는 보통 ‘고객’ 하면 회

5.5. 위기에 흔들리지 않는 시나리오 경영

2025-05-29T02:35:45Z

코로나 팬데믹은 전 세계에 걸쳐 사회, 경제 전반에 큰 변화를 가져왔다. 그 가운데 특히 고객 서비스(CS) 부문은 고객의 불안과 불편을 해결하는 최전선에 있었기에 특히 영향을 많이 받았다. 콜센터 직원과 현장 기술자들은 사람들의 일상과 업무가 급변하는 상황에서 고객의 문제를 해결하고, 필요를 충족하며 비즈니스 연속성을 유지해야 하는 중대한 역할을 맡고 있

5.4. 개가 사나우면 술이 쉰다.

2025-05-26T23:34:54Z

‘구맹주산(狗猛酒酸)’이라는 말이 있다. ‘개가 사나우면 술이 쉬어진다’는 뜻으로, 아무리 맛있는 술을 빚어도 집 앞 개가 사나우면 손님이 들어오기 어렵고 결국 술이 팔리지 않아 쉬게 된다는 이야기다. 이 고사는 한비자의 『외저설우』와 『안자춘추』 문상 편에 등장하며, 주로 간신배를 경계하는 정치적 비유로 사용되어 왔다. 그러나 이 말은 오늘날의 고객 서

5.3. 비를 막을 수는 없어도 우산을 씌울 수는 있다

2025-05-26T17:49:51Z

비가 오는 걸 막을 수는 없지만, 우산을 씌울 수는 있다. 비가 오는 걸 막아낼 수 있는 사람은 없다. 그러나, 비를 맞지 않도록 우산을 씌워줄 수는 있다. 고객중심경영 관련 강의를 할 때 가장 많이 인용하는 문구이다. 우리는 종종 “어쩔 수 없었다”라고 말한다. 자연재해, 팬데믹, 예기치 못한 사고. 그 어느 것도 우리의 통제 아래에 있지 않다. 하지

5.2. 때로는 헤어짐이 최선일 때도 있다.

2025-05-10T05:40:36Z

2013년 대한항공 A380기에서 발생한 사건도 세상을 시끄럽게 했다. 비즈니스석 승객이던 P사 왕 상무는 기내 주방 갤리에 난입해 들고 있던 책 모서리로 승무원의 눈두덩이를 내리찍었다. '라면이 짜다'는 것이 주된 이유였다. 갖가지 트집을 잡으며 그가 받아낸 세 번째 라멘에는 수프가 고작 반만 들어가 있었다. 미국 땅에서 그를 맞이한 건 FBI, "기내

5.1. 엎질러진 우유, 서비스 회복의 패러독스

2025-05-05T23:56:02Z

동서양을 막론하고 비슷한 속담들이 많은데, 그중에 하나가 '이미 엎질러진 물이다.' '우유를 엎지르고 나서 울어 봐야 소용없다.'와 같은 말이다. 회복할 수 없는 관계를 앞에 두고, 이미 엎질러진 물이에요. 이제 우리 관계는 끝났어요라고 말을 한다. 물을 엎든, 우유를 엎든 다시 주워 담을 수는 없지만, 이를 기회로 완전히 새로운 기회를 가져올 수는 있다

4.5. 프로세스가 친절해야 서비스가 완성된다.

2025-05-07T08:59:27Z

처음엔 단순한 교육 요청이었다. 한 기업에서 고객 응대 교육 강사를 찾고 있었지만, 그들이 제시한 조건에 맞는 강사를 찾지 못해 결국 나에게 직접 강의를 맡아달라는 제안이 왔다. 요청받은 주제는 기본적인 서비스 교육이었지만, 강의 자료를 준비하며 회사의 실태를 들여다본 순간 방향을 바꾸었다. 이 회사에 필요한 건 서비스 마인드가 아니라, 전반적인 고객 대응

4.4. 포맷을 바꾸면 인사이트가 생긴다

2025-04-28T12:47:26Z

드라마에서 봤던 이야기다. 한 팀장이 직원을 괴롭히기 위해 보고서를 퇴짜를 놓으면서 새로운 아이디어를 내놓으라고 닦달을 하자, 옆에서 그 괴롭힘을 지켜보던 직원이 이전에 제출했던 기획안의 포맷과 색깔을 바꾸었는데 우려와 달리 만족해하는 장면이었다. 드라마를 보는 시청자는 어떻게 저럴 수 있지?라는 의문이 들었을 수도 있다. 드라마는 다소 과장된 부분이 있지

4.3. AI도 고객의 언어로 설계하라

2025-04-28T08:10:58Z

요즘 AI는 우리의 생활 깊숙이 들어와 있다. 그러나, 아무리 똑똑한 AI프로그램이라도 결국은 시스템의 하나이다. 설계 단계에서 고객의 언어로 설계되지 않으면 실패할 수밖에 없다. 고객과의 현장 접점(MOT, Moment of Truth)은 생각보다 다양하다. 많은 이들이 MOT라고 하면 상담사나 현장기사 또는 대면창구를 가장 먼저 떠올리지만, 실제로는

4.2. 왜 AICC인가?

2025-04-28T08:10:36Z

CS기획 업무 중에 가장 중요한 일 중의 하나가 컨택센터 운영 및 업무 효율성 관리가 아닌가 싶다. 컨택센터의 비용 중 가장 큰 부분을 차지하는 것이 인건비이기 때문에, 많은 기업들이 이를 절감하기 위한 다양한 시도를 하고 있다. 필자가 현업에 있을 때 IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 통한 프로세스 개선만으로도 전체 인입

4.1 CS 지표의 올바른 해석과 활용

2025-04-28T08:10:07Z

"오늘 응대율은 95%입니다." 이 응대율은 무엇을 의미할까? 고객중심경영을 하기 위해서는 다양한 지표를 잘 활용해야 한다. 지표경영을 한다고 해도 과언이 아니다. 사실 고객의 언어는 정성적이지만, 고객을 제대로 파악하기 위해서는 정성적 데이터를 정략적 지표로 바꿔서 고객의 의향을 읽을 수 있어야 하고, 각 지표 간의 상관관계를 면밀히 살펴야 한다. CS

3.5. 선택받는 브랜드, 무엇이 다른가?

2025-04-14T11:32:57Z

오늘날의 시장은 치열한 경쟁으로 가득 차 있다. 단순히 품질 좋은 제품을 제공한다고 해서 기업의 성공이 보장되던 시대는 이미 지났다. 아무리 우수한 제품이라도 몇 개월 안에 유사한 제품이 시장에 등장해 활개를 치고, 유통망과 기술력 또한 대부분의 기업에게 동일한 수준으로 개방되어 있는 것이 현실이다. 이제 고객이 체감하는 서비스 경험이 기업을 차별화하는 핵

3.4. 공손한 바보보다 까칠한 해결사가 되자

2025-04-14T03:23:08Z

고객 경험에서 '친절'은 고객서비스의 가장 중요한 덕목의 하나로 여겨진다. 그러나 모든 상황에서 무조건적이 친절이 답은 아니다. 고객에게 필요한 것은 고객의 문제를 해결해 주는 능력이다. 만면에 웃음을 띠고 친절하고 공손한 태도로 일관하면서 고객의 말을 이해하지 못하고, 고객에게 필요한 정보를 제공해 주지 못한다면 어떻겠는가? 때로는 아주 간단한 질문에 대

3.3. 공감과 동의, 그 한 끗 차이

2025-04-07T09:45:37Z

고객서비스 업무를 수행하다 보면 단어의 미묘한 차이를 이해하고, 이를 적절히 활용하는 것이 매우 중요하다는 사실을 체감하게 된다. 특히 고객과의 접점에서 자주 언급되는 ‘진실의 순간(MOT, Moment of Truth)’에서는 공감과 동의의 차이를 정확히 아는 것이 무엇보다 중요하다. 고객의 이야기를 경청하고 진심으로 이해하는 공감 능력은 기본이지만, 이

3.2. 서비스 표준화는 왜 필요한가?

2025-04-07T09:11:30Z

상급자 연결, 감정노동 보호와 같은 강성 민원 대응 이야기를 하다 보면, 고객에게 ‘동일한 서비스를 제공한다’는 원칙이 생각보다 복잡하게 다가온다. 너무 기계적이면 불만이 생기고, 너무 유연하면 형평성 시비가 붙을 수 있기 때문이다. 최근 남편에게서 들은 일화가 이 고민을 다시 떠올리게 했다. 남편이 회사 근처 단골 식당에 오랜만에 들렀다가 생긴 일이다.

3.1. 왜 자꾸 윗사람을 바꾸라고 할까?

2025-04-07T05:47:50Z

고객의 클레임을 다루다 보면 유독 자주 등장하는 문장이 있다. 첫 번째, "내가 돈 때문에 이러는 게 아니다." 두 번째, "너 말고 위 사람 바꿔." 첫 번째 말은 종종 진심이 아니다. 고객이 손해를 봤다면 당연히 보상을 요구할 권리가 있다. 즉, 돈이 전부는 아니지만, 금전적으로라도 보상을 받아야 한다는 뜻이 내포되어 있다고 보는 것이 맞다. 결국

2.7. 위기를 감지하는 사람들, 내부고객

2025-03-27T09:07:46Z

내부 고객의 목소리는 기업 리스크를 줄이는 조기 경보 시스템이다. ‘고객’은 크게 외부 고객과 내부 고객으로 구분된다. 일반적으로 '고객'이라 지칭할 때는 제품을 구매하고 사용하는 외부 고객을 의미하지만, 내부 고객의 목소리를 간과해서는 안 된다. 내부 고객이란 바로 우리 회사의 직원들을 말한다. 특히, 외부 고객을 만족시키기 위해 최전선에서 뛰는 이들은

2.6. 외부 전문가를 전략적으로 활용하라

2025-03-24T11:02:41Z

기업이 고객 중심 경영을 실현하고자 할 때, 가장 먼저 떠오르는 것은 내부 VOC 데이터와 프로세스 점검일 것이다. 그러나 실효성 있는 고객정책을 설계하고 이를 실행하면서 힘을 받기 위해서는 내부의 귀만으로는 부족하다. '그들만의 리그'라는 오해를 받을 소지가 있기 때문이다. 이를 극복하기 위해, 이를 극복하려면, 외부 고객의 힘을 ‘전략적으로 빌려오는 구

2.5. 콜센터 직원은 알고 있다

2025-03-20T05:24:36Z

"아니, 그걸 회사가 모르고 있다고요?" 가끔 콜센터에 방문해서 간담회를 하다보면 회사는 전혀 인지하지 못하고 있는 불편을 콜센터 직원들은 너무 당연하게 알고 있는 경우가 많다. 왜 이런 일이 발생하는 것일까? 콜센터 상담사들은 하루에 대략 50콜에서 80콜의 전화를 받으면서 고객의 직접적인 목소리를 듣는 최전선으로, 고객의 불만, 요구사항, 그리고 서비